沃爾沃XC60新車10天兩次黑屏，退換車遭拒，該怎么辦？

剛買的沃爾沃新車，儀表盤竟在上高速前突然黑屏！更令人心驚的是，10天內同一故障兩次上演，而4S店卻以“無法保證不再發生”回應車主的換車訴求。這究竟是產品質量缺陷，還是售后服務的問題？

事情經過

根據車主于女士的描述，2025年12月29日，她在聊城市五洲星達沃爾沃4S店購入一輛2026款XC60（B5四驅智逸豪華版）。2026年1月2日，于女士夫婦帶孩子準備駕車去濟南參加鋼琴比賽，在上高速時儀表盤突發黑屏。于女士說，“如果行駛在高速上，儀表盤黑屏導致車輛行駛異常，出現安全事故怎么辦？誰來承擔這個責任？現在想想都后怕”。

于女士回憶稱，當時4S店工作人員提出“開車來查看一下具體情況”。由于擔心耽誤孩子的鋼琴比賽，他們將這輛車放下，轉而開了家里的另一輛車前往濟南。

1月3日，于女士返回家中后，4S店維修人員前往檢修車輛。于女士說，“整個維修過程用了25分鐘左右，屏幕重新啟動了。”當天，于女士在售后群中要求全額退款，最低要求是更換新車。4S店工作人員回復：“達不到退換車的標準，目前解決方案就是更換儀表屏幕。”

1月11日，該車輛再次出現啟動后儀表盤黑屏的情況。于女士說，“出現第一次黑屏后，我們一直在投訴4S店，車輛基本沒動過，沒想到又出現了這個問題。”面對問題，4S店長回復于女士“以后這個問題不能說一定出現或一定不出現”，這讓其非常氣憤。

雙方談判陷入僵局

針對二次黑屏，1月12日，4S店給出了一份處理方案：一是店端將安排專業拖車上門取車，把車拖至店內后，嚴格按照沃爾沃廠家指導的維修方案進行檢修，將車輛維修至正常使用狀態；二是維修完成后，針對車輛黑屏相關故障部位，提供終身質保服務，后續該部位若再次出現同類問題，本店將免費檢修維護。于女士對該方案表示“不能接受”。

1月13日，記者陪同于女士前往4S店交涉，卻遭遇“店長在外地”的尷尬局面。最終，隔壁小鵬汽車店長出面接待，稱“同屬集團，僅代為傳達訴求”。面對車主質問，沃爾沃維修人員反復強調“一切要等店長回來才能確定”。于女士直言，“現在這個情況，就是讓我們又白跑一趟了。”

除黑屏外，于女士還反映購車當日即出現“低頻共振”，類似飛機起飛時的耳壓不適感。盡管4S店于1月1日檢測后聲稱“無問題”，卻未出具檢測報告。于女士通過網絡查詢發現，沃爾沃XC60的共振問題早有大量投訴。于女士說，“4S店給我的感覺就是推諉遮掩、敷衍了事。我們當時購車就是沖著沃爾沃的安全品牌來的，但這次太讓我們寒心了。”

截至媒體報道前，4S店負責人表示已將車主訴求反饋至沃爾沃廠家，并承諾“積極推進”。于女士則已通過官方渠道投訴，要求退車或換車。那么問題來了，就目前于女士所遇到的情況，其提出的退換車訴求，能得到法律方面的支持嗎？

律馳駕道觀點

新車十日兩度黑屏，退換訴求能否獲得法律支持？

本文圍繞沃爾沃XC60車主于女士購車后10天內兩次遭遇儀表盤黑屏、并反映存在低頻共振問題，在要求退換車遭拒后引發的糾紛展開分析。本案核心爭議集中于以下幾個方面：一是涉事車輛是否已達到法定或約定退換車條件；二是黑屏故障是否屬于影響安全的嚴重性能缺陷；三是4S店檢測流程與解決方案是否合理充分；四是消費者在維權過程中面臨的舉證與協商困境。下文將圍繞上述爭議焦點逐一展開論述。

