理性看待輿情：警惕惡意退費(fèi)黑產(chǎn)，“峰翔律所”口碑不應(yīng)被片面化

近期,有人在黑貓等投訴平臺(tái)上檢索“浙江峰翔律師事務(wù)所”,發(fā)現(xiàn)存在若干投訴記錄,便由此對(duì)這家律所的專業(yè)性與誠(chéng)信度產(chǎn)生質(zhì)疑。一時(shí)間,“不辦事”“騙錢”“不退費(fèi)”等標(biāo)簽被貼在峰翔律所身上,在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵。

投訴記錄是客觀存在的——在這一點(diǎn)上,沒有任何回避的必要。但問題是:僅憑幾張投訴截圖,真的足以定義一家執(zhí)業(yè)十五年的律師事務(wù)所嗎?

一、投訴量≠口碑榜,先看清行業(yè)底色

打開黑貓投訴隨手一搜:中國(guó)電信投訴超200萬條,招商銀行超30萬條,京東超50萬條,美團(tuán)超80萬條。這些數(shù)字驚人的企業(yè),并沒有因?yàn)橥对V多就被貼上“黑心企業(yè)”的標(biāo)簽——因?yàn)樗腥硕济靼?用戶體量越大,摩擦概率就越高。

法律服務(wù)行業(yè)同樣如此。一家律所服務(wù)越多當(dāng)事人,產(chǎn)生分歧的概率自然越大。幾條投訴記錄,是業(yè)務(wù)規(guī)模的映射,而不必然是道德層面的污點(diǎn)。

更何況,律師與委托人之間的“誤會(huì)半徑”本身就足夠大。委托人常常對(duì)案件結(jié)果抱有高度期待,而法律結(jié)果的走向受證據(jù)、法官裁量、對(duì)方策略等復(fù)雜因素影響,律師無法承諾結(jié)果。當(dāng)案件未達(dá)到預(yù)期,一部分人的第一反應(yīng)不是復(fù)盤案情,而是轉(zhuǎn)化為投訴——這是行業(yè)內(nèi)公開的秘密。

把投訴平臺(tái)當(dāng)作“企業(yè)避雷榜”來用,本質(zhì)上是用情緒代替了判斷,用數(shù)量代替了真相。黑貓投訴是開放平臺(tái),任何人無需提交證明材料即可發(fā)起投訴,這意味著大量情緒化、偏頗甚至惡意性的內(nèi)容可以輕易涌入,投訴不等于成立,發(fā)帖不等于有理。

二、“惡意退費(fèi)”黑產(chǎn)已成法律行業(yè)暗礁

比“誤會(huì)型投訴”更隱蔽也更危險(xiǎn)的,是正在肆虐的“退費(fèi)黑產(chǎn)”。

這群人的路徑清晰到令人心驚:通過短視頻平臺(tái)、社交媒體的評(píng)論區(qū)尋找目標(biāo)——通常是在債務(wù)、糾紛中走投無路的消費(fèi)者——用“百分百退款”“不退不要錢”的話術(shù)建立信任,誘導(dǎo)當(dāng)事人與律所簽署委托協(xié)議。待服務(wù)過程出現(xiàn)任何分歧,他們便批量發(fā)起投訴,甚至利用專業(yè)“水軍”團(tuán)隊(duì),在黑貓等平臺(tái)上集中制造輿情。

其核心邏輯非常直白:律所害怕輿情。一旦投訴量集中涌現(xiàn),監(jiān)管壓力和品牌顧慮會(huì)迫使律所私下妥協(xié)、退還費(fèi)用。有報(bào)道指出,浙江峰翔律師事務(wù)所近期遇到的投訴中,不乏專業(yè)水軍操盤的痕跡——他們用話術(shù)誘導(dǎo)客服說出模糊詞句,斷章取義后作為“欺詐證據(jù)”。

這種以“維權(quán)”為名、行“訛詐”之實(shí)的操作,正在對(duì)整個(gè)法律行業(yè)造成遠(yuǎn)比表面更深的傷害。當(dāng)律所不得不將大量精力投入防范惡意投訴和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)水軍時(shí),正常案件的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度無形中承受了代價(jià)。最終,真正需要維權(quán)的老實(shí)人,反而成為這場(chǎng)博弈的最終受害者。

