真情服務(wù) | 海南機(jī)場暖心服務(wù)故事

來源：市場資訊

（來源：海南機(jī)場）

每次趕飛機(jī)的你，是否也曾這樣慌亂過？

——航班延誤時的手足無措

——獨(dú)自過安檢時的忙亂慌張

——尋找登機(jī)口標(biāo)識時的茫然焦慮

在海南控股旗下三亞鳳凰國際機(jī)場(以下簡稱"三亞機(jī)場")，這些“旅行小插曲”正在被用心化解。作為海南自貿(mào)港的重要對外窗口，三亞機(jī)場把“真情服務(wù)”落到實處，不再是口號——多語種指引、一站式流程、主動式幫扶，讓更多旅客在匆忙的旅途中，多一份直抵人心的溫暖。

語言有界 服務(wù)無疆

“我以為要在這里耽誤很久，沒想到這么快就幫我解決了難題！” 這是兩位俄羅斯旅客向三亞機(jī)場工作人員劉馨語的道謝。

這一幕，發(fā)生在三亞機(jī)場T3航站樓問詢柜臺前。兩位俄羅斯旅客結(jié)束了三亞旅行，準(zhǔn)備返程途中，在辦理手續(xù)時遇到了難題，工作人員劉馨語看到兩位旅客，主動用翻譯機(jī)詢問兩位外籍旅客需要什么幫助，得知旅客因語言不通，找不到值機(jī)柜臺且擔(dān)心錯過航班后，工作人員劉馨語立刻逐句確認(rèn)旅客需求，詳細(xì)指引值機(jī)柜臺、安檢通道和登機(jī)口的位置，耐心地為兩位外籍旅客講解路線。

根據(jù)路線指引后，兩位俄羅斯旅客緊鎖的眉頭終于舒展開，用不太流利的中文，說著：“謝謝。”這句發(fā)自內(nèi)心的感謝，就是對真情服務(wù)最好的回應(yīng)。

貼心指引暖歸途

在三亞機(jī)場安檢口，獨(dú)自出行的張奶奶正準(zhǔn)備搭乘返鄉(xiāng)航班。因為視力不佳，面對現(xiàn)場的指引標(biāo)識，她一時無從分辨，只能在問詢柜臺前徘徊，神情茫然。工作人員王帥注意到了老人的窘迫。她俯身彎腰，輕聲問道：“奶奶，我?guī)湍纯春脝幔俊苯舆^登機(jī)牌，王帥逐項核對航班信息。考慮到張奶奶看不太清，她特意用筆將登機(jī)口和登機(jī)時間加粗、圈出，然后一字一句地叮囑：“奶奶，您的登機(jī)口在215，11點登機(jī)。別著急，我現(xiàn)在帶您過去?！币宦飞?，王帥貼心護(hù)送。原本焦急無措的張奶奶，眉頭漸漸舒展，終于松了一口氣。她緊緊攥住王帥的手，語帶感激：“姑娘，真是太謝謝你了！要不是你，我怕是要趕不上飛機(jī)了！”質(zhì)樸的話語，卻是對真情服務(wù)最真切的認(rèn)可。一次彎腰問候，一路全程陪伴，一份細(xì)致指引——三亞機(jī)場把點滴人文關(guān)懷融入每一個細(xì)節(jié)，用心破解老年旅客的出行難題。

行李不缺席 服務(wù)有溫度

深夜的行李提取廳客流漸散，最后一班旅客陸續(xù)取走行李匆匆離場，偌大的傳送帶旁，只剩一位老年旅客獨(dú)自佇立。

巡視現(xiàn)場的工作人員趙鑫龍敏銳捕捉到老人的窘迫，沒有等待旅客求助，主動快步上前，輕聲安撫。為盡快解決老人難題，趙鑫龍第一時間幫助老人查詢行李去向，了解到行李并非丟失，而是因轉(zhuǎn)運(yùn)銜接原因未能同機(jī)抵達(dá)。

