日本社會(huì)，為什么低效

日本，像是一個(gè)被精心設(shè)計(jì)出的低效社會(huì)。

在中國(guó)暢通執(zhí)行，或者說(shuō)雖粗糙卻能跑通的事，在這里總是一卡一頓。每次你一著急，日本人就給你叫停，為你核對(duì)一番，再拉回他們的節(jié)奏。

筆者上期曾講過(guò)自己剛在東京買了一套房的故事。最著急的是銀行契約日的前面幾天。每次登錄網(wǎng)銀都要回答滿３個(gè)類似于“找回密碼”時(shí)登錄的問(wèn)題，不慎答錯(cuò)，賬號(hào)被系統(tǒng)后臺(tái)停掉。申請(qǐng)重置，但當(dāng)時(shí)人在海外，必須回到日本國(guó)內(nèi)打電話才能進(jìn)行身份驗(yàn)證。

好不容易找回了賬號(hào)密碼，契約日前一天突然被打電話告知需要修改地址，而當(dāng)天在網(wǎng)上修改系統(tǒng)卻無(wú)法更新，必須給辦事部門打電話才能更新。逆天了，在中國(guó)，我這一秒錄入，下一秒數(shù)據(jù)就能顯示在系統(tǒng)里。

總結(jié)一下“日式低效”的常見(jiàn)槽點(diǎn)：

• 網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，不如線下打個(gè)電話更快
• 一件小事，一小時(shí)才能解決
• 簽約等正事，要用印章
• 印章不能直接用，得去區(qū)役所登記
• 過(guò)于依賴紙質(zhì)資料，開(kāi)具證明還必須提供原件
• 想辦點(diǎn)事，提前半個(gè)月預(yù)訂
• 一次跑不完，要用戶跑多次

但是話說(shuō)回來(lái)，筆者一邊對(duì)這些繁文縟節(jié)和費(fèi)時(shí)費(fèi)力嗤之以鼻，一邊又因?yàn)樵谶@個(gè)體系之中生存，而越來(lái)越理解。這些繁文縟節(jié)是為信任感和穩(wěn)妥而建立，然后又被頗為“變態(tài)”的日本人身體力行地實(shí)施至今。不去適應(yīng)，就什么都做不成、跑不通。

大有“ 尊重日式低效→理解日式低效→成為日式低效一環(huán) ”的意味。

日式低效，從哪里來(lái)？

就以信息錄入為例。在中國(guó)，你在網(wǎng)上飛快填了個(gè)表格，到線下跟工作人員核對(duì)。

在日本，區(qū)役所營(yíng)業(yè)員熱情洋溢地承接了你的需求，接過(guò)你手動(dòng)填好的表格，然后就需要你等待一小時(shí)，他們?nèi)ズ笈_(tái)確認(rèn)和錄入。

這一個(gè)小時(shí)，你可能悟出來(lái)了：在中國(guó)你是自己錄入信息，在日本是工作人員為你錄入信息。

環(huán)顧四周，沒(méi)有日本工作人員在追求“快”，他們只是在避免錯(cuò)誤。而咱們中國(guó)的辦事體系，為什么把錄入權(quán)利給大家？因?yàn)樵蹅儼选凹m錯(cuò)成本”放到后面了。誰(shuí)說(shuō)數(shù)據(jù)的清洗不花時(shí)間呢。

日本還有個(gè)重災(zāi)區(qū)問(wèn)題是系統(tǒng)不聯(lián)通。你在A平臺(tái)申請(qǐng)了某事，需要匯總到B平臺(tái)，卻被告知數(shù)據(jù)更新時(shí)間需要至少1小時(shí)。為什么？因?yàn)樵S多公司不敢輕易使用API，系統(tǒng)之間壓根就沒(méi)牽上手。

再根本的原因是日本系統(tǒng)分散。日本作為“老錢國(guó)家”，很多系統(tǒng)在上世紀(jì)80～90年代就上線，當(dāng)時(shí)誰(shuí)都沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)思維，全部各自為政。這些老系統(tǒng)就像又老又結(jié)實(shí)的日貨，堅(jiān)挺地穩(wěn)定運(yùn)行，替換成本反而極高。

尤其是涉及到民生大事的系統(tǒng)，例如政府政務(wù)、年金、銀行，不是沒(méi)人能打通，而是沒(méi)人敢打通。

大家即使在國(guó)外也可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)日本的My Number系統(tǒng)。它類似于中國(guó)的身份證，力求打通各種有關(guān)民生的數(shù)據(jù)，算是一次壯舉。

