“情緒不好”不是堵塞生命通道的理由

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這是一個(gè)本該連接生命希望的電話。當(dāng)37歲的李女士在返回北京途中感覺心臟不適，在通州區(qū)小甸屯綜合檢查站撥打120電話求救時(shí)，電話那頭傳來的不是專業(yè)的詢問，不是暖心的安撫，而是一句粗暴的“你他X傻X吧”，隨后便冷酷地掛斷電話。

事后，涉事120急救中心的解釋輕描淡寫：“她當(dāng)時(shí)不是真的針對(duì)你，她是當(dāng)時(shí)家里有點(diǎn)事，可能就是發(fā)泄一下。”

一句“家里有點(diǎn)事”，就把嚴(yán)重的工作失職和對(duì)公共信任的踐踏，甩鍋給了“有情可原”的個(gè)人情緒波動(dòng)上。也難怪公眾不解，我們賴以托付生命的緊急救助熱線，什么時(shí)候成了可以隨意傾倒情緒垃圾的回收站？

我們不妨設(shè)想一下李女士當(dāng)時(shí)的處境。人在旅途，突感心臟不適，很難讓人不心里害怕。可以說，在那一刻，120接線員就成了李女士的救命稻草，她代表的已經(jīng)不是其個(gè)人，更是整個(gè)公共應(yīng)急保障系統(tǒng)的形象，是城市安全網(wǎng)的最后一道防線，職責(zé)要求她必須有高度的責(zé)任心和熟練的業(yè)務(wù)能力。

地址詢問是調(diào)度救護(hù)資源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，面對(duì)求助者可能因緊張而表述不清的情況，專業(yè)的態(tài)度應(yīng)是引導(dǎo)、確認(rèn)、安撫，而非不耐煩地斥責(zé)，更遑論用污言穢穢語進(jìn)行人格侮辱。那句脫口而出的辱罵，掛斷電話的冷漠，切斷的不僅僅是一次通話，更是求助者對(duì)公共服務(wù)的信任。

萬幸的是，李女士最終在民警幫助下得到救治，被診斷為心律不齊、心肌缺氧。倘若病情更為危急，120急救中心因?yàn)楣ぷ魅藛T發(fā)泄情緒所造成的延誤與傷害，后果不堪設(shè)想。

涉事120急救中心將如此嚴(yán)重的工作失范行為，歸咎于“家里有事”、“情緒失控”，是極其不負(fù)責(zé)任的狡辯。

我們承認(rèn)，接線員也是人，有著普通人的喜怒哀樂，也會(huì)面臨生活的種種困擾。然而，作為一個(gè)成年人，都該明白一個(gè)最基本的道理，工作是工作，生活是生活。

個(gè)人情緒的管理，是職業(yè)素養(yǎng)的底線，尤其是在急救調(diào)度這樣高壓力、高責(zé)任的崗位上，把家中的煩惱、內(nèi)心的郁結(jié)，一股腦兒宣泄給一個(gè)素昧平生、正處于危難中的求助者，暴露的是個(gè)體職業(yè)道德的嚴(yán)重缺失以及相關(guān)機(jī)構(gòu)在人員選拔、培訓(xùn)和日常管理上存在的巨大漏洞，“情緒不好”絕不能成為瀆職的萬能擋箭牌。

試想，如果特種設(shè)備操作人員因?yàn)椤凹依镉惺隆本汪斆Р僮鳎饪漆t(yī)生因?yàn)椤靶那椴缓谩本偷朵h偏頗，社會(huì)將陷入何等的混亂與恐慌？120接線員雖不直接執(zhí)掌手術(shù)刀，但其工作的精準(zhǔn)與穩(wěn)定，同樣關(guān)乎人命。

將個(gè)人情緒問題與工作失職進(jìn)行捆綁，企圖以此換取理解和寬宥，實(shí)質(zhì)上是對(duì)錯(cuò)誤行為的縱容，是對(duì)職業(yè)神圣性的褻瀆。

涉事機(jī)構(gòu)最初提出的“扣除績效”的處理方式，在李女士看來不夠正式，在公眾看來，也恐怕難以服眾。這種內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)懲罰，相較于事件對(duì)公共信任造成的傷害，顯得不對(duì)等。公眾需要看到的，不僅僅是對(duì)個(gè)別員工失職行為的懲處，更是一套確保此類事件不再發(fā)生的系統(tǒng)性解決方案。

我們需要追問的是，在招聘環(huán)節(jié)，是否對(duì)應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、抗壓能力和職業(yè)道德進(jìn)行了充分評(píng)估？日常管理中，是否有暢通的情緒疏導(dǎo)機(jī)制和心理支持系統(tǒng)？對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)態(tài)度問題的員工，是否有嚴(yán)格的退出機(jī)制？一個(gè)無法控制情緒、將個(gè)人煩惱凌駕于職業(yè)操守之上的人，憑什么還要留在如此關(guān)鍵的崗位上？

更進(jìn)一步看，這起事件折射出的，是部分公共服務(wù)領(lǐng)域可能存在的“傲慢癥”與“冷漠病”。公共服務(wù)，其核心在于“服務(wù)”二字，其靈魂在于對(duì)公民需求的尊重與回應(yīng)。當(dāng)服務(wù)者將手中的一點(diǎn)點(diǎn)權(quán)限，異化為隨意發(fā)泄情緒的資本，當(dāng)“為人民服務(wù)”的宗旨被“讓人民忍受”的現(xiàn)實(shí)所取代，損害的不僅是某個(gè)個(gè)體的權(quán)益，更是政府的公信力和社會(huì)的公平正義。

120急救電話作為生命通道，其運(yùn)營管理必須秉持最高標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于此類事件，絕不能止于內(nèi)部“溝通”和“道歉”，而應(yīng)啟動(dòng)嚴(yán)肅的調(diào)查程序，厘清責(zé)任，公開處理結(jié)果，用透明的問責(zé)重建公眾信任。

同時(shí)，要舉一反三，在整個(gè)公共服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)敲響警鐘，強(qiáng)化職業(yè)倫理教育，建立健全監(jiān)督與問責(zé)機(jī)制，確保每一個(gè)崗位上的工作人員，都能時(shí)刻銘記，他們手中的電話、他們處理的業(yè)務(wù)，連接著的是百姓的安危冷暖，承載著的是社會(huì)的信任與重托。

生命通道，必須保持永續(xù)的暢通與潔凈，容不得半點(diǎn)情緒垃圾的堵塞與污染。我們期待，相關(guān)機(jī)構(gòu)能以此事為深刻教訓(xùn)，拿出刮骨療毒的勇氣，徹查整改，讓“120”這個(gè)號(hào)碼，重新回歸其在人們心中神圣、可靠、溫暖的本色。

因?yàn)椋谀硞€(gè)危急的時(shí)刻，我們，或者我們的親人，都可能成為那個(gè)撥打求助電話的人。（作者：賓語）

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