熱線接入提速 政務(wù)服務(wù)升溫

本報記者 羅陽奇

“您好，這里是淮北市12345政務(wù)服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”在安徽淮北，市民撥通12345熱線，便能聽到電話那頭一聲有溫度的詢問。

2025全年受理工單58萬余件，按期反饋率達100%——大事小情找12345成為淮北不少群眾的共識。

在過去，淮北市民撥通熱線，首先聽到的是提前設(shè)置好的語音導(dǎo)航，需要根據(jù)提示在手機屏幕上輸入數(shù)字，選擇人社、營商環(huán)境等不同選項，才能接通人工座席。

淮北市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心(以下簡稱“熱線管理中心”)主任肖雪松介紹，語音導(dǎo)航需要使用者耗費時間聽完語音提醒，集中精力記清導(dǎo)航內(nèi)容，并馬上按鍵選擇，一旦操作錯誤還要重來一遍。對于部分群眾來說，這樣的一系列操作存在一定難度，只好放棄撥打。

改變始于3年前。“2023年初，我們決定在保證熱線暢通的前提下，逐步取消12345熱線的語音導(dǎo)航，讓群眾撥打12345熱線時能第一時間接入人工座席，而不是只聽到冰冷的導(dǎo)航語音。”肖雪松說。

經(jīng)測算，在取消語音導(dǎo)航后，淮北12345熱線的平均接通時間由過去的22秒縮短至5秒。“群眾撥打熱線‘一號直達’，提升的是熱線接入的速度，更是政府服務(wù)的溫度。”肖雪松說。

導(dǎo)航語音取消后，對于熱線接聽部門意味著什么？

“意味著人工服務(wù)的工作量增加，也對話務(wù)員業(yè)務(wù)能力提出了更高要求。”肖雪松說。

2023年1月，淮北12345熱線話務(wù)量約2.4萬次，取消語音導(dǎo)航后，當年3月話務(wù)量就增至2.9萬次。熱線管理中心根據(jù)實際需要增加話務(wù)人員、座席數(shù)量，話務(wù)人員數(shù)量由2023年4月的57人，增長至現(xiàn)在的68人。同時熱線管理中心持續(xù)開展服務(wù)技能和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，培養(yǎng)全科型、綜合型話務(wù)員，在群眾反映問題較多的領(lǐng)域增派話務(wù)員輪班，集中解決群眾訴求，確保電話不占線、能接通。

在一系列措施推動下，取消語音導(dǎo)航后熱線接通率2023年5月增長到99.77%，現(xiàn)已達到99.9%。

熱線管理中心話務(wù)員陳志悅介紹，為幫助話務(wù)員熟悉相關(guān)政策，熱線管理中心每周組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月組織一次業(yè)務(wù)測試，培訓(xùn)和測試的內(nèi)容既有最新的政策信息，還包括話務(wù)接聽技巧。熱線管理中心還建立12345熱線知識庫數(shù)據(jù)，收納了群眾關(guān)心的法律法規(guī)、文件政策、職能職責、服務(wù)事項及指南、公共服務(wù)信息、緊急臨時信息等。

“熱線管理中心有專人負責知識庫的維護更新，同時邀請全市各黨政機關(guān)、企事業(yè)單位上傳所涉領(lǐng)域的政策文件。話務(wù)員在接聽群眾咨詢時，利用關(guān)鍵詞在知識庫中搜索相應(yīng)內(nèi)容，能第一時間準確答復(fù)，目前熱線的直接答復(fù)率穩(wěn)定在70%以上。”肖雪松說。

遇到超出知識庫的問題，如何應(yīng)對？

“我想線上為企業(yè)員工申報社保費，但網(wǎng)絡(luò)頁面顯示存在應(yīng)申報未申報情況，一直無法申報，這該怎么辦？”前段時間，在淮北經(jīng)營一家物流企業(yè)的黃先生致電12345熱線，反映了自己遇到的難題。

接到來電，熱線管理中心話務(wù)員陳玲玲一邊在系統(tǒng)中記錄，一邊在知識庫搜索，但沒有找到相關(guān)的政策文件。“先生，您好!我們?yōu)槟油ǘ悇?wù)局政策專員的電話，讓她為您解答，您看可以嗎？”陳玲玲問道。

得到肯定的答復(fù)后，陳玲玲馬上撥通了國家稅務(wù)總局淮北市稅務(wù)局稅費服務(wù)運營中心工作人員周曉彤的電話。在三方通話中，周曉彤線上指導(dǎo)黃先生逐步操作，成功幫他為員工申報了社保費。

“熱線建設(shè)不只是我們熱線管理部門的事，特別是涉及營商環(huán)境的問題，需要多個部門協(xié)同參與。”肖雪松表示，淮北市推動全市43家涉企重點部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，選拔136名熟悉業(yè)務(wù)知識、溝通能力強的工作人員為12345熱線的政策專員，通過“第三方通話”的方式為企業(yè)提供政策咨詢和辦事指引。

緊跟“一號直達”的是“一單直達”。過去，群眾向12345熱線反映訴求后，會由話務(wù)員記錄為工單，派發(fā)給相應(yīng)的縣(區(qū))或市直部門，再下發(fā)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、縣(區(qū))直單位。如今，淮北市精簡轉(zhuǎn)派流程，實施“一單直達”轉(zhuǎn)派模式，以縣(區(qū))直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)等12家承辦單位為試點，將工單直接轉(zhuǎn)派至承辦單位。這樣既為縣(區(qū))或市直部門減輕了工作負擔，也為基層承辦單位爭取了更充裕的辦理時間。

取消語音導(dǎo)航只是手段，讓群眾反映的問題得到及時解決才是目的。

在熱線管理中心三樓，由9名督辦員組成的督辦組長期進駐，專門負責群眾反映問題的督辦。“職能部門處理群眾訴求后，會在系統(tǒng)中上傳處理結(jié)果，再由我們來審核，審核不通過需要重新辦理。”熱線管理中心督辦組組長劉敏慧介紹，以市政問題為例，督辦組要求職能部門處理后上傳現(xiàn)場照片，再判斷是否得到妥當處理。目前，淮北市要求咨詢類訴求3個工作日辦結(jié)、非咨詢類訴求10個工作日辦結(jié)，辦結(jié)后還要對群眾進行回訪，實行受理、辦理、反饋、評價閉環(huán)式管理。

《 人民日報 》( 2026年05月25日 10 版)