浙江
山姆不是第一次栽跟頭了，可還是沒學會怎么走路。
這兩天，山姆陷入了“活老鼠門”。12月9日，有顧客稱“山姆一麻薯盒內有活老鼠”，石破天驚。讓無數中產胃酸、膽寒。
這位顧客在評價區配了圖片，并給了一星差評。麻薯盒內黑乎乎一團，別的不說，在視覺上就給人極大的沖擊，直達胃部，令人惡心。
那么，活老鼠到底是在哪個環節、以怎樣的漏洞進入了麻薯盒？
人們眾說紛紜，而山姆的回應，真的還不如不回應。短短小幾百字的回應里，至少有五大槽點。
其一：
山姆會員商店方面回應媒體采訪的第一句是“山姆高度重視食品安全與會員體驗……”有網友說，看到這里就已經看不下去了。
的確，這也不知道是跟誰學的，反正這些年不少企業也有樣學樣，有意無意地“學壞了”。本來曝出的就是食品安全相關問題，你上來第一句就是給自己臉上貼金，能不引起反感嗎？還有后面的山姆“一直執行嚴格的蟲害消殺制度”，莫不如此。
其二：
山姆接著表示，“經回溯商品制作、包裝、倉庫上架、揀貨等環節的巡查記錄與倉內監控視頻，均未發現蟲害痕跡或異常。”
你們是未發現，但是既然有記錄和視頻，可不可以公布關鍵節點的記錄和視頻呢？比如有沒有揀貨或者打包環節的視頻，如果能夠證明當時的盒子是沒有老鼠的，那不抵得上十萬修辭和教授級春秋筆法嗎？
你不公布，或者說沒得公布，人們就只能下意識地認為：是沒有這樣的視頻，不然早就公布了。
按理說，像山姆會員商店這種面向都市中產的“高檔菜場”，應該有清晰的訂單回溯流程及其留痕。畢竟，這早已是一個遍布監控的時代，不該有的地方都有了，該有的地方就不該缺。讓揀貨員、接單騎手在鏡頭下工作，既可滿足顧客后續的訴求，也是為了明晰山姆員工的具體責任，可謂一舉兩得。
其三：
山姆話鋒一轉，“經了解，該訂單地址的取貨點位于室外。第三方專業蟲害技術人員赴取貨點現場勘察發現，該地點周邊有花木叢，為野生蟲害提供了棲息條件，且現場發現相關活動痕跡。”言外之意，就是在消費者自己家門口有老鼠，老鼠是在這個環節乘虛而入的。
那么，關鍵信息點就是，老鼠是怎么鉆進去的？
從曝出的現場畫面來看，包裝盒子好像是閉合的，這是消費者看到老鼠立即合上拍攝的？還是說消費者看到時就這樣？如果是閉合的，又無其他漏口，那么老鼠是怎么鉆進去的呢？沒有這一關鍵信息，被質疑是顯而易見的。
其四：
山姆說，這個結果是第三方專業蟲害技術人員介入調查的。那么，是誰請的？是山姆自己、消費者還是當地的市場監管部門？
從表述來看，我理解的，或者說猜測的，是山姆自己請的。恐怕很多人也這么認為吧。
其五：
山姆表示，已與消費者及時溝通并妥善解決。
所謂的“妥善解決”是怎么解決的呢？是消費者認可了食品在收貨地點被老鼠入侵，還是收了一些好處不再追究了？公眾看到的只是這么幾個字組成的結果，甚至只是一個沒有實際字意的結果。
要知道，這樣的事情曝光出來，不只是一個消費者的事情，是所有山姆會員共同的疑問。不解釋、呈現清楚，回應就是不合格的，并不因一句“妥善解決”就能完美畫上句號。
當然，也有人猜測，是有人故意陷害山姆，人為放進去的。這又是十分嚴重的指控，若屬實恐怕涉及違法乃至犯罪，需要公安機關介入調查。
說實話，我也不太相信揀貨員看不到這么大，且顏色和麻薯差異也很大的活老鼠，但我也不敢相信包裝食品這么容易就鉆入了老鼠啊？
所以，企業面對公眾和輿論，千萬不能官僚化。不能自我標榜，不能模棱兩可，更不能回避或疏漏關鍵信息。
要是實在不知道一則回應或公告里有沒有硬傷，就直接去實體店里，或者大街上隨便找幾個人，讓他們過目一下，以第三方的視角閱覽一遍，看看有沒有下意識的疑問或“感覺不對”的地方。如果還有，那就是還未寫到位。
對了，最后再給大家一個重要信息：深圳市市場監督管理局表示，正在對此事進行核查。
是的，你的感覺是對的，這事還只是山姆一廂情愿的“完結了”，而山姆自己給出的結論也只是“初步判斷商品系在取貨點放置期間，被周邊蟲害偶然侵入所致”。事實究竟如何，還需要更權威的調查結果。
也許山姆在整個流程中不存在問題，但是糟糕的回應同樣可能制造問題。這個教訓，可太多了。
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