制定酒店退訂指導意見該不該？泉州旅協大膽開麥

【品橙旅游】2025年12月，全國碩士研究生招生考試開啟，考點旁的快捷酒店老板老張盯著電腦屏幕發愣，系統顯示考試前三天突然有17間房集體退訂。這不是個例，連鎖酒店經理透露，今年考研期間退訂率同比暴漲40%，遠超往年15%的平均水平。精明的考生們早就摸透規則：提前兩個月用信用卡擔保鎖定200元低價房，考前一周免費取消。

不知道是不是受到這一事件的刺激，2026年1月，泉州旅游協會忽然發布了《泉州市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》（以下簡稱《意見》），自2026年1月15日起試行，試行期一年。針對淡旺季差異，《意見》制定差異化階梯式退訂標準：在非法定節假日及旅游淡季期間，消費者訂單確認后1小時內或入住前7日以上退訂，方可獲全額退款。法定節假日期間規則更為嚴格，入住前15日以上退訂，方可全額退款，入住前3日內及當日退訂不予退款。

該《意見》發布后在社交網絡引發熱議，不少消費者吐槽稱，規則過于嚴苛，如果酒店不能全額退款，就不會去預訂。而對于酒店業主來說，這一《意見》的出臺有點莫名其妙，被稱為“拍腦袋的決定”。一時之間，協會成了“豬八戒照鏡子——里外不是人”，最終《意見》于1月20日被刪除。

1月22日，品橙旅游致電泉州旅游協會，工作人員表示，看“聲明”。聲明回應稱：“《意見》的制訂初衷是供參考，指導規范住宿市場經營行為，保障游客及消費者的正當權益。針對網民提出的相關意見，我們將廣泛征集社會各界反饋，再行充分論證，另行適時倡議。”

酒定退訂究竟有沒有規則？

“酒店退訂”的確是一個熱門話題，商家在旺季強迫游客退訂、旺季前商家接到大量退訂都曾上過熱搜，而泉州旅游協會的初衷也有可能是為了即將到來的春節長假而做的提前準備。

但是協會“好心辦錯事”也有先例。

多家酒店管理者對品橙旅游表示，退訂是多樣化的，不能一概而論。特價房提前多少天都不能退，特殊房型和日歷房會細分退訂日期和時間。協會這是一刀切，不懂酒店規則。當然心是好的，可不能以得罪顧客為代價。

北京中瑞卓越管理咨詢有限公司董事長付鋼業指出，包括酒店在內的住宿類產品，已有一些全國甚至全世界約定俗成的行業規則。在我國，還有不少涉及到此類產品的相關法律法規要求。在一些區域內，如本地酒店行業某些業務問題或意見比較突出，當地協會等行業組織可收集會員意見與行業呼吁，并通過與相關行政管理機構或第三方平臺協商登方式，逐步通過合規或合理的方式來改進。如直接通過地方性行業規范的方式來硬性推進，通常注定會效果不佳，甚至反受其亂。

泉州多家酒店客服表示，1月19日時已接到上述指導意見，當時酒店迅速調整了退訂的要求：線下預訂退訂需按照該指導意見的規定，在線預訂則遵照平臺規則。但在1月20日后又改回了過去的規則：事先交有保證金或預付款的預訂，或已簽訂了訂房合約的預訂，如出現退訂，均按事先雙方的約定執行。

付鋼業認為，酒店客房預訂的臨時退訂問題，行業早已有保證類預訂或訂房合約等成熟慣例應對。目前國內在該領域的一些現實問題，與長期以來一些區域的酒店行業惡性競爭激烈，或一些第三方平臺的責任轉嫁與霸王條款等因素有關。地方協會如發力于推動行業進一步規范發展或合力與第三方平臺協商，會比較能行正致遠。

也有業者認為，規則的制定并不是最重要的，而是規則出臺之后、酒店認真執行以后出現的任何爭議是否能被文旅或者行政部門支持，“就像酒店禁煙的問題，如果真的制止客人吸煙會有人聽嗎？不聽有后果嗎？真的罰款后，酒店可以獲得相關部門的支持嗎？”

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行業協會職責范圍邊界在哪？

對于泉州旅游協會的《意見》的最大意見，除了對其專業度及執行力度的質疑以外，最大的質疑來自于協會權力邊界的問題。

某協會組織方面的專家對品橙旅游表示，行業協會的邊界是自愿，是契約，不能利用勢力影響第三方的利益。“旅游協會管酒店退訂，我覺得這個有點不合邏輯?！彼M一步闡述：“單個或多企業可以制定這樣的規則，等于是一個合同條款，行業協會可以倡導出臺這樣的條款，但是哪個企業用這個規則、哪個企業不用，行業協會沒有強制的權力。從《意見》的內容看，應該不能叫指導意見，不能把自己當政府，指導消費者和企業的關系、規則?！?/p>

在泉州之前，2025年三亞市旅游行業協會聯合會也曾發布《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》，其中的取消規則與泉州的基本一致：非法定節假日期間，客房入住前7日以上可無理由全額退款；法定節假日（元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節與國慶節）期間，客房入住前15日以上可無理由全額退款。因自然災害、公共衛生事件、航班取消等不可歸責于消費者的客觀原因退訂，住宿業經營者、線上預訂平臺在消費者提供相應佐證材料后將全額退款。

但是當時的輿論卻與此次泉州不同。當時行業內人士表示支持，并稱：規則越細，糾紛越少。行業協會也透露，試行首月，相關投訴量環比下滑約18%。

為何三亞行，泉州又不行了？據酒店業內人士表示，“現在消費群體情緒非常容易被點燃，絕對不能冒進”。

付鋼業指出，各級協會的此類規范并不具備法律效力和強制性。行業協會在出臺此類規范時，應先自行做合規性審查，否則，若推出的規范與現有法規相抵觸，或基本不具備可操作性，或閃推閃廢等情形，只會透支協會的公信力，并引發不利輿情或更多有損行業利益或區域利益的不良后果。

其實酒店退訂問題對于企業與消費者來說，永遠會是一對矛盾體，消費者希望“隨時可退”，經營者希望“零風險鎖客”。當自發調節失效，行業協會+地方標準+動態評估成為新的平衡器。但是在發布規則之時，誰發、什么時候發、如何發、發什么還是需要更為謹慎一些。（品橙旅游Lisa）