我是好久沒(méi)出去旅行的姚素馨
來(lái)自春天了想出去玩兒的啊嘿達(dá)公關(guān)
看到有關(guān)“投訴”、“刪視頻”的事兒,作為公關(guān),肯定是要多瞅幾眼。
前2天的稿子一共干到12000字,實(shí)在寫(xiě)得累了,今天說(shuō)個(gè)不難的,爭(zhēng)取3000字解決。
不過(guò),不難的,誰(shuí)都以為自己知道的、不會(huì)犯的,其實(shí)就是發(fā)生最多的。
01
前幾天,有人在壺口瀑布景區(qū)外,對(duì)著奔涌的黃河,喊話:“媽,我們來(lái)看你了,門(mén)口要錢(qián),一人100元,我們就不進(jìn)去了,在這里看看你就行了。”
只讀文字感染力不夠,即便你心里跟著念也沒(méi)那個(gè)勁兒,強(qiáng)烈建議觀看視頻。
相當(dāng)洗腦,我一上午已經(jīng)在辦公室喊了5遍。
02
一個(gè)素人,說(shuō)了“窮游”,在景區(qū)外圍拍個(gè)短視頻,表達(dá)自己的感受,發(fā)到網(wǎng)上,你覺(jué)得有問(wèn)題嗎?
我套了一下自己,假如刷到這條內(nèi)容,腦子里應(yīng)該反映不出來(lái)“這可不能發(fā)啊”。
當(dāng)然,刷到這個(gè)視頻的壺口瀑布景區(qū),肯定不是這么想的。
視頻里并沒(méi)有一個(gè)字是直接指著鼻子罵的,但在景區(qū)看來(lái),這是“存在惡意攻擊,詆毀,胡編亂造,歪曲事實(shí)”的壞內(nèi)容,“故意給我們景區(qū)制造輿論”的惡之花,“內(nèi)容斷章取義,誤導(dǎo)大家”的鐵負(fù)面。
于是,壺口瀑布景區(qū),決定“投訴”。
03
這個(gè)“投訴”,它成功了。平臺(tái)給了發(fā)布者一個(gè)“禁止播放”的判定。
也就等于,平臺(tái)認(rèn)為發(fā)布者有錯(cuò),要為景區(qū)主持公道。
景區(qū)贏了。
這個(gè)“成功投訴”,這個(gè)“把源頭投掉了”的做法,能夠換來(lái)happy ending嗎?
雖然我沒(méi)猜到平臺(tái)會(huì)支持景區(qū)的投訴,把視頻刪了;但是預(yù)判接下當(dāng)事人會(huì)做什么,以及網(wǎng)友們會(huì)說(shuō)什么,甚至不需要多少公關(guān)專業(yè)知識(shí)。開(kāi)頭說(shuō)了,這篇不難。
04
先看發(fā)布者。
肯定有一定概率,原視頻沒(méi)了,發(fā)布者也就算了。如果別的不考慮、就想搏這個(gè)概率,我也沒(méi)撒好說(shuō)。
做人啊,不要凈想好事兒。
做公關(guān)啊,著重考慮的是“最差后果”。
景區(qū)遇到的這位發(fā)布者,選擇重新發(fā)了一個(gè)視頻:先是說(shuō)被景區(qū)投訴了,原視頻又貼了一遍,并甩出“投訴詳情”,最后還道了個(gè)歉。
05
如果發(fā)布者堅(jiān)信自己沒(méi)有問(wèn)題(氣到了),或者感受到了大流量,一旦收到投訴,把詳細(xì)內(nèi)容掛網(wǎng),概率越來(lái)越高。
我好多次跟企業(yè)說(shuō),他就在等你投訴,正缺新的物料呢。
我也遇到過(guò)反復(fù)問(wèn)我,怎么判斷對(duì)方會(huì)不會(huì)掛,怎么能讓對(duì)方不掛。
真的,就算我認(rèn)識(shí)一些媒體和自媒體,有的能做一些推測(cè),但是遇到素人吐槽,我知道個(gè)毛線啊,我從他的音色音量音域判斷這個(gè)人是不是粑耳朵嗎?
06
泛媒體這么多年了,控住幾個(gè)就萬(wàn)事大吉的時(shí)代早就過(guò)去。不要想這些有的沒(méi)的。
公關(guān)的解題思路是:
1)一旦發(fā)起投訴,直接做好對(duì)方會(huì)把“投訴詳情”掛出來(lái)的準(zhǔn)備。你!就!當(dāng)!他!一!定!會(huì)!掛!
2)公眾看到“投訴詳情”,覺(jué)得誰(shuí)占理?會(huì)支持誰(shuí)?
反推,如果能把“投訴詳情”寫(xiě)得對(duì)方也能看明白是自己理虧,那他還會(huì)掛嗎?
