麗江文旅喊話小紅書處理避雷帖，公眾怎么站隊？

將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是愛旅行的姚素馨

來自怕人多的啊嘿達公關

今天有空，把麗江文旅喊話小紅書的事兒寫完。

熱度已經過了，哪怕吃不到平臺的推薦流量，還是想跟做公關的同學們聊幾句。

我要說的，不是企業如何斗平臺，而是公開喊話提出主張，公眾反應是如你所愿的嗎？

01

按照慣例，先看具體事情。

12月12日，麗江市古城區、麗江市玉龍縣、新疆霍城縣的3個旅拍行業協會發表聯合聲明。

這份聲明是有明顯“喊話”性質的：敦促小紅書平臺履行主體責任、打擊不實言論與惡意勒索行為。

這則聯合聲明在官方渠道已經看不到了，但有截圖。

上下滑動查看全部

強烈建議你們看一遍，我看的時候根本壓不住嘴角。

02

一點一點來拆。

先看幾家協會到底在氣什么，也就是什么內容他們不能忍了。

按照聯合聲明里說的，有“相當數量針對旅拍行業的不實信息發布”，而這些信息的發布“涉嫌惡意索賠”。

翻譯過來就是“好多人訛我”。

幾家協會認為，這種狀況的發生，和小紅書平臺“現行的內容審核機制、流量分發規則等存在一定關聯”，且“小紅書平臺已成為針對旅拍行業進行商業詆毀和非法牟利的重災區”。

翻譯過來就是“平臺不僅不管，還推波助瀾”，“全網這么多平臺，你家最差”。

03

整個聯合聲明的基調：我沒有問題，全是那些壞人和平臺的問題。

他們還很貼心地給小紅書列出了存在的問題。

罵平臺算法有問題，已經是種“政治正確”，是有很大概率得到公眾支持的。

我自己對很多平臺算法和智能推薦也很有意見。之前三表也寫過一篇《》。

但，這幾家協會的說法和公眾的吐槽有撒區別，能看出來嗎？

協會只要求平臺管理“他認為不對的”。

注意2點：

1）協會不想用統一標準管理所有信息；

2）信息是不是“客觀事實”，協會說了算。

可以再讀一遍上面的文本，這個區別還是挺明顯的。

看到“不法分子”幾個字了嗎？電視臺法制節目里，在沒司法判決之前，字幕也只能打“犯罪嫌疑人”。在協會眼里，影響企業及時維權的，一律不法分子。

04

我們已知后面文旅局還要出面，也就說明這份“聯合聲明”發出來后，小紅書方面沒有搭理他們。（輿情系統應該能監測到吧）

看下協會提出的訴求，或許更加好懂一些。

前面已經說，協會對小紅書說話的時候，有明顯的上位者姿態，所以頻繁使用的“要求”，“立即”這種命令式話術也不奇怪。

看看具體訴求：

1）不僅要有專項小組，與旅拍有關的都得“徹底排查和清理”。旅拍這么高優先級嗎？

2）要建立“一站式”通道，對于協會書面提報的“必須在24小時內響應并處理”。這霸總式壓迫感，我在辦公室都不敢這么布置工作。

3）對平臺有意見的“爭議內容”限流，對于平臺覺得好的權威信息“優先展示”。這算法可太會了。

4）“首發內容”要嚴審，新號小號要做“嚴格的人工或技術復核”。

我在辦公室問，你是小紅書的PR，會搭理他們嗎？同事給了我一個很大的白眼。

05

還沒完呢。協會還明確說了，如果小紅書不按照他們說的做，會有什么后招。

其實前面兩條，都不應該是“后續措施”，完全可以直接操作。

第三條是經濟制裁，你不聽我的，我就不買了。

第四條是我們后續能看到這個事件的誘因。

也能看出，協會認為，把這個事情說出去，全網都會站隊他們，都會覺得小紅書太不做人。

06

于是，12月23日，云南麗江市古城區文化和旅游局出手。

文旅局是職能部門，實權單位。他們發的函，就是正經文件。

內容比協會的聯合聲明簡約很多，不過，口徑完全一致。

麗江古城區文旅局接到旅拍協會的反饋，查證之后，認為存在“大量消費者為達到其超合理訴求，在企業無過錯責任的情況下利用平臺發布不實避雷帖、曝光帖等內容，威脅企業退錢退款”。