在它之前，日本的戶籍系統(tǒng)（出生、婚姻、親屬關(guān)系）、住民票（目前居住地）、稅務(wù)（國(guó)稅/地方稅）、社保（年金/醫(yī)療）之間是完全相隔的，你的所有變更都需要依賴紙+人工的數(shù)據(jù)處理，而且不同自治體之間的標(biāo)準(zhǔn)還不完全統(tǒng)一。

日本2007年發(fā)生了一次年金紀(jì)錄丟失事件，5095萬(wàn)條記錄丟失，正是由于系統(tǒng)分散、手工錄入而無(wú)法整合數(shù)據(jù)并匹配到個(gè)人。結(jié)果就是全國(guó)震動(dòng)，政府信任下降。

這才逐漸有了后面的My Number系統(tǒng)。它的意義不是把系統(tǒng)合并，而是用一個(gè)類似于身份證的ID，把分散系統(tǒng)串起來(lái)。實(shí)際上很多國(guó)家都并非同一數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)，而是像“數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)盟”，美國(guó)比日本更分散。不過(guò)，即使幫助日本政府更好整合數(shù)據(jù)的My Number，也備受吐槽，被認(rèn)為會(huì)侵犯隱私和產(chǎn)生濫用。在中國(guó)，人們擔(dān)心系統(tǒng)不夠強(qiáng)，在日本，人們擔(dān)心系統(tǒng)太強(qiáng)。

日本直到現(xiàn)在，各地銀行不共享數(shù)據(jù)，也沒(méi)有一個(gè)類似于“央行征信系統(tǒng)”能夠幫助銀行判斷風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療系統(tǒng)也不共享病例和檢查結(jié)果，換醫(yī)院很可能就要重復(fù)檢查。這也是辦事不順溜的主要原因。

日本低效，并不是某一個(gè)環(huán)節(jié)慢，而是一整套節(jié)奏。

大多數(shù)服務(wù)類商家都有自己的網(wǎng)站，大多數(shù)網(wǎng)站都有Question Form，但是填寫進(jìn)去，就可能遭遇幾天石沉大海的心情。

打電話比網(wǎng)上申請(qǐng)快。電話時(shí)，你被默認(rèn)進(jìn)入了“人工處理流程”，客服手握權(quán)限可以直接“插隊(duì)”為你修改，但是網(wǎng)頁(yè)上申請(qǐng)或留言，則是默認(rèn)“排隊(duì)”進(jìn)系統(tǒng)成批處理。

“排隊(duì)”屬于日本社會(huì)的老主題了，連等公交車都要排隊(duì)，人們甚至悄悄地記著誰(shuí)排在自己前面，并且讓對(duì)方先上車。若想不排隊(duì)，就只能預(yù)約。日本備受吐槽的“預(yù)約制文化”，從燃?xì)忾_(kāi)通到安裝寬帶，從就餐到搬家，商家每天都只服務(wù)于幾撥客人。他們不追求翻臺(tái)率，避免壓縮時(shí)間，降低出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。

日本人似乎還特別喜歡把同一件事切分為多步驟完成，交給不同人負(fù)責(zé)。以筆者買房為例，跟銀行的交涉就牽扯到好幾個(gè)部門，電話都不是統(tǒng)一的。有專門負(fù)責(zé)貸款審批，有專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，還有修改用戶信息，似乎就是為了讓人“不能一次搞完”。

日本前臺(tái)有前臺(tái)的工作，登記和繳費(fèi)。醫(yī)院檢查之后，前臺(tái)小姐姐們即使在那里咋咋呼呼地聊天，都不會(huì)立刻叫你完成最后一步繳費(fèi)。你坐在那里手足無(wú)措，不明白還有什么繁瑣的事情需要她們完成，為什么如此不緊不慢。好不容易終于叫到你了，你一抬頭，距離到店恰好過(guò)了一小時(shí)。至少耗時(shí)一小時(shí)，城不欺我，任誰(shuí)都要感受這份日式拖延。

如果我們把視角換到這些服務(wù)類商家的內(nèi)部，就更容易理解這些“慢”。

員工興沖沖地臨時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)約一個(gè)會(huì)議，可能會(huì)被拒絕，因?yàn)槿毡救肆?xí)慣于“時(shí)間に余裕を持つ”的方式：事前要準(zhǔn)備，按流程執(zhí)行，不要臨時(shí)插入新的安排。

然后是日式的“報(bào)連相”文化：報(bào)告、連絡(luò)、相談，也就是與領(lǐng)導(dǎo)提前溝通、事后匯報(bào)和商量。用筆者前同事的話來(lái)說(shuō)：只要有報(bào)告，就意味著風(fēng)險(xiǎn)的分?jǐn)偅菀姿﹀仭?/p>