所以,不是“投訴”本身有問(wèn)題,是投訴了什么的問(wèn)題,是公眾看到覺(jué)得誰(shuí)有問(wèn)題的問(wèn)題。
07
不想批評(píng)壺口瀑布景區(qū)的“投訴描述”寫(xiě)得不好,甚至隱隱覺(jué)得他們可能盡力了。但是,這和公關(guān)的表達(dá)水平要求,可能有不止壺口瀑布那么大的落差。
這段“投訴描述”會(huì)引發(fā)什么反應(yīng),根本不用我多逼逼,網(wǎng)友盤(pán)得明明白白。
最顯眼的就是景區(qū)是以“名譽(yù)侵權(quán)”投訴,并被平臺(tái)支持。幾乎所有人都在問(wèn):“哪里有錯(cuò)”、“怎么侵權(quán)”。
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“收費(fèi)是事實(shí)”,“黃河是母親河”。
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08
這里可能就是唯一個(gè)需要補(bǔ)充的實(shí)操知識(shí)點(diǎn)。
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),如果你在“投訴描述”里面寫(xiě)了8個(gè)角度,平臺(tái)會(huì)優(yōu)先核最容易的,最明顯的。但凡其中1個(gè)角度能被確認(rèn),就有可能進(jìn)行整體處理。
投訴的時(shí)候多寫(xiě)幾個(gè),也就是沒(méi)把握平臺(tái)會(huì)buy哪個(gè)。
所以,平臺(tái)選擇“支持投訴”,其實(shí)并不是支持了“投訴詳情”里的全部?jī)?nèi)容。
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個(gè)人覺(jué)的,起作用的其實(shí)是這段:“100元和半價(jià)門(mén)票,一個(gè)人門(mén)票是根據(jù)老年兒童,軍人規(guī)定的門(mén)票,并不是所有人都收費(fèi)100元。內(nèi)容斷章取義,誤導(dǎo)大家。”
原視頻說(shuō)的是“一人100元”,公眾可能不會(huì)覺(jué)得哪兒不對(duì),但在法律層面,對(duì)于語(yǔ)言的精準(zhǔn)度要求是不同的。
這個(gè)要想投訴不了,其實(shí)也很簡(jiǎn)單,改成:“媽,我們來(lái)看你了,門(mén)口要錢(qián),要我掏100元,我們就不進(jìn)去了。”
改成個(gè)體,“并不是所有人”存在誤導(dǎo)的說(shuō)法就不能用了。
09
景區(qū)在投訴詳情里,還寫(xiě)了一句很容易讓人看炸毛的“壺口瀑布是我司開(kāi)發(fā)的旅游景點(diǎn)”。
這話說(shuō)的,純送人頭。
大家都問(wèn),“黃河之水天上來(lái),怎么是你的”,“大自然的東西,你圈起來(lái)收錢(qián),還有理了?”
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我來(lái)翻譯一下,(在大自然形成的)壺口瀑布(周邊進(jìn)行配套設(shè)施改造)是我司開(kāi)發(fā)的(有廁所,有餐飲,有人倒垃圾桶的)旅游景點(diǎn)。
我的翻譯,不是為了說(shuō)公眾理解錯(cuò)了。相反,我想強(qiáng)調(diào)的是,沒(méi)本事說(shuō)清楚還非要說(shuō)的企業(yè),挨罵只能是活該。
10
這里有個(gè)烏龍。公眾一度找錯(cuò)了“我司”。
因?yàn)樵曨l發(fā)布定位是在“山西黃河壺口瀑布景區(qū)”,大量網(wǎng)友殺過(guò)去之后,山西黃河壺口瀑布旅游區(qū)相關(guān)工作人員出來(lái)解釋:事發(fā)地實(shí)際上是陜西黃河壺口瀑布景區(qū)。因黃河瀑布區(qū)域是峽谷地帶,兩邊信號(hào)交叉,導(dǎo)致IP定位不準(zhǔn),“我們也是受害者”。
給大家看個(gè)地圖。
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而且,在票務(wù)平臺(tái)一搜,壺口瀑布景區(qū),在山西這邊的成人全價(jià)票是110元/人,在陜西這邊的成人全價(jià)票是100元/人。
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投訴信息里反復(fù)提的都是100塊,可見(jiàn)就是陜西這邊兒的。
我是山西的話,寧愿承認(rèn)多賣10元,也絕對(duì)要撇清跟“投訴”沒(méi)有一毛錢(qián)關(guān)系。兩害取其輕。
我們又翻了官號(hào)后背的認(rèn)證企業(yè)。看下。
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還可以更清楚地看下“我司”的背景。瞬間覺(jué)得寫(xiě)的這個(gè)“投訴詳情”,完全符合我對(duì)他們的刻板印象。
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而且,看來(lái)看去,目前沒(méi)有媒體成功采訪到他們。
11
整個(gè)輿情方向,幾乎沒(méi)有任何分歧。正反分明。
認(rèn)為發(fā)布者沒(méi)錯(cuò),根本不需要道歉。
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認(rèn)為景區(qū)“過(guò)分”了,小肚雞腸,小心眼子。
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因?yàn)榫皡^(qū)過(guò)于“集火”,連罵平臺(tái)的都不好找。努力翻了翻才截到一條。
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12
媒體也紛紛下場(chǎng)。
并且,不約而同地采用了偏“評(píng)論文文章”的形式。
來(lái)看各家的“成語(yǔ)大全”。
紅星新聞的用詞包括“上綱上線”、“格局太小”、“貪天之功”、“吃相難看”。
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正觀新聞的用詞包括“小題大做”、“丟了格局”、“自毀形象”、“本末倒置”、“過(guò)度維權(quán)”、“無(wú)理取鬧”。
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新京報(bào)的用詞包括“玻璃心”、“狹隘心態(tài)”、“能力短板”、“定位失準(zhǔn)”、“透支信任”、“本末倒置”、“得不償失”。
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我經(jīng)常跟企業(yè)說(shuō),看到別人說(shuō)你幾句,千萬(wàn)不要上去就扣“惡意”的帽子,有些就是大家不一致而已。
以自己為標(biāo)準(zhǔn),死得最快。
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