民生信用卡減員611人：不良率3.87%居股份行之首，年費(fèi)投訴頻發(fā)

2025年的信用卡行業(yè)，正經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。央行數(shù)據(jù)顯示，截至2025年末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡量為6.96億張，為2022年峰值后首次跌破7億張。規(guī)模收縮、風(fēng)險(xiǎn)暴露、客訴激增，成為行業(yè)普遍面臨的“三重壓力”。

在這場(chǎng)行業(yè)洗牌中，民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)尤其引人注目——不良貸款率高居股份行之首，信用卡相關(guān)投訴占比最大，年費(fèi)爭(zhēng)議頻頻登上投訴平臺(tái)。在存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，“規(guī)模為王”的邏輯已經(jīng)失效，信用卡業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)正從“發(fā)卡量”轉(zhuǎn)向“資產(chǎn)質(zhì)量”和“客戶(hù)體驗(yàn)”。而民生銀行在這兩個(gè)維度上，顯然都面臨著不小的挑戰(zhàn)。

信用卡貸款不良率3.87%居股份行之首

2025年，民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)交出了一份并不理想的成績(jī)單。

年報(bào)顯示，截至2025年末，民生銀行信用卡透支余額為4324.60億元，比上年末減少447.87億元，降幅達(dá)到9.38%。在A股上市股份行中，民生銀行的信用卡貸款規(guī)模減少幅度位居第一。在六家全國(guó)性股份制銀行中，僅浦發(fā)銀行實(shí)現(xiàn)信用卡貸款余額正增長(zhǎng)，其余五家均出現(xiàn)不同程度下滑，民生銀行的下滑幅度尤為突出。

規(guī)模收縮的背后，資產(chǎn)質(zhì)量也在同步惡化。2025年末，民生銀行信用卡不良率高達(dá)3.87%，較上年增長(zhǎng)了59個(gè)基點(diǎn)。在多家銀行信用卡不良率有所改善的背景下，民生銀行不僅不良率繼續(xù)攀升，更在股份行中“領(lǐng)跑”這一負(fù)面指標(biāo)。界面新聞也指出，工商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行的信用卡不良率均超過(guò)3%，處于行業(yè)高位。

民生銀行在財(cái)報(bào)中坦言，截至2025年末，總部不良貸款主要是信用卡業(yè)務(wù)。這一表述，實(shí)質(zhì)上是將信用卡業(yè)務(wù)推到了風(fēng)險(xiǎn)暴露的“前臺(tái)”。

更值得關(guān)注的是，為了壓降不良率，民生銀行在2025年進(jìn)行了大規(guī)模的不良資產(chǎn)出清。全年公開(kāi)處置的信用卡不良貸款規(guī)模超過(guò)274億元，涉及約70萬(wàn)筆貸款。其中年末掛牌的三期資產(chǎn)包中，最大的一期未償本息總額達(dá)到184.64億元，加權(quán)平均逾期天數(shù)最長(zhǎng)超過(guò)5年，且均未進(jìn)入訴訟程序。

規(guī)模收縮、不良高企、資產(chǎn)出清力度空前——民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)似乎正處于一個(gè)“被動(dòng)瘦身”的陣痛期。

信用卡中心一年減員611人，降本能否增效？

信用卡業(yè)務(wù)的收縮，也直接反映在人員配置上。

數(shù)據(jù)顯示，2025年末，民生銀行信用卡中心員工數(shù)量為7619人，較2024年末的8230人減少了611人。而民生銀行全行在職員工較上年減少1832人，這意味著信用卡中心的減員規(guī)模占到了全行減員總數(shù)的三分之一。

人員縮減固然能在短期內(nèi)降低人力成本——以人均年薪約49萬(wàn)元估算，僅信用卡中心一年即可壓降約3億元用人成本。但“減員”終究只是被動(dòng)應(yīng)對(duì)之舉，真正的問(wèn)題在于：信用卡業(yè)務(wù)如何走出“增量不增質(zhì)”的困局？

