美國航空剛搞的這個績效方案，意外戳穿了國內(nèi)乘務(wù)員被管了二十年的一個假設(shè)

民航資源網(wǎng)前幾天發(fā)了條消息，標題很驚悚：《大變革！航司將空乘績效和旅客打分掛鉤了！》。

這標題看得我一愣一愣的，心想這事就大變革了？不是一直如此嗎？

點進去一看，發(fā)現(xiàn)說的原來是美國航空。說是美國航空計劃把乘務(wù)員績效跟旅客滿意度掛鉤。

我第一反應(yīng)是吐槽現(xiàn)在美帝也開始玩內(nèi)卷了。但仔細看了后，發(fā)現(xiàn)他們的績效考核邏輯和國內(nèi)的航司有本質(zhì)的區(qū)別，而這個區(qū)別我覺得值得說一說。

美國航空準備用的是NPS指標來考核乘務(wù)員，NPS也就是所謂的凈推薦指數(shù)。

NPS算法是這樣的：旅客打分，9到10分算"推薦"，0到6分算"批評"，7到8分直接剔除——中間這檔不算數(shù)。最后用推薦比例減去批評比例，得出一個在-100到+100之間的分值。

美國民航整體NPS得分大概在正35到正45左右，落在這個區(qū)間就是算合格了，超過就算優(yōu)秀，低于就相當(dāng)于我們這邊的待改進。

不知道大家聽明白沒有，這個績效考核評價算法的關(guān)鍵在于：它居然居然允許你有批評者！

你不需要讓所有人滿意。你只需要讓推薦你的人明顯多過罵你的人，而且這個差距在行業(yè)均線附近，就算你工作合格。

這聽起來好像是廢話，但對比一下我們自己——

我早年在老東家飛兼職那段時間，每個航班做完餐飲服務(wù)后都要發(fā)意見表，5到10份左右，讓旅客填。

一般這個時候我們會充分發(fā)揮自己看面相的能力，看看哪些旅客看起來比較開心、看起來好說話然后又看上去對自己的工作比較滿意，然后我們專門挑這種旅客發(fā)意見表。但表格收回來后，上面寫了多少"服務(wù)熱情、態(tài)度良好"都是擺設(shè)。只要里面混進一張投訴或者差評，前面那些全部作廢，績效直接扣。

基本上現(xiàn)在國內(nèi)航司都是這個邏輯：再多的表揚也抵消不了一份投訴。

國內(nèi)這套系統(tǒng)的底層假設(shè)相當(dāng)于乘務(wù)員應(yīng)該做到讓所有旅客滿意，任何一個人不滿意都是你的失職。

但問題在于，這個假設(shè)根本不成立。

早班五點半的航班，旅客睡眼惺忪，他不高興不是因為你態(tài)度差，可能是因為他睡眠不足。有人天生就是要投訴型選手，在地面堵車堵出來的氣，登機之后撒在你臉上。還有些旅客，你微笑服務(wù)他說你虛偽，你少說話他說你冷漠——你拿什么滿足這些人？拿命嗎。

所以國外NPS的邏輯，反而更接近這個真實的世界。它承認了一件事：服務(wù)行業(yè)里，批評者永遠存在，零差評不是正常運營狀態(tài)，是運氣。

我發(fā)現(xiàn)這事兒吧，其實跟寫公眾號是一回事。

寫東西給別人看，你也沒辦法讓所有人滿意。寫得太行業(yè)內(nèi)部，外行看不懂，覺得你在賣弄；寫得太科普，同行一眼看穿你在水字數(shù)；寫得有立場，有人說你偏激；寫得四平八穩(wěn)，有人說沒勁、沒人味。

這個矛盾無解，你只能選一個方向往死里走，然后接受那部分覺得你寫得不好的人就是會存在。

但話說回來。

我覺得NPS這個方向，不是說國內(nèi)就該原樣抄，機制移植從來沒那么簡單。但背后那個邏輯值得我們認真想一想：一套績效系統(tǒng)，如果它的底層預(yù)設(shè)是"零差評"，那它最終塑造的行為一定是規(guī)避投訴，而不是提升服務(wù)。

規(guī)避投訴和提升服務(wù)，有時候是一回事，但很多時候不是。

規(guī)避投訴的極端形態(tài)，是什么都不做，不主動，不出頭，能不說話就不說話，因為說話就有可能說錯。我見過一些飛了很多年的老乘務(wù)，不是不會服務(wù)，是已經(jīng)被系統(tǒng)訓(xùn)練成了一種狀態(tài)：標準流程全部做完，多一步都不邁。這是理性選擇，不是態(tài)度問題。

這個系統(tǒng)的成本，最后當(dāng)然由旅客承擔(dān)。

那篇報道里，美國航空具體怎么把NPS跟工資掛鉤的沒寫，我也沒查到更詳細的資料，這里就不瞎說了。但至少方向是明確的：

美國航空在試圖用一個相對寬松的均值區(qū)間來定義"合格"，而不是用一個永遠達不到的完美標準來定義"及格"。

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