快遞員破防的幾個瞬間

（圖片來源：《逆行人生》電影劇照）

2月19日，京東、美團等多家平臺相繼宣布，將為外賣騎手繳納社保 ，這是對靈活就業者的社會保障的重要進步。

除了外賣騎手之外，隨著平臺經濟的迅速發展，網約車司機、貨車司機、快遞員等新就業形態勞動者在不斷增加，從業人數已超8400萬人。我們的日常生活中， 快遞員同樣扮演著不可或缺的角色，他們工作條件艱苦、勞動強度巨大，在社會保障層面，很多時候也難以得到應有的支持。

送超過自身任務量很多的快遞、處理各種類型的投訴、工作時間模糊、應付各類收件人的特殊要求…… 他們日復一日地在城市的脈絡中穿梭，面對的是系統管理的嚴格監控與不斷變化的客戶需求。

快遞員的工作中，誰沒有那么幾個破防的瞬間呢，接下來請讓我們一起了解快遞員們跟系統賽跑的故事——

快遞員“破防”瞬間一：

“睜眼才知道今天要送多少快遞”

嚴密的信息監控系統不是外在于快遞員具體的勞動過程中的，而是內嵌于其中的，它要求快遞員實時地對快遞進行掃描，錄入信息。 因此， 快遞員的勞動過程不僅僅是一個派送快遞的過程，更是一個追趕系統、與系統賽跑的過程。 快遞可以沒送到，但是簽收一定要準時打； 客戶投訴的問題可以不去管，但是系統里一定要顯示這個問題“已解決”。 快遞員成了一個“追系統的人”，一方面在追“時效”，另一方面在追“售后”。

受時效的嚴格要求，快遞員面臨著三個方面的壓力。

第一，工作量大且分布不均。 在訪談中，快遞員們普遍表示每天送100件左右的快遞比較輕松，一旦超過120件，壓力就很大了。但是實際上，在田野調查期間，快遞員每天派送的快遞量基本都在120件以上，多的時候能達到180件左右。而在“雙11”期間，每名快遞員每天派送的快遞都在300件以上。同時，快遞員每天需要派送的快遞中70%以上都是早班件，也就是上午的派送壓力要遠遠超過下午。

第二，工作量不受自身控制。 快遞員每天派送的快遞數量是他們自身沒有辦法掌控的，即快遞員負責派送區域內每天應派送的快遞數量是不固定的。所以每名快遞員每天上班之前都無法知道自己今天需要派送多少快遞。

第三，工作靈活性低。 盡管下午的時間更為充裕，但是快遞員不能將早班件拖到下午再進行派送。

工作量大且工作分布不均勻、工作量不受工人自身控制、工作靈活性低，在嚴格的時效要求下，這些因素大大提高了快遞員派送延誤的概率。 所以，快遞員們為了避免延誤罰款，每天上午的工作節奏都非常快，和下午悠游自在的樣子形成了鮮明的反差。

在和老溫送快遞的過程中，每天上午老溫的節奏都很快。他下樓的時候一般都是扶著扶手，一次下三四級臺階，真的感覺他是從樓上“飛”下來的。而且老溫并不是派送一單簽收一單，而是派送完畢之后，把快遞面單一扯，然后塞進褲兜里，等早班件派送完畢之后，再坐在路邊或者快遞車里，把褲兜里揉成團的快遞面單一張張地展開，用PDA掃描上傳。但是到了下午的時候，老溫就顯得從容很多。因為他是帶著老婆和女兒一塊到北京打工的，所以他一般不在快遞站點吃飯，而是回家吃飯、午休，然后等到下午2點多的時候再到站點上班。

在可能出現延誤的時候，快遞員就會選擇將無法及時派送的快遞提前簽收，在公司的信息監控系統中完成這些快遞的物流過程，盡管實際上物流過程還未完成。

在和王恒星送快遞的過程中，每天臨近中午12點的時候，他一般會檢查一下電瓶車內剩下的快遞。他會先挑出幾件快遞，分別給收件人打電話，說來不及派送了，要提前簽收一下。之后，他便將所有快遞提前打了簽收。我問他：“提前打簽收沒事嗎？公司不是有罰款嗎？”王說：“沒事，不太熟悉的收件人打電話之后，一般就沒問題了。剩下的都是比較熟悉的人，他們(收件人)都習慣了。”

快遞員“破防”瞬間二：

“一言不合的投訴，工資又少了”

（圖片來源：《逆行人生》電影劇照）

平臺通過數字技術實現了“算法”對工人勞動過程的管理和控制。但是在技術控制的相關研究中，還有許多學者將消費者引入分析框架，指出消費者是算法控制的一個重要環節，工人在勞動過程中面對的是消費者和技術的雙重控制。這一結論體現在快遞行業中，就是快遞員要處理各種各樣消費者的各種類型的投訴：有和快遞員有關的、有和快遞員無關的；有合理的、有無理的……而且這些投訴有時效，超過公司規定的時效會被追加處罰。

在和謝小寶一起送快遞的第一天，他就跟我講述了一件讓他特別無語的事情。他那天無緣無故收到一個投訴，站點的客服打電話給他，讓他趕緊跟收件人聯系。謝小寶打電話過去之后，發現對方是一個大娘，網購了一套衣服，但是賣家少發了一個袖套，大娘就投訴快遞員了。謝小寶還得打電話過去跟大娘解釋說，這個應該找賣家，不是找快遞員。但是大娘不太熟悉系統。“最后，我還得跑到她家里去，幫她把投訴撤銷了，然后幫她找淘寶賣家聯系補發貨的事……折騰了半天。”

