機(jī)組到底有沒(méi)有“拉屎優(yōu)先權(quán)”

后臺(tái)收到個(gè)粉絲分享的故事，呃，或者是事故。

說(shuō)是前幾天他飛航班，有個(gè)頭等艙旅客要上廁所，但這個(gè)時(shí)候剛好飛行機(jī)組內(nèi)話告訴乘務(wù)組也準(zhǔn)備出來(lái)上廁所，所以乘務(wù)組就和旅客說(shuō)麻煩等一等，機(jī)組要先用。

就這么一件事，落地之后換來(lái)了一張投訴單。所以今天咱們就來(lái)聊一聊這個(gè)機(jī)組與旅客之間“拉屎優(yōu)先權(quán)”的問(wèn)題。

很多同行默認(rèn)有這么個(gè)規(guī)矩——機(jī)組要用洗手間，旅客就得等。

但民航法規(guī)里，沒(méi)有一條寫著"機(jī)組上廁所優(yōu)先于旅客"。公司手冊(cè)里也沒(méi)有，運(yùn)行規(guī)范里也沒(méi)有。你就是把《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》從頭翻到尾，也翻不出"機(jī)組生理需求高于旅客"這么一條。

這個(gè)權(quán)利，不存在于任何有文字的地方，但它又在大部分航司的大部分航班上真實(shí)執(zhí)行著。我想了想，它可能是一種乘務(wù)員集體心照不宣的習(xí)慣：別讓飛行機(jī)組不舒服。

這不是制度，這是"別惹麻煩"的肌肉記憶。

如果真要理性分析的話，旅客和機(jī)組衛(wèi)生間使用沖突就四種情形，我來(lái)認(rèn)真畫個(gè)四象限分析圖給大家看看。

我們從旅客急和不急，以及機(jī)組急和不急出發(fā)，可以得出4種組合。分別是：

旅客急+機(jī)組不急；旅客急+機(jī)組急；旅客不急+機(jī)組不急；旅客不急+機(jī)組急。

從理性角度出發(fā)，這四種情況中的三種應(yīng)該很好決策，另外一種稍微復(fù)雜麻煩一點(diǎn)。

1、旅客急+機(jī)組不急=旅客先用；

2、旅客不急+機(jī)組不急=旅客先用（反正機(jī)組也不急嘛，以客為尊，要有點(diǎn)服務(wù)意識(shí)）；

3、旅客不急+機(jī)組急=機(jī)組先用；

4、旅客急+機(jī)組急=機(jī)組先用或者協(xié)商著來(lái)（機(jī)組先用的邏輯是，這個(gè)時(shí)候可能不光僅僅是生理需求的問(wèn)題了，或許還和能不能順利繼續(xù)后續(xù)的飛行駕駛有關(guān)，所以機(jī)組優(yōu)先有合理性）

怎么樣，這種決策模型是不是邏輯清晰，也好處理。

模型是漂亮，但實(shí)操上是廢紙一張。

原因有兩個(gè)。第一，"急"是主觀感受，不能量化，也沒(méi)有體感儀器。你根本沒(méi)法客觀判斷誰(shuí)更急。

第二，也是更關(guān)鍵的是，哪個(gè)乘務(wù)員敢走到駕駛艙前去問(wèn)：機(jī)長(zhǎng)，你急不急呀，要不要再憋一會(huì)兒？

這話問(wèn)不出口。這不是乘務(wù)員沒(méi)有為旅客著想的素質(zhì)問(wèn)題，而是職場(chǎng)生存智慧。

旅客投訴有流程：客服受理、調(diào)查、回訪、申辯，最壞的結(jié)果是一筆績(jī)效一張罰單。機(jī)長(zhǎng)不爽呢？下一趟六小時(shí)過(guò)夜航班，駕駛艙門一關(guān)，你這趟飛得順不順、講評(píng)會(huì)被怎么點(diǎn)、以后排班還怎么相處——全在那張臉色里。

這就是民航內(nèi)部的權(quán)力梯度。

乘務(wù)組不是在"誰(shuí)更急"之間做判斷，是在"得罪旅客"和"得罪機(jī)組"之間做成本核算。得罪旅客的成本是可計(jì)量的、有流程的、有申辯空間的。得罪機(jī)組的成本是彌散的、長(zhǎng)期的、沒(méi)有申訴窗口的。

所以兩害相權(quán)取其輕——讓旅客等，比讓機(jī)組不爽，成本更低（對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)）。

讓旅客等著，是這個(gè)系統(tǒng)給乘務(wù)員的最優(yōu)解。

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