上海
將【在公關】設為“星標?”
第一時間收到公關知識
我是愛算賬的姚素馨
來自祝大家身體健康的啊嘿噠公關
其實江西救護車2.8萬“轉運費”事件，只要說明白一個關鍵問題“2.8萬包括哪些費用”，“如果2.8萬是亂收費，實際上應該按照什么標準收取”，95%的輿情就會消失。
結果10天了，從當事人提出2.8萬費用太貴，到媒體直指亂收費，到省衛健委下場判定有問題、做出處罰，到網友科普ECMO一開機就要好幾萬“哪里貴了”，到“送錦旗”聲援醫院、醫生，再到昨天當事人家屬再次回應2.8萬僅僅是車費，絕大部分人還是不清楚2.8萬是什么錢。
不清楚2.8萬是什么錢，連“誰是好人、誰是壞人”都無法區分，搞得每個環節的人，都被輿論裹挾，甚至遭遇“網暴”。
捋了一下事件和輿情反應，看看跟你以為的一致嗎？
01
輿情是從6月16日開始的。
當天，浙江的潮新聞根據江西新余唐先生的爆料，在微博發布報道《江西一市民質疑：公立醫生幫聯系民營救護車，800公里收費2.8萬元且無明細》。
報道里面指出：唐先生的孩子今年4月從江西省兒童醫院轉院至上海治療，800公里路程被 “民營救護車”收取2.8萬元轉運費，且費用轉到司機個人賬戶，未提供費用明細或發票。
在這篇報道里，有幾個信息明確的。
首先，2.8萬元的轉運費，支付給了司機個人賬戶，沒有明細，沒有發票。轉運是由一家民營機構來執行的。這家民營機構有正規資質。
其次，唐先生是“讓主治醫生幫我聯系救護車用于轉運”，但他不知道送他們的救護車不屬于江西省兒童醫院。
第三，江西省兒童醫院向唐先生解釋“因為他們醫院的救護車不能出省，120救護車無法轉運我孩子這樣帶著呼吸機、ECMO等器械的病人。再加上需要連夜轉運，所以醫生在考慮到各方面原因后，幫我們聯系到了這輛救護車。院方否認這家公司與醫院有任何關聯。”這個說法，唐先生不信。
很顯然，唐先生認為江西兒童醫院或者醫生，跟轉運的民營機構之間有某種“利益相關”，一起暗箱操作，多收了他的錢。
潮新聞的報道，還寫了“該醫院曾多次被南昌市青山湖區醫療保障局予以行政處罰”，整體看下來有很明顯的揭示亂收費的傾向。
02
來，跟公關一起摳字眼。
報道標題里，有寫“800公里收費2.8萬元”，內文表述也用“告訴我轉運費用28000元”。
潮新聞記者還以病人家屬身份致電江西南昌緊急救援中心，并把詢問結果也寫了出來：“我們沒有車型的區分，救護車長途收費是13元每公里，另加醫生出診費以及其他設備使用費用，沒有其他額外費用。”
南昌緊急救援中心還給了“從南昌轉運至上海整體費用大概在11000元左右”的估算價格。
其實，作為愛算東西的工科生，我看到這個寫法就想皺眉。
先看公式，救護車使用總費用=車費（按公里數）+人員費+設備費。
按照南昌到上海800公里計算，13X800=10400，單單車費就是1萬多頭了，“整體費用大概在11000元左右”要成立，肯定既不能配高規格的醫護也不能帶特殊昂貴設備。
記住這點，后面反復要用。
03
6月17日，#救護車轉運重病孩子800公里收2.8萬#話題登上微博熱搜第9。
主流媒體開始跟進報道。
一定會出現的極目新聞也采到了當事人。這篇內容現在已經刪了，給大家看一下貼圖。
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其他媒體跟進的內容都比較“社評”，風格類似。比董小姐、黃楊小姐、那小姐爆輿論的時候，A多了。
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媒體都把之前江西南昌緊急救援中心回復的1.1萬元作為價格錨點，映襯2.8萬元的不合理。
04
同時，公眾討論量非常大。
有感嘆救護車價格真的很貴的。
有認為不應該趁火打劫、趁人之危的。
有順手又推導出民營機構和醫院有關聯，收了回扣的。
05
但是，完全相反的言論，也大量存在。
很多網友指出，救護車上開了ECMO，開這個機器本身就很貴。
開了ECMO，隨車配了醫生，算下來根本不算貴。現在反水，就是家屬事后找茬。
06
這里很明顯了，公眾認為2.8萬元收費里包括ECMO的費用。
為什么會這樣以為？不是有公式么：救護車使用總費用=車費（按公里數）+人員費+設備費。
ECMO，是設備呀，肯定也要收費的。
仔細又翻了一遍主要媒體的報道，都是用“ 800公里收費2.8萬元”、“轉運800公里收費28000元”、“收取2.8萬元轉運費”描述的。
所以，媒體，包括采訪到當事人的媒體，也壓根沒說清楚2.8萬費包括哪些，但又直接去對標1.1萬，甚至在文章內的表述都是含糊與錯亂的。
媒體寫成這樣，能怪公眾看不明白嗎？
07
我一直在培訓中強調，公關要習慣把所有的東西看到最細。
