中國工商銀行北京西琉璃廠支行聚焦特殊群體需求 貼心服務暖人心

近日，工行北京西琉璃廠支行接到一位阿姨的緊急求助，其丈夫因患病行動不便、長期臥床，無法到支行辦理第三代社保卡申領業務，希望支行能提供上門服務。了解情況后，支行立刻響應，快速調配兩名經驗豐富的員工組成專項服務小組，當天便前往客戶家中，通過線上掃碼申請的方式高效完成業務辦理，切實解決了客戶的燃眉之急，用實際行動踐行“以客戶為中心”的服務理念。
一、快速響應，打通便民服務“快車道”。接到求助后，大堂經理第一時間安撫阿姨情緒，詳細詢問老人病情、居住地址、身份證等關鍵信息，并迅速向支行負責人匯報。考慮到客戶需求的迫切性，支行當即啟動特殊客戶上門服務機制，省略冗余審批流程，快速確定服務人員，提前準備好第三代社保卡申請二維碼，確保操作流暢，同時與阿姨約定當天上午上門時間，最大限度縮短客戶等待周期。從客戶求助到服務小組出發，全程僅用半小時，以高效銜接為特殊客戶打通服務“綠色通道”，讓便民服務不脫節。
二、細致操作，筑牢暖心服務“安全線”。抵達客戶家中后，服務小組輕手輕腳進門，主動降低交談音量，避免打擾老人休息。針對老人行動不便、視力不佳的情況，工作人員站在老人身旁，一邊溫柔地向老人和家屬說明第三代社保卡掃碼申領的操作流程，幫老人調出線上申請頁面。考慮到老人手指無力，工作人員耐心引導老人配合完成人臉核驗，逐字逐句念出身份信息、參保信息等需要確認的內容，確保填寫準確無誤；遇到頁面加載延遲時，及時安撫客戶情緒，待申請提交成功后，當場展示申請完成信息，清晰告知后續領卡時間、領卡方式及社保卡激活流程。同時，工作人員還簡要講解了第三代社保卡的醫療結算、社保功能、金融支付等核心功能，讓客戶對新卡使用做到心中有數。
三、堅守初心，延伸金融服務“服務圈”。此次上門掃碼辦理第三代社保卡，是工行北京西琉璃廠支行聚焦老年群體、行動不便客戶等特殊群體需求的一個縮影。作為扎根社區的金融機構，支行始終將便民服務放在重要位置，不斷創新服務方式，依托數字化工具簡化特殊群體業務辦理流程，讓“數據多跑路、客戶少跑腿”。從提前溝通需求、到現場細致操作、后續答疑解惑，每一個環節都體現著對客戶的用心。服務結束后，阿姨緊緊握著工作人員的手連連道謝：“沒想到在家掃碼就能辦第三代社保卡，你們還這么快上門，真是幫了我們大忙！”
未來，工行北京西琉璃廠支行將繼續優化特殊群體服務流程，持續完善上門掃碼申領機制，用專業高效的服務破解群眾辦事難題，讓金融服務既有速度更有溫度，切實守護好每一位客戶的金融權益，成為社區居民身邊可信賴的金融伙伴。（作者：史俊棟）