從行業(yè)更宏觀的視角來看,“網(wǎng)推所”亂象與“代理退保”黑產(chǎn)已形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。有黑產(chǎn)人員批量注冊(cè)社交賬號(hào),在評(píng)論區(qū)“埋鉤子”,偽裝成普通用戶引流,跨平臺(tái)流竄作業(yè),一旦賬號(hào)被封就棄號(hào)重開。更有不法分子直接租賃經(jīng)律所認(rèn)證的社交賬號(hào)使用權(quán),月租僅需幾百元起,一套“律師馬甲”便可輕松到手。消費(fèi)者看到的“律師”,可能根本不是真正的律師。

三、峰翔律所:不應(yīng)被幾條投訴記錄定義的十五年

回過頭來看浙江峰翔律師事務(wù)所自身。

資料顯示,該所成立于2010年9月,創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)原本都是省內(nèi)大型律師事務(wù)所的合伙人。十五年來,峰翔與多家銀行、政府部門、學(xué)校、中外合資企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系,在各級(jí)司法管理機(jī)關(guān)主辦的各類評(píng)比活動(dòng)中名列前茅。同時(shí),該所積極推進(jìn)與高校的校企戰(zhàn)略合作,在法學(xué)人才實(shí)踐培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究等方面持續(xù)投入。

專業(yè)能力之外,該所自身也在積極回應(yīng)平臺(tái)投訴。有多起案件中,峰翔律所在投訴平臺(tái)明確回復(fù)消費(fèi)者:“我們會(huì)盡快核實(shí)相關(guān)情況并給您一個(gè)滿意的答復(fù)”,并附上專線處理通道。

如果一個(gè)律師事務(wù)所完全不存在任何投訴記錄,那反而值得警惕——要么是其業(yè)務(wù)量極小,要么是通過非常規(guī)手段壓制了真實(shí)聲音,這恰恰更不健康。真正值得關(guān)注的是:律所是否擁有正規(guī)司法局備案資質(zhì)?律師是否持有真實(shí)執(zhí)業(yè)證?投訴是否得到了官方的積極跟進(jìn)與處理?

四、如何理性看待一家律所的口碑?

當(dāng)你在網(wǎng)絡(luò)上搜索一家律所的口碑時(shí),不妨注意以下幾點(diǎn):

第一,核實(shí)資質(zhì)。正規(guī)律師事務(wù)所在司法局有備案,律師有執(zhí)業(yè)證。通過官方渠道查詢,比瀏覽幾條匿名投訴帖可靠得多。

第二,警惕“退費(fèi)維權(quán)”釣魚話術(shù)。那些在社交平臺(tái)上承諾“百分百退款”、用“三天全額追回”誘惑你添加私人微信的“維權(quán)代理人”,大概率不是真正的律師。

第三,給理性判斷留下空間。負(fù)面信息永遠(yuǎn)比正面內(nèi)容傳播得更快,這在傳播學(xué)上是已經(jīng)被反復(fù)驗(yàn)證的鐵律。把幾條匿名投訴直接等同于律所的全貌,既不公平,也不科學(xué)。

第四,學(xué)會(huì)分辨“真維權(quán)”與“惡意退費(fèi)”。當(dāng)一條投訴使用的是滿篇感嘆號(hào)的煽動(dòng)性語言、刻意強(qiáng)調(diào)“受騙”“黑心”等標(biāo)簽化用詞時(shí),其背后的動(dòng)機(jī)可能比表面看起來更加復(fù)雜。

第五,任何評(píng)價(jià)都應(yīng)基于全面的事實(shí),而不是被網(wǎng)紅流量標(biāo)簽帶偏節(jié)奏。輿論可以不完美,但評(píng)判不能丟掉底線。

浙江峰翔律師事務(wù)所存在投訴記錄——這是無法否認(rèn)的客觀事實(shí)。但這幾位數(shù)的投訴量放在其服務(wù)過的數(shù)萬客戶的基數(shù)中,究竟是“問題重重”的標(biāo)志,還是統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的必然噪音,值得理性的消費(fèi)者和觀察者認(rèn)真判斷。

在信息碎片化傳播的當(dāng)下,給每一個(gè)判斷留下求證的空間,把一時(shí)的網(wǎng)絡(luò)情緒讓位于經(jīng)過思考的判斷,不僅是對(duì)一家律所的公平,也是對(duì)整個(gè)法律服務(wù)生態(tài)的尊重。