文旅局還采用了協會的排摸數據，認為“造成當地企業退訂損失100余萬元、間接損失超500萬元”。

畢竟是職能部門，沒把具體訴求放在明面上說，只是要求小紅書“重視此事件”，“強化監管與監測“，以及”指派專人與我局對接”。聯系人留了一位副局長。

07

這種公函一發，輿情快速上升。

小紅書這下只能接話茬了。

根據媒體報道，雙方取得了聯系。

隨后，麗江市古城區旅拍行業協會監事長于濤表示，協會已拒絕與小紅書繼續協商，正式委托律師籌備集體公益訴訟，目前正在收集相關證據。

08

與此同時，小紅書也回應了媒體。

12月24日，小紅書方面相關人士回應@九派新聞稱，“根據目前所獲線索，暫未發現消費者發布的相關內容中存在虛構個人經歷等違規情況，有更多線索后會持續進行研判及回查。”

注意，文旅局和協會說的都是“大量存在”，也就是一抓一大把；小紅書回的是“暫未發現”，也就是一個都沒有處理。

去問小紅書客服，也會得到標準口徑回應：

“小紅書一直以來鼓勵真誠、真實的經驗分享，持續治理虛構個人經歷、夸大不實等違規內容。”

“目前，平臺設有多個受理舉報及侵權的公開渠道，商家可以對存在爭議的筆記內容進行舉報并提交證據材料，后續會有平臺工作人員進行審核。若確認內容存在違規行為，平臺會盡快處理。”

看著是不是有點像是套話。

其實，這里最重要的點是，小紅書客服回復的是“一視同仁”。

鼓勵什么，治理什么，不是來自哪個協會跟我提了說了，而是依據平臺的判斷標準。

渠道是暢通的，工作人員也一直在審核，不需要什么專門的對接。

如果沒有處理，那就是沒有發現內容“存在違規行為”。

09

這幾年的公開喊話案例越來越多。

喊話成功案例不少，比如胖東來被柴懟懟攻擊后，于東來喊話抖音說他們“為了謀取利益無道德無底線”，比如首富鐘睒睒火力全開，炮轟算法，說“很多惡是人為的”……效果都很顯著，都得大量支持。

