遼寧
近日，太平人壽大連分公司主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并妥善解決一位退役軍人客戶的保單問題，通過專業(yè)、細(xì)致、上門式的服務(wù)，贏得了客戶的高度認(rèn)可。這一案例不僅展現(xiàn)了公司服務(wù)的溫度，也是太平人壽積極貫徹落實(shí)國(guó)家擁軍優(yōu)屬政策、持續(xù)優(yōu)化軍人及軍屬服務(wù)體驗(yàn)的生動(dòng)縮影。
客戶李先生（化名）早年使用軍官證投保了一份年金保險(xiǎn)。保單將于2026年年初滿期，但太平人壽大連分公司保全服務(wù)崗許文嘉發(fā)現(xiàn)其證件已過期，且保單處于未及時(shí)繳費(fèi)自動(dòng)墊交狀態(tài)，若持續(xù)忽視將超現(xiàn)金價(jià)值停效，直接影響客戶后續(xù)保障權(quán)益，于是主動(dòng)致電提醒。面對(duì)客戶最初的疑惑與不滿，她通過長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)的耐心溝通，詳細(xì)解釋了信息更新的必要性，最終安撫了客戶情緒，獲得了客戶的理解與配合。
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶又面臨“軍官證改身份證”證件變更、被保人及受益人信息缺失且異地?zé)o法到場(chǎng)的多重難題——這些遠(yuǎn)超常規(guī)保全業(yè)務(wù)復(fù)雜度。許文嘉沒有讓困難擱置，她為客戶厘清所需材料，主動(dòng)上門溝通近2小時(shí)，用專業(yè)解答消除客戶顧慮，最終協(xié)助客戶結(jié)清墊交保費(fèi)、保住保單，還順利領(lǐng)取了此前到期未領(lǐng)取的教育金。服務(wù)結(jié)束后，客戶多次表達(dá)感謝。
這并非個(gè)例。太平人壽大連分公司始終高度重視軍人、退役軍人及軍屬群體的服務(wù)保障工作，將擁軍優(yōu)屬融入日常運(yùn)營(yíng)。2023年，大連分公司積極響應(yīng)集團(tuán)相關(guān)工作部署，專項(xiàng)推出系列服務(wù)舉措：
一是設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)先窗口。在全轄機(jī)構(gòu)原有愛心服務(wù)窗口基礎(chǔ)上，統(tǒng)一增設(shè)“軍人優(yōu)先”服務(wù)窗口，并定制專用愛心標(biāo)識(shí)，通過月度督導(dǎo)確保服務(wù)規(guī)范落地，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)渠道專屬化。
二是搭建高效暖心服務(wù)通道。各機(jī)構(gòu)同步為軍人及軍屬搭建專屬服務(wù)通道，通過簡(jiǎn)化辦理環(huán)節(jié)、配備專人指導(dǎo)、優(yōu)化審批流程等方式，打造高效、便捷、溫暖的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體驗(yàn)。
三是提供熱線專屬支持。中國(guó)太平95589客戶服務(wù)熱線為軍人提供優(yōu)先接入和快速響應(yīng)服務(wù)。據(jù)大連分公司相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2025年軍人群體轉(zhuǎn)人工前平均等待時(shí)長(zhǎng)為0秒，顯著提升了服務(wù)響應(yīng)效率。
太平人壽大連分公司通過這一系列標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化的服務(wù)優(yōu)化，切實(shí)保障了軍人及軍屬群體的合法權(quán)益，將尊崇與關(guān)愛落到實(shí)處。未來，大連分公司將繼續(xù)秉承企業(yè)社會(huì)責(zé)任，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，為包括軍人在內(nèi)的廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、暖心、有保障的保險(xiǎn)服務(wù)，讓太平的關(guān)懷陪伴每一位客戶。
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