“去哪兒”被指虛假信息 退款問(wèn)題 霸王條款突出

近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴去哪兒平臺(tái)存在虛假信息、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。

4月20日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其購(gòu)買了2026年4月19日尼日利亞拉各斯飛圣多美的機(jī)票，正常起飛時(shí)間為4月19日，4月20日到達(dá)。去哪兒網(wǎng)平臺(tái)告知航班取消，延期至22號(hào)到達(dá)。但張女士的返程機(jī)票為22號(hào)從圣多美返回安哥拉，無(wú)法在剛到達(dá)后即刻返程，無(wú)停留時(shí)間，只能選擇退票。然而平臺(tái)對(duì)返程票不予退款，要求張女士自行承擔(dān)損失。

張女士發(fā)現(xiàn)，其朋友同樣購(gòu)買了20號(hào)到達(dá)圣多美的同一航班，該航班實(shí)際正常起飛，并未延期或取消。張女士懷疑因自己票價(jià)低，平臺(tái)將其票取消或延期。由于飛圣多美的航班每?jī)商煲惶耍ㄖ芤?、周三、周五），她無(wú)法再趕赴圣多美，導(dǎo)致無(wú)法乘坐后續(xù)22號(hào)返程飛機(jī)。張女士多次投訴，平臺(tái)互相推諉，無(wú)人解決。張女士持有朋友登機(jī)牌、入境動(dòng)態(tài)及定位等證據(jù)。

訴求：要求平臺(tái)對(duì)返程票全額退款。

截至發(fā)稿，去哪兒方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“去哪兒”屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人為陳剛，注冊(cè)資本為1100萬(wàn)元人民幣。

2025年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示（依據(jù)投訴量排行），“去哪兒”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025全年中“去哪兒”還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、出票不及時(shí)、客服問(wèn)題、退換貨難、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。

【案例一】用戶投訴“去哪兒”訂單未出票申請(qǐng)取消失敗 強(qiáng)制出票后不退款

4月7日，重慶市的錢先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月6日晚21:15左右在去哪兒平臺(tái)購(gòu)買4月30日重慶至太原機(jī)票，下單后發(fā)現(xiàn)時(shí)間選錯(cuò)，大約21:18在訂單尚未出票的狀態(tài)下立即通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)取消訂單。但平臺(tái)未攔截成功，仍然強(qiáng)制出票。錢先生未使用機(jī)票，認(rèn)為責(zé)任完全在平臺(tái)系統(tǒng)問(wèn)題。訴求：要求全額退款，不承擔(dān)任何手續(xù)費(fèi)。錢先生要求平臺(tái)提供支付時(shí)間、取消申請(qǐng)時(shí)間、出票時(shí)間日志，依法處理。平臺(tái)反饋稱攔截?zé)o法保證成功，退票手續(xù)費(fèi)與航司一致，消費(fèi)者不認(rèn)可，和解失敗。

【案例二】用戶投訴“去哪兒”因通行證過(guò)期無(wú)法入住 酒店與平臺(tái)互推不退房款

4月6日，上海市的沈女士向“電訴寶”投訴稱，其通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂2026年4月9日—10日香港皇家太平洋酒店住宿，已全額支付。因港澳通行證過(guò)期、新證無(wú)法按時(shí)送達(dá)，無(wú)法入境香港，屬于客觀不可抗力。沈女士申請(qǐng)取消訂單并退款，遭雙方互相推諉：酒店以第三方平臺(tái)為由拒不處理，平臺(tái)以不可取消政策為由拒絕退款。沈女士認(rèn)為雙方無(wú)視實(shí)際困難，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，屬于不公平、不合理的霸王條款。訴求：要求立即全額退還該訂單全部房款。平臺(tái)反饋稱商家拒絕取消，平臺(tái)考慮體驗(yàn)補(bǔ)償305元，消費(fèi)者不認(rèn)可，和解失敗。

【案例三】用戶投訴“去哪兒”預(yù)訂酒店臟亂差 平臺(tái)要求聽(tīng)從商家處理

4月6日，上海市的邱先生向“電訴寶”投訴稱，其在去哪兒旅行平臺(tái)預(yù)訂了上海筑夢(mèng)之家青年旅社。入住后發(fā)現(xiàn)床鋪半個(gè)月沒(méi)打掃過(guò)一次，酒店臟亂差，衛(wèi)生極差，嚴(yán)重造假。邱先生聯(lián)系平臺(tái)要求售后，平臺(tái)多次聯(lián)系稱“要聽(tīng)商家的”，商家不愿意處理，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。訴求：要求平臺(tái)對(duì)酒店衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行實(shí)質(zhì)性處理，不應(yīng)將售后責(zé)任完全推給商家。

【案例四】用戶投訴“去哪兒”航班取消未及時(shí)通知 被迫高價(jià)重購(gòu)機(jī)票

4月3日，浙江省的丁女士向“電訴寶”投訴稱，其于2026年2月11日在去哪兒平臺(tái)購(gòu)買2張杭州至南寧往返機(jī)票，共2341元。3月20日飛抵南寧后，接到同行人通知3月22日返程航班取消。丁女士立即操作改簽，平臺(tái)通知免費(fèi)改簽但未安排當(dāng)天可改簽航班。因必須3月22日回杭州處理工作，當(dāng)天機(jī)票售罄且瘋狂漲價(jià)，丁女士被迫在去哪兒平臺(tái)購(gòu)買國(guó)航同時(shí)間段機(jī)票，花費(fèi)2058元。丁女士認(rèn)為：平臺(tái)未第一時(shí)間通知航班取消（接到的電話話音混亂無(wú)法聽(tīng)清）；同時(shí)間段國(guó)航可以飛，川航取消不合理。訴求：要求航空公司與去哪兒承擔(dān)賠償損失617元。

【案例五】用戶投訴“去哪兒”因戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致航班取消 平臺(tái)以“酒店不同意退款”為由拒絕

4月1日，江蘇省的尹女士向“電訴寶”投訴稱，其于2026年1月通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂法國(guó)巴黎酒店，入住日期4月16-21日，已全額支付5142.50元。因卡塔爾領(lǐng)空關(guān)閉，原定航班被取消，整個(gè)行程無(wú)法成行，旅行社已出具證明。尹女士第一時(shí)間申請(qǐng)退款，但去哪兒網(wǎng)以“酒店不同意退款”為由反復(fù)拒絕。然而，酒店官方郵件明確回復(fù)“訂單不在我們平臺(tái)”，證明平臺(tái)所稱不實(shí)。平臺(tái)客服承認(rèn)“商家拒絕”、“已結(jié)算給商家，不希望損失錢”，表明拒退真實(shí)原因是平臺(tái)不愿承擔(dān)損失。尹女士認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《民法典》，因不可抗力無(wú)法履約，當(dāng)事人有權(quán)解除合同并要求返還已支付款項(xiàng)，平臺(tái)以虛假理由拒絕退款已違反法律規(guī)定。訴求：要求全額退款5142.50元。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行14余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。