客人有一些特殊要求時(shí)，日本的辦事人員很少“當(dāng)場(chǎng)拍板”，很多操作需要確認(rèn)、復(fù)核，一線員工不敢輕易越權(quán)，臨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)求證又可能只得到一個(gè)日式“曖昧”的回答。牛馬們不敢雷點(diǎn)蹦迪，與其說(shuō)冒進(jìn)，還不如不做。

前面我們提到了日本的系統(tǒng)不聯(lián)通問(wèn)題，因此很多崗位都肩負(fù)著“數(shù)據(jù)錄入”的工作。不僅如此，很多日本公司喜歡“批處理”，比如每天固定幾個(gè)時(shí)間審批合同，或者夜里集中處理一批。

剛來(lái)日本時(shí)候最容易無(wú)語(yǔ)的是，很多ATM的工作時(shí)間是9:00–17:00，周末甚至ATM也休息。想起了一個(gè)段子：在日本電車站買票感到迷惑時(shí)，票機(jī)里面鉆出一位工作人員的上半身開(kāi)始親自操作，大家嚇一跳又會(huì)心一笑。所以，機(jī)器，也到點(diǎn)上下班？

作者自己生成的諷刺示意圖

人，倒確確實(shí)實(shí)是到點(diǎn)上下班。除了每天都要加班的天選牛馬之外，很多人真的能把工作拋開(kāi)直接回家，一眼都不看工作軟件。當(dāng)然大量日企也不會(huì)靠“日本微信”Line溝通，不會(huì)有被工作如影隨形追著的感覺(jué)。筆者在日本僅呆了四年，但能感覺(jué)到很多在中國(guó)更像是“計(jì)件”的工作，在日本卻可以弄成“計(jì)時(shí)”制。中國(guó)更偏“結(jié)果導(dǎo)向”，日本更偏“動(dòng)作導(dǎo)向”或者說(shuō)“過(guò)程合規(guī)導(dǎo)向”。

雖然很難一概而論，但能夠明顯感到日式處理問(wèn)題的風(fēng)格。你感覺(jué)他們很認(rèn)真，但卻能在下班時(shí)像個(gè)“渣男”一樣全身而退。你親眼看到他們?cè)谡J(rèn)真核對(duì)，卻偶爾還是犯錯(cuò)，因?yàn)椤笆止や浫搿北认到y(tǒng)連接更容易出錯(cuò)。又迷惑又理解，卻又仍感不適。

日式低效的本質(zhì)上似乎并不是效率問(wèn)題，而是“如何構(gòu)建信任”的制度選擇。

所有問(wèn)題解決的前提是信任。在日本，信任不是感覺(jué)，是被設(shè)計(jì)出來(lái)的。而且前期費(fèi)時(shí)，后期才逐漸快起來(lái)。

剛才咱們也提到，日本企業(yè)寧可自己麻煩也不敢把自己數(shù)據(jù)的寫入權(quán)隨便交給別人，為此能忍就忍，不惜多雇傭一些數(shù)據(jù)錄入專員。

想要跟日本人合作，需要時(shí)間或背書。要么有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，且就職的公司又被對(duì)方所熟知，要么已經(jīng)在某個(gè)圈子中，只需要提到某個(gè)關(guān)鍵詞就會(huì)令對(duì)方卸下防備。

如果兩者都沒(méi)有，那么你需要等待更長(zhǎng)時(shí)間。從小小的合作開(kāi)始，逐漸被一步步打開(kāi)權(quán)限。

所以日本商界有種奇怪的現(xiàn)象：很多公司都是“代理的代理的代理”，因?yàn)樾湃纬杀靖撸珹客戶相信B，即使B無(wú)法直接解決問(wèn)題。而B(niǎo)就會(huì)去尋找自己信任的C公司，C再去找D，層層“外包”。

這種多層代理的“信任鏈條”：

A（客戶）→ 信任B（窗口）→B信任C→C信任D（執(zhí)行）

這反而會(huì)讓A客戶安心，因?yàn)椴恍枰袛郉，只需要相信B。其代價(jià)是速度慢和成本高，每一層代理雁過(guò)拔毛，但收益是風(fēng)險(xiǎn)低且責(zé)任清晰。

而且日本企業(yè)特點(diǎn)不愛(ài)換供應(yīng)商，更重穩(wěn)定，還有競(jìng)業(yè)條款等限制因素。因此很多公司靠著代理存貨，憑借著信任籌碼而常年生存。

企業(yè)端的信任需要時(shí)間，個(gè)人想要獲得信任也并不容易。

日常生活還好，但涉及到貸款這樣的事，則會(huì)被再三盤問(wèn)。來(lái)日本有幾年？何時(shí)開(kāi)始擁有穩(wěn)定工作？你之前的每一步都會(huì)決定你能被日本銀行開(kāi)放哪些權(quán)限。你的公司身份是你重要的社會(huì)身份標(biāo)識(shí)，因?yàn)槟闼诘墓緦⒃谀愕墓べY里直接扣稅并代繳稅。銀行還會(huì)問(wèn)你“何時(shí)退休”，希望你的公司愿意承包你的整個(gè)魚塘。