民生銀行在2025年雖然實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)收入1428.65億元、同比增長(zhǎng)4.82%，但歸母凈利潤(rùn)卻同比下滑5.37%，呈現(xiàn)典型的“增收不增利”局面。而信用減值損失的大幅增加，是吞噬利潤(rùn)的重要原因之一。

“清退存量只是戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作，遏制新增風(fēng)險(xiǎn)才是戰(zhàn)略關(guān)鍵。”有財(cái)經(jīng)評(píng)論指出，在整個(gè)銀行業(yè)信用卡進(jìn)入存量時(shí)代的背景下，銀行需要證明的不是“掃得干凈”，而是“守得牢固”。

用戶(hù)質(zhì)疑“免年費(fèi)”變“私自扣款”

如果說(shuō)資產(chǎn)質(zhì)量是“里子”，那么客戶(hù)服務(wù)就是“面子”。在消費(fèi)者投訴維度，民生銀行同樣面臨較大壓力。

2026年4月以來(lái)，黑貓投訴平臺(tái)上連續(xù)出現(xiàn)了多起針對(duì)民生銀行信用卡年費(fèi)扣款的投訴，投訴內(nèi)容高度相似：用戶(hù)反映在不知情的情況下被扣除600元年費(fèi)，而辦理信用卡時(shí)業(yè)務(wù)人員曾明確告知“沒(méi)有年費(fèi)”。

一位用戶(hù)在投訴中寫(xiě)道：“未經(jīng)本人同意民生銀行信用卡在2026年4月5日在我賬號(hào)扣款600元，民生銀行從未告知有信用卡年費(fèi)。辦理民生銀行信用卡時(shí)，業(yè)務(wù)告知沒(méi)有年費(fèi)。額度我才5000，你們一扣就扣我600元。”

另一則投訴則更為典型：用戶(hù)表示在電話申請(qǐng)辦理信用卡時(shí)，銀行方面明確承諾“如果辦卡下來(lái)本人沒(méi)有去激活卡片就不會(huì)產(chǎn)生任何費(fèi)用”，但在3月份卻收到了被扣除600元年費(fèi)的通知。經(jīng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，民生銀行“開(kāi)通激活了另一張信用卡”，而這張卡用戶(hù)從未激活過(guò)。

“誘騙資料私自激活卡片”、“客服服務(wù)態(tài)度差”“聯(lián)系不到客服”——這些投訴標(biāo)簽所折射的，不僅是年費(fèi)爭(zhēng)議本身，更是用戶(hù)在服務(wù)觸達(dá)和溝通渠道上的無(wú)力感。

這些年費(fèi)投訴雖然涉及金額不大，但其反映的問(wèn)題卻相當(dāng)深刻：在信用卡業(yè)務(wù)收縮、銀行著力“降本增效”的背景下，服務(wù)環(huán)節(jié)的“成本壓縮”是否正在以犧牲消費(fèi)者體驗(yàn)為代價(jià)？當(dāng)用戶(hù)連最基本的年費(fèi)知情權(quán)和扣款確認(rèn)權(quán)都難以保障時(shí)，信用卡業(yè)務(wù)的“客戶(hù)中心”理念又從何談起？

全年投訴15.57萬(wàn)件，信用卡占比75.84%

民生銀行2025年年報(bào)首次詳細(xì)披露了全年的客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)。

報(bào)告顯示，2025年，民生銀行共受理客戶(hù)投訴155,737筆。從業(yè)務(wù)分布看，投訴量最高的三個(gè)領(lǐng)域依次為：信用卡（75.84%）、借記卡（11.63%）和貸款（5.76%）。信用卡業(yè)務(wù)以超過(guò)四分之三的占比，成為投訴的絕對(duì)“重災(zāi)區(qū)”。

對(duì)比2024年數(shù)據(jù)，民生銀行2024年全年投訴量為20.53萬(wàn)筆，信用卡占比68.44%。2025年投訴總量下降至15.57萬(wàn)筆（同比下降約24%），但信用卡投訴占比反而從68.44%攀升至75.84%，說(shuō)明信用卡業(yè)務(wù)在投訴結(jié)構(gòu)中的矛盾進(jìn)一步加劇。

