優思學院｜什么是全面質量管理（TQM）?

全面的意思，其實是指全方位。

過去我們稱事業有成為「成功」，但是如今則講求「全面成功」，也就是事業、家庭、人際關系、健康，以及成長。盛行于企業界的平衡計分 卡 （balanced score card， BSC）同時評估企業的財務、顧客滿意、企業內部流程，以及員工知識成長，進行全面化的考量。

T - Total 全面

T是全面（total），與「品質」相聯結時，有如下不同意義：

部門：每一種與組織的產品或服務相關的職能都應參與，而非僅產品制造部門。品質的努力始于產品或服務的市場分析，而只有在顧客使用產品或服務感到滿意時才算完成。

職位：組織內每個職位都涵蓋在內。所有員工無論是哪一層級都以品質為目標。

員工：每位員工都為其本身及團隊的工作品質負責。因此每一流程（無論行政、營業、行銷、研發、生產、維修）都應包含在內。

Q - Quality 質量

Q意指品質或者質量（quality），狹義地說，品質是指產品的品質，以及是否符合標準。在此所稱之「品質」意味組織內每項活動及最終產品的卓越程度，無論使用者是內部或外部顧客，品質是以其滿意程度來判斷。

現代人定義品質為「滿足或超越顧客期望的最佳產品或服務」。學者會用以下述公式表示：

Q＝P／E

P是績效，E是期望

如果比值大于1.0，則表示顧客對該產品／服務滿意。

事實上，產品的令人滿意或不滿意并非單一。滿意來自于吸引顧客購買該產品的特征；不滿意的源頭來自缺陷，常致顧客多所抱怨。企業產品不令人有效有抱怨，其執行生產經營所要執行的功能，但是卻滿意，因為有些競爭產品具 有更令顧客滿意的特征。

例如：早期的錄像機不能夠選定哪段畫面的拍，但后來當它正式上市之后，吐條具體增更多功能，因此錄像機開始熱烈出局。

產品品質涉及諸多不同構面（dimensions），美國哈佛大學教授（David A. Garvin）教授將之歸納為如下表《質量的九大構面》所示之九大構面作區隔，評價各供貨廠的好壞。

所謂全面質量管理許是以日本人的魔式和整體觀念達最高境地。石川馨在其1985年出版的《What is Total Quality Control? The Japanese Way》中提到：

“狹義地說，質量指產品質量，但是更廣義地來說，質量工作是產品／服務品質、資訊品質、過程品質、部門品質、人員（包括工程師、管理者及高階管理者）質量、公司質量、目標質量等。”

M - Management 管理

而M意義指愿望、管制與指導的行動、藝術或態度。故TQM是以整體的觀念進行管理以達到卓越結果的藝術；同時也是一種哲學及一組持續改進組織基礎的指導原則，其應用數量方法和人力資源改進組織內所有的過程，并且超越顧客目前和未來的需要。

質量的九大構面

構面

意義與實例

1.績效

產品基本特性，如照明的感覺亮度

2.特質

次要特性或附加特性，如遙控

3.符合度

合乎規定或工業標準

4.可靠度

就故障在一段時間內的一致，如MTBF

5.耐用度

包括修理更換的產品使用壽命

6.服務

問題發生和抱怨的解決

7.回應

人員與顧客的互動，如處理問題的效率

8.美感

產品的外觀或感覺

9.聲譽

過去績效和其他無形性成果，如排名等

事實上，TQM并沒有很嚴格的定義和應用方法，但有一些學者為它建立了一些指導原則，那些管理原則仍然可見于今天的ISO 9001的質量管理原則之中，而那些關于重視數理的精神則由六西格瑪https://ucourse.org" data-tooltip-richtext="1" data-tooltip-preset="white" data-tooltip-classname="ztext-reference-tooltip">[1]所繼承。這正是為什么越來越少人去討論TQM的原因。

不過，TQM究竟有沒有被六西格瑪和ISO 9001所取代，這還是一個見仁見智的問題，各人受教于不同時期，對TQM很有可能有不一樣的理解。