除了那些與快遞物流無關的投訴，快遞員勞動過程中面臨的投訴有時候也來自系統。 正如上文所述，嚴密的信息監控系統與快遞員具體的工作過程并不嚴絲合縫，難免會有齟齬。在這種情況下，快遞員的最優選擇是先應付系統，然后解決快遞派送的問題。但這往往又會產生新的問題。比如快遞員會被投訴虛假簽收問題或投訴虛假完結問題。其中，投訴虛假完結是指收件人投訴的問題并沒有解決，但是快遞員為了應付系統，在系統中錄入了該問題已解決的信息。如下圖所示，因快遞員虛假完結導致消費者二次投訴的，A公司會予以快遞員1500元的罰款，其中消費者二次申訴罰款500元，虛假完結罰款1000元。

快遞員“破防”瞬間三：

收件人才不管你的工作時間和要求

除了追系統，快遞員還常常需要超越系統。 快遞企業通常會通過一系列嚴密的規章制度和現代化的技術手段來確保快遞物流過程的標準化和流程化，但是發件人、收件人的定制化需求又對快遞員的勞動過程提出了彈性化的要求。這種彈性化的要求主要體現在兩個方面：時間的彈性化與服務方式的彈性化。這種彈性化很難體現在系統中，所以快遞員不得不嘗試超越系統。

現代快遞服務是一種“門到門”的物品遞送服務。快遞企業為了提升物流速度，為物流環節的每個過程都制定了相應的操作時間，連“最后1公里”的遞送過程也有相應的時效要求。但是消費者基于自身的工作和生活節奏又對快遞員有著各不相同的時間要求。

張偉說：“明明都是住在同一棟樓里的人，有的人早上9點就開始催著你送；有的人又說白天上班不在家，讓我們晚上6點以后再過去送。有的人要求送上門，有的人又讓我們放前臺或者物業。收件人要求很難協調，快遞員只能等收件人在家的時候再次進行派送，這就大大增加了勞動的強度和時間。”小賈說：“平時還好，去年‘雙11’的時候快遞量暴漲，哪里還有時間等他們在家的時候送？”最后小賈不得不每天晚上12點從公司出發去送快遞，“晚上12點了他們總得在家吧？我就把快遞放在他們家門口，他們早上一起來就收到了”。

消費者彈性化的要求有時候不僅僅影響著快遞員的工作安排與工作節奏，甚至還會影響到他們的生活節奏。

快遞員晚上在宿舍休息的時候，片刻的安寧總會被突如其來的電話打破，一般都是收件人來查自己的快遞。“他都不管多晚，你是不是在休息，就給你打電話。有的快遞已經給他們送過去了，他們也不好好找，晚上想起來了，就突然給你來個電話。這時候我哪里知道他的快遞在哪里啊？但是又不能不接，不接就可能被投訴。”

收件人不僅僅對快遞的時效有自身的要求，也會對快遞服務的方式與服務內容提出要求。而收件人的要求很難窮盡，需要快遞員隨機應變。

快遞員謝小寶負責的區域內有一所公寓叫約瑟芬公寓，這所公寓的快遞均放在樓底大廳內的速遞易。一般只要讓機器掃一下快遞的條形碼，機器上就能自動顯示快件的收件人及電話，并自動打開一個柜子。撕下快遞上的面單，將快遞放進柜子，把柜門關上，操作就算完成了。當速遞易的操作系統無法識別快遞上的條形碼時，也可以手動輸入快遞單號及收件人的電話。

每天將全部的十余個快遞放入速遞易之后，小寶就蹲在大廳里，對著面單輸入收件人的電話，然后群發短信：“你好，××快遞，你的快遞已經放在樓下的速遞易了。”

一天，短信剛發出沒多久，就有一名收件人回了一條短信：“你為什么不送之前跟我聯系？我不在北京，7號才能回來，這中間要產生多少費用？以后再這樣我投訴你！”小寶立馬給那個人回了電話：“等你回來了，你告訴我一聲，我給你取出來，重新投一次，你一分錢都不用花。你到了之后給我打電話，或者你把單號發給我，我給你取出來。我取是不花錢的。”掛完電話，小寶一手指著電話，一臉苦笑說：“你看，沒處說理去，給你送也不行！”

收件人對快遞員的要求有些在快遞員的服務范圍內，而有些則遠超出快遞員的服務范圍。盡管如此，快遞員還是要應對好這些要求。

謝小磊說起送快遞時的各種經歷也是滿肚子苦水：“真的是什么樣的人都有。有一次，我跟一位女士吵架了，她在網上買了兩件衣服，但是賣家只給她寄了一件衣服。她收到快遞之后就給我打電話，我說，你簽收的時候，外包裝是好的吧？她說是。我說，那你問問賣家到底給你寄了幾件衣服。然后她就聯系了賣家，賣家說少寄了一件。然后她就打電話給我，非得讓我去跟賣家聯系，把那件衣服給她送過去。我說行，你給我買張機票，我去給你取。我說我貨給你送到了，你還想怎么樣？就為了這件事，她跟我磨蹭了一個多小時。浪費我多少時間？”

消費者彈性化的要求使快遞員的服務面臨著新的挑戰，進一步壓縮了快遞員在勞動過程中的自主性。那么快遞員在資本和消費者的雙重壓力下該如何增加自身對勞動過程的掌控權？

本文選自《追系統的人：快遞員的勞動過程與社會關系網絡》，下方點擊可購買。

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