一、車輛故障是否滿足法定退換車條件？

根據我國《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》（以下簡稱“汽車三包規定”），家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。而于女士車輛首次黑屏發生在購車后第4天，時間上符合“7日內”的起點要求，但爭議在于儀表盤黑屏是否屬于上述規定的“主要零部件”故障。

此外，若因嚴重安全性能故障累計進行2次修理仍不能正常使用，消費者也有權要求更換或退貨。本案中車輛在10天內兩次出現黑屏，但4S店僅進行了一次現場重啟處理，尚未完成正式修理，因此尚不符合“兩次修理后仍未修復”的適用情形。然而，若黑屏問題被認定為涉及車輛安全性能的嚴重缺陷，消費者仍可依據相關安全條款主張權利。

二、儀表黑屏是否構成重大安全性能缺陷？

于女士遭遇儀表黑屏以后，其擔憂的核心在于該故障是否影響行車安全。現代汽車儀表盤集成車速、轉速、油量、警示燈等關鍵行車信息，若在行駛中突然失靈，駕駛員將無法實時掌握車輛狀態，尤其是在高速等復雜路況下，可能增加操作風險與事故隱患。盡管4S店表示可更換屏幕，但無法保證問題不再發生，反映出故障根源可能未查明，屬于潛在的系統性或穩定性缺陷。

從安全角度，若該故障被證實可能危及人身財產安全，消費者可依據《消費者權益保護法》及《產品質量法》的相關規定，主張產品存在缺陷，要求經營者承擔相應責任。如何界定“安全缺陷”需結合技術檢測、行業標準及實際風險綜合判斷，消費者在維權時可申請第三方檢測，以明確故障性質與影響程度。

三、4S店的檢測與解決方案是否合理？

于女士反映購車當日即出現低頻共振問題，但4S店檢測后僅口頭告知“無問題”，未出具書面檢測報告。根據《汽車三包規定》，經營者對車輛進行故障診斷、維修時，應當如實記錄相關情況，并向消費者提供維修記錄、檢測報告等憑證。未能出具報告的行為，可能影響消費者知情權與后續維權。

此外，4S店在第二次黑屏后提出的“終身質保”方案，雖然延長了特定部位的保修期，但并未根本解決消費者對車輛整體安全性與可靠性的質疑。尤其在消費者已對品牌信任產生動搖的情況下，單純維修與局部質保難以回應其換車或退車的核心訴求。經營者是否盡到充分告知、真誠協商的義務，亦是爭議焦點之一。

四、消費者維權過程中面臨哪些程序與溝通困境？

于女士在投訴與協商過程中，遭遇店長不在場、訴求被推諉、方案不被接受等多重溝通障礙。盡管4S店表示已將問題反饋廠家并承諾“積極推進”，但未給出明確時間表與解決方案，導致協商陷入僵局。此類情況反映出部分經銷商在應對消費糾紛時，缺乏高效的內部協調與客戶響應機制。

消費者在此類糾紛中常處于信息與資源不對等地位，維權成本較高。建議于女士繼續通過廠家投訴渠道、12315平臺、市場監管部門及消費者協會等多途徑反映問題，必要時可委托專業機構進行車輛鑒定，獲取權威證據以支持其訴求。

綜觀本案，于女士所遇新車故障頻發，且涉及行車安全感知風險，其退換車訴求具備一定的合理性與情感基礎。然而，能否獲得法律支持，關鍵在于故障是否被認定為“嚴重安全性能問題”或“主要零部件故障”，以及是否滿足三包規定中的具體退換車條件。建議消費者系統收集證據、明確法律依據，并通過多元途徑推進糾紛解決，以維護自身合法權益。同時，該案例也提醒汽車經營者應強化質量管控、提升售后響應能力，以誠意與專業重建消費者信任。

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