翻車案例也是一抓一大包，比如最快女護士張水華喊話領導給她批假。

麗江的古城區文旅局和協會選擇公開喊話，肯定不是張水華這樣的素人一時嘴快，而是明顯希望通過輿論，向平臺施壓的行為。

那么，他們覺得能向平臺施壓的前提，一定是覺得公眾會支持他們，跟他們一起討伐。

事實上，企業對于“客觀事實”的看法，通常是非常偏頗的，非常本位主義的。

一些自己公關就很強的大廠，找我們做咨詢。我其實水平也沒人家高，主要作用就是從外部視角，復核他們的看法是否“與公眾一致”。這種罵罵人就能收錢的活兒，我最喜歡。

很認真地再次強調：公關工作的重點，并不是當事人（個體）是否滿意，而是事件被放在公共輿論場中討論，大家（群體）會支持誰。

10

來看一下麗江古城區文旅局和協會的喊話效果。

在“針對旅拍行業進行商業詆毀和非法牟利的重災區”的小紅書，我們粗看，此次事件的站隊比例是8:2。

你猜8成是什么？是關于麗江的負面。

在微博和其他平臺，指責算法和認為平臺需要承擔主體責任的比例更高一些。不過目測也是7:3這樣子的狀態。

很多公眾，不一定站小紅書，但都在吐槽麗江。

11

先把支持者的話術貼出來。這應該是麗江古城區文旅局和協會想要的。

說小紅書確實有問題。

為地方政府“出頭”的做法點贊。

12

其他，都是不站他們的。

最直接的，現身說法，表示“就該避雷”：技術差、服務差、亂象多。

現在關于麗江含滿委屈地說“不實”“敲詐”，小紅書說“沒有查出問題”，沒有一個具體例子。

搞得我很想看看到底都拍成什么樣子了。于是，我們去搜了一下。

看完只想說一句話，這些圖只要不是AI生成的（就是生成一張假圖去山姆退款那種），真的是店里給我拍的，我也鬧。

如果我的要求是退錢，否則就在小紅書上說太難看的，完全就是騙子。麗江會不會認為我是在“針對旅拍行業的不實信息發布”，算不算是“超合理訴求”，會不會“涉嫌惡意索賠”。

13

另外，麗江對于自己的名聲，可能也有一些“判斷失誤”。

輿情很快就從單獨的吐槽“旅拍”，禍及整個麗江。

麗江旅游之前出過的事，也又被翻了出來。

這些事情其實也沒多嚴重，其他景區也有，但是放在吐槽避雷的場景下，就會加重整體不好的印象。

14

網友也在質疑這種“不從自己身上找原因，反而要去找平臺的麻煩”的做法，是經典的：不解決問題，只想解決提出問題的人和曝光信息的平臺。

15

最終，上升到“管理落后”這種從根子上就都否定了的程度：管理差，無監管，甚至覺得麗江文旅與惡意商家是一邊的。

杭州也被拉出來作為正面案例。

16

媒體也跟進了不少評論。

央廣網和北京商報都采訪到了麗江市古城區旅拍行業協會監事長、麗江市旅游監督員于濤。

發出來的內容是探討“避雷帖”的定性，以及消費者的正當維權和惡意投訴應該如何界定。

按照于濤說法，對于消費者的真實維權是沒有問題可以接受的，反對的是惡意差評，“找奇葩的理由惡意退款的”。

而小紅書“完全放任”這些帖子存在，不僅不去審核帖子的真實性，平臺的流量分發機制還可能助推這類帖子擴散。

站在公關角度，再次強調，千萬不要拿自己的標準去認定“真實”。

麗江文旅用自己的標準一看“有大量的惡意差評”，但去過、沒去過的網友一看，這些差評“很真實”。

17

大象新聞認為麗江旅拍存在問題，本身就是文旅局的治理做的還不夠到位。“是對病根避而不談，直接讓平臺背下病因。這番‘甩鍋式治理’不僅找錯了靶子，更暴露了自身履職的缺位。”

18

極目新聞認為麗江文旅公開喊話動機可以理解，但方式和策略值得商榷。

低估了“消費者維權”敘事在輿論場中的優勢，且嚴重低估了網友對主管部門疑似站隊商家“堵消費者嘴”行為的反感。

19

當然，也有給麗江文旅站出來為地方企業與行業說話點贊的，比如瀟湘晨報“文旅部門站出來為地方企業與行業說話，用事實和數據直面問題，這一姿態值得肯定。”

畢竟，各地主管部門也有要好好建設營商環境的職責。

20

公開喊話式傳播，本質上是為了加固自己的“形象”，而不是為了跟對方撕吧。

比如，技術行業喊話競爭對手抄襲，不是真的讓他賠多少錢，就是為了說明他也得抄我，他永遠比不上我。

麗江這輪，不是為了跟小紅書撕吧。關于旅拍的“避雷帖”刪不掉，那就得說這是他們為了訛錢的造謠。

我不清楚麗江文旅方面是學過，還是無意的，這肯定是公關的祖傳手藝之一。

但這門手藝里最關鍵的是：讓更多人看到“避雷帖”是為了訛錢的造謠之后，他們會是什么反應？

所以，現在的輿情狀態，是麗江文旅方面預判到的嗎？是想要的嗎？

上文：