面對這一突發(fā)情況，趙鑫龍迅速對接對方場站工作人員，多方跨場站溝通協(xié)調(diào)，全力溝通，加急轉(zhuǎn)運(yùn)行李。等候行李期間，全程陪伴老人左右，細(xì)心幫老人攏好外套、寬慰情緒，用家人般的貼心消解老人的孤獨(dú)與焦慮。待行李順利抵達(dá)后，趙鑫龍親自將行李送到老人手中，全程護(hù)送老人前往停車場。臨別時，老人熱淚盈眶、連聲道謝。

凌晨燈火映照的航站樓里，老人帶著安心的笑意揮手告別。這份雙向奔赴的溫暖，拂去了深夜值守的疲憊，更讓趙鑫龍深刻體會到：真情服務(wù)，就是守護(hù)每一位旅客的歸途安心。

陪伴無距離 溫暖出行路

近日，在三亞機(jī)場T3航站樓322登機(jī)口，一位乘坐輪椅的老年旅客向工作人員連聲道謝。原來，這位老人因行動不便，曾向機(jī)場工作人員求助。接到求助后，特殊旅客柜臺的工作人員立刻備好輪椅，并提前抵達(dá)指定位置等候接應(yīng)老人及其隨行親屬。“阿姨您別著急，我全程陪著您，所有手續(xù)都陪您和家人一起辦理?！币姷嚼先说哪且豢?，工作人員用專業(yè)的態(tài)度和暖心的話語，打消了老人的顧慮。隨后，她陪同家屬前往值機(jī)柜臺辦理登機(jī)牌，并在辦理特殊旅客輪椅手續(xù)時，逐項講解注意事項。在安檢口，工作人員反復(fù)叮囑老人收好貴重物品，一路護(hù)送他們抵達(dá)登機(jī)口，直至一切安頓妥當(dāng)。

從焦急無助到一路安心暢行，細(xì)致周到的幫扶讓老年旅客真切感受到了三亞機(jī)場服務(wù)的溫度。

真情服務(wù)無國界

在三亞機(jī)場安檢入口，安檢員黃澤銘目光時刻留意著過往客流，抬手、指引、提醒，引導(dǎo)往來旅客有序排隊、依次過檢。

忙碌間隙，一位外籍旅客眼神茫然，四處張望，腳步來回挪動。安檢員黃澤銘察覺到旅客的困境，沒有片刻遲疑，立刻快步向前詢問旅客是否需要幫助。面對旅客慌亂的模樣，黃澤銘抬手輕緩示意不必緊張，耐心傾聽旅客的訴求，并安撫旅客慌亂無措的情緒。了解到旅客需求后，黃澤銘主動接過旅客手中的行李，帶領(lǐng)外籍旅客前往值機(jī)柜臺辦理托運(yùn)。

辦理托運(yùn)時，黃澤銘逐項講解辦理步驟，提醒旅客注意事項，全程協(xié)助指引。托運(yùn)手續(xù)辦理結(jié)束后，察覺到旅客行程緊張，黃澤銘陪同旅客帶至快速安檢通道，并快速通過安檢。一番忙碌后，外籍旅客難掩感激，連連向黃澤銘豎起大拇指，表達(dá)謝意。

作為一線服務(wù)人員，黃澤銘以主動靠前的擔(dān)當(dāng)、細(xì)致入微的舉動、溫暖貼心的服務(wù)，用真誠搭建起溝通橋梁，讓真情服務(wù)落地生根。

下一步，海南機(jī)場將以更優(yōu)品質(zhì)、更實舉措、更暖溫度，持續(xù)深耕 “大服務(wù)” 理念，擦亮自貿(mào)港空港服務(wù)名片，讓榜樣力量引領(lǐng)服務(wù)風(fēng)尚，讓真情關(guān)懷守護(hù)每一位旅客出行之路。