非要到了判斷個(gè)人能否信賴的地步，日式個(gè)人信任鏈條之中，“紙→印章→責(zé)任”構(gòu)成了重要一部分。這又是一件前期耗時(shí)的事：做印章、去區(qū)役所認(rèn)證，只有這樣，辦事機(jī)構(gòu)才可以確認(rèn)：你是你本人。

從中國(guó)去日本時(shí)，為省錢筆者一口氣在淘寶上做了３個(gè)印章：英文姓、中文姓、中文完整名字。誰(shuí)知為了與在留卡一致，近期買房又做了新的印章，即自己的英文全名。印章不能直接用，需要去區(qū)役所登記，才能作為自己的“替身”。

辦一次比較重要的事宜，你會(huì)集齊很多印章。每位負(fù)責(zé)人都在上面押印，以證明自己經(jīng)手，此時(shí)“人”大于“組織”，每個(gè)人都在負(fù)著最基本的責(zé)任。印章與簽字有什么區(qū)別呢？印章更強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，而且還有多種印章類型，有的可以簽收快遞，有的是法律證明類的實(shí)印。

筆者買房之前的“契約說(shuō)明會(huì)”，房主給了快50頁(yè)的房屋說(shuō)明書，事無(wú)巨細(xì)地給筆者念叨了2小時(shí)。從房子本身的建筑信息，到是否有“人身事故”（就是人們所擔(dān)心的，老人在房間去世、有人在房間自殺等），再到裝修過(guò)程是否用到了石棉。信息量很大，關(guān)鍵信息常常藏在角落，但對(duì)方仍然不“錯(cuò)殺”任何一個(gè)信息點(diǎn)，像個(gè)認(rèn)真而絮叨的唐僧（褒義）。

是否有過(guò)人身事故，會(huì)寫在這里

買房之后要搬家，日本搬家公司的報(bào)價(jià)甚至要求你有多少大小家具、每一件家具的尺寸范圍都報(bào)清楚，也正因此，搬家時(shí)一分錢也沒(méi)有加價(jià)。搞這么復(fù)雜，是為了什么？筆者又悟了，這也是日式信任的一個(gè)環(huán)節(jié)。前期說(shuō)清楚，后面就不會(huì)突然翻臉或加錢。

這并不代表著日本的一切服務(wù)都是完全公開(kāi)、公正和透明。

搬家之后緊接著的退房“立會(huì)”即物業(yè)公司查房環(huán)節(jié)，卻很可能因?yàn)樾?wèn)題而提出高額的修理費(fèi)用。在此前的契約中，并沒(méi)有明確寫明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這讓我意識(shí)到一件事：日本的“省心”，其實(shí)是有前提的——規(guī)則必須覆蓋到。

同事推薦過(guò)一本書，「日本社會(huì)のしくみ」，大意是日本社會(huì)是一個(gè)巨大的說(shuō)明書，事事有標(biāo)準(zhǔn)，只要認(rèn)真閱讀，大部分事情都能迎刃而解。但在這里生活久了你會(huì)發(fā)現(xiàn)，日本社會(huì)不僅僅是一本說(shuō)明書，而更像一個(gè)系統(tǒng)——只有按規(guī)則操作，它才會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

絕大多數(shù)情況下，這套系統(tǒng)確實(shí)是有效的。規(guī)則覆蓋之內(nèi)，童叟無(wú)欺，不需要反復(fù)博弈。前期越繁瑣，后期越省心。

但它也有邊界。一旦進(jìn)入規(guī)則沒(méi)有明確寫清的灰色地帶，事情就不再完全“自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)”，而是回到了人與人之間的解釋、博弈與協(xié)商。這也是為什么，有時(shí)候你會(huì)感到一種微妙的矛盾：

一方面，在規(guī)則之中，你可以“無(wú)腦相信”這個(gè)系統(tǒng)；但另一方面，一旦規(guī)則失效，你又會(huì)重新意識(shí)到：信任，并沒(méi)有真正存在，它只是被規(guī)則暫時(shí)托住了。

在這樣的社會(huì)生活久了，你開(kāi)始無(wú)腦遵循，減少質(zhì)疑；也開(kāi)始接受，很多事情不是為了更快，而是為了更確定。

無(wú)論是否認(rèn)同，一旦進(jìn)入這個(gè)體系，就很難置身事外。

你要么抗拒它，要么理解它，最后——成為它的一部分。