找了一些救護車收費標準。
你會發現，不太統一。網友使用這些“標準”算出來的各種價格，也都能找出點毛病。
08
這個時候，衛健委就應該出來了。
江西省衛健委倒是做了主動回應，而且還是公關推薦的“2段操作”：先說“要查”，再公布調查結果。標準極了。
6月17日，輿情發酵的當天，江西省衛健委就宣布介入調查，而且還是“聯合調查組”級別的。
6月18日深夜，江西省衛健委發布“情況通報”。這個速度，也算很快的了。
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通報認定，“救護車所有方南昌贛醫醫院存在收費不合理等問題”，讓他們“退回了不合理收費”，并且“暫停醫療轉運服務”。
還沒完，下一步“將聯合相關職能部門對事件進一步調查核查，如發現違規違法問題將嚴肅查處”。
09
蒼了天了。
在公眾以為2.8萬收費包括ECMO設備使用費的前提下，說2.8萬收多了，是腦子有坑嗎？
否認了2.8萬不合理，而且要求“退回了不合理收費”，那么，合理收費是多少呢？合理收費是怎么個明細呢？倒是列出來啊。看看隔壁胖東來，衛健委是不會用EXCEL畫表格嗎？
省衛健委的通報是18號出的，當時如果能把官方核定的、明碼標價的應該支付轉運機構多少錢明確列出來，公眾早就能看清楚，到底付的是車費、人員費還是設備費。
但，奇怪的是，省衛健委的公告里，不僅沒有明細，連個“合理收費”的總數都沒有。
之前媒體隨便電話采訪都能算出“整體費用11000元”，緊要關頭什么都算不出來了，你猜為撒？
10
因為省衛健委沒給明細，直接就是一句“不合理收費”，讓輿情再次加劇。
有人說，把“高收費”打掉，打掉高收費群眾不可能不開心，但是也有群眾從頭到尾不認為2.8萬是高收費啊。
于是，網友開始諷刺：僅退款的風還是吹到了醫院。
認為給媒體爆料的唐先生缺德，過河拆橋。
11
我們特別不想看到，也認為任何時候都不應該使用的“開盒”，也毫不意外地出現了。
唐先生和孩子的姓名全部曝光。
還有很多人給唐先生算了算賬，說他利用孩子生病“賺到了錢”。
12
南昌贛醫醫院被“暫停醫療轉運服務”之后，直接影響也出現了。
醫生不敢給患者推薦、安排轉運，轉運機構也不敢接這個活兒。統統不敢做了。
網傳醫院發了通知。（無法驗真）
在搜狐新聞的采訪中，多家轉運機構都原地趴窩，明確表態“暫時不敢接單”。
輿情直指：斷了其他患者的后路。
這些賬也都算在了當事人唐先生家的頭上。
13
為了“后路”，公眾開始聲援醫院醫生和轉運機構。
江西本地的開始給江西省兒童醫院和南昌贛醫醫院送錦旗。
也有把錦旗、感謝信送到江西衛健委的，讓他們好好看看群眾支持的是誰。
對于“及時通報”的省衛健委，則是反手一個舉報投訴。
也有給省衛健委打電話的，請求撤銷判罰。
14
6月24日下午，被網友花式罵了好幾天的唐先生，其家屬通過媒體“發聲”，找的還是之前獨家報道的潮新聞。
終于，在這輪輸出內容里，我們看到了一個6月16日就應該出現的核心信息：“ECMO的錢都是另外付的，2.8萬收費僅僅是車輛使用費用”。
說得直接一點，2.8萬費用里，不含使用ECMO的錢。
說得再直接一點，ECMO的錢，另外付給了兒科醫院，有發票的。
報道原文是這樣寫的：
也就是說，所有以“用上ECMO，所以2.8萬不貴”為基礎的輿論，都不成立。
15
但是，輿論沒有出現“反轉”。
網友依然不買賬，轉院之后，ECMO在路上使用的費用，無法“合規的”在兒童醫院結算。
而且，ECMO離開醫院使用，可能也是“灰色地帶”。
因此推測，2.8萬費用里面，肯定是包括了兒童醫院這套ECMO在轉運途中產生的費用，而且，這部分費用不能放在明面上，也開不出發票，就只能暗戳戳打統賬算作“車費”。
我們又去讀了一遍家屬表述的原話：“路程中所需要用的ECMO等儀器的使用費用和江西省兒童醫院醫護人員隨行費用已在出院前結清。”
家屬的意思是，ECMO的錢都付給醫院了。
從外部資料，我們現在無法確定是哪種狀況。但，這個狀況的核實其實不難，ECMO每個小時都收維護費的，拉小時數就知道算到什么時候。我甚至覺得衛健委已經核實過了。
16
明面上的條款有限制，“走流程”根本來不及或者不符合，為了救人，醫院和轉運機構“冒風險”做一些原本在自己職責范圍以外的事情，公眾不僅心知肚明、甚至心存感激。
這些情況，公眾對于“多要點錢”的接受度是相對高的。
前面已經說過，兒童醫院那臺ECMO的收費情況明明可以核實，省衛健委的通報里就是不說。
個人覺得這個不說，也有留口子的意思。
17
這是一個全員都挨罵了的本子。
但，很可能出發點還是好的。
上文：
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