民生銀行在年報(bào)中表示，將“深入突破投訴管理工作的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題”“推進(jìn)投訴分類(lèi)管理、重復(fù)投訴提級(jí)處理”，并強(qiáng)調(diào)“真抓實(shí)干踐行‘以客為尊’價(jià)值觀”。然而，信用卡投訴占比不降反升、年費(fèi)爭(zhēng)議屢現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的現(xiàn)實(shí)，無(wú)疑對(duì)這一承諾提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

合規(guī)罰單不斷，信用卡分中心接連關(guān)停

在合規(guī)層面，民生銀行信用卡業(yè)務(wù)同樣面臨著來(lái)自監(jiān)管的壓力。

2025年全年，民生銀行累計(jì)收到83張監(jiān)管罰單，罰沒(méi)金額達(dá)9869.33萬(wàn)元，違規(guī)事項(xiàng)涉及信貸管理、客戶(hù)信息、數(shù)據(jù)報(bào)送等多個(gè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。其中，僅2025年10月，就因貸款、票據(jù)、同業(yè)等業(yè)務(wù)管理不審慎及監(jiān)管數(shù)據(jù)報(bào)送不合規(guī)，被國(guó)家金融監(jiān)督管理總局罰款5865萬(wàn)元。

在信用卡業(yè)務(wù)層面，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局寧波監(jiān)管局于2025年12月對(duì)民生銀行信用卡中心寧波分中心開(kāi)出罰單，違規(guī)事由為“客戶(hù)信息管理不到位”，罰款30萬(wàn)元，相關(guān)責(zé)任人被警告。此前，民生銀行信用卡中心新鄉(xiāng)分中心也因“違規(guī)變更營(yíng)業(yè)場(chǎng)所”被罰款20萬(wàn)元。

“客戶(hù)信息管理不到位”這一違規(guī)事由，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日益受到重視的當(dāng)下，顯得尤為敏感。用戶(hù)信息的收集、使用、存儲(chǔ)是否合規(guī)，直接關(guān)系到消費(fèi)者的隱私安全和對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信任。

與此同時(shí)，民生銀行信用卡中心也在進(jìn)行機(jī)構(gòu)收縮。2025年，民生銀行信用卡中心先后關(guān)停了德陽(yáng)分中心、華南分中心，以及華北、東北、華中三家分中心，相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合轉(zhuǎn)移。分中心的接連關(guān)停，既是業(yè)務(wù)收縮的物理映射，也意味著部分地區(qū)用戶(hù)的服務(wù)觸達(dá)可能受到影響。

結(jié)語(yǔ)

2025年，中國(guó)信用卡行業(yè)正式告別了高速擴(kuò)張的時(shí)代。對(duì)于民生銀行而言，這一年更像是一場(chǎng)“壓力測(cè)試”。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，民生銀行信用卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出一個(gè)令人擔(dān)憂的“三高”格局：高不良率——3.87%居股份行之首；高投訴占比——信用卡相關(guān)投訴在股份行中占比最大；高年費(fèi)爭(zhēng)議——多起“私自扣款”投訴頻現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，暴露了服務(wù)環(huán)節(jié)的短板。

規(guī)模收縮或許還可以解釋為“主動(dòng)控量提質(zhì)”，但不良率的持續(xù)攀升和投訴量的居高不下，卻很難用“行業(yè)共性”來(lái)簡(jiǎn)單歸因。在大環(huán)境趨同的情況下，不同銀行的表現(xiàn)差異，往往折射的是各自風(fēng)控能力、服務(wù)水平和合規(guī)管理的深層差距。

信用卡業(yè)務(wù)“回歸分行”正成為多家銀行的共同選擇。對(duì)于民生銀行而言，這場(chǎng)從“規(guī)模擴(kuò)張”到“質(zhì)量防御”的轉(zhuǎn)型，恐怕才剛剛開(kāi)始。而在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，如何平衡風(fēng)險(xiǎn)出清與客戶(hù)體驗(yàn)、如何在“降本”的同時(shí)不“降質(zhì)”，將是決定其信用卡業(yè)務(wù)能否走出困境的關(guān)鍵。

來(lái)源：開(kāi)甲財(cái)經(jīng)

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