東方甄選又有新麻煩！消費者不滿蛋糕發霉被強制全額退款

對于東方甄選來說，最近的日子真可謂是一波未平一波又起，屋漏偏逢連夜雨。

就在上個月，這家直播電商領域的頭部平臺，剛剛經歷了一場轟動全網的核心主播集體離職潮。

明明、天權、中燦、林林四位陪伴東方甄選走過三載春秋，立下汗馬功勞的核心主播，竟在短短的48小時內相繼宣布離開。

而這4位主播的離職，并非一拍兩散、各奔東西這么簡單。他們在出走的時候，均不約而同地向老東家發難，表示東方甄選的氛圍不再寬松、有溫度，而是轉向標準化、軍事化管理，早就沒了歸屬感。

對于東方甄選這樣一家，以對標山姆打造會員制線上超市為終極目標的平臺，在“去頭部主播化”的進程中，重管理制度、重供應鏈，輕主播、輕個人IP或許是個必然，大批主播離職大概也是不得不經歷的陣痛。

但又不得不承認，4位核心主播集體離職，對東方甄選的影響是巨大的。

賬號掉粉、用戶退會員、輿論爭議不斷......即使俞敏洪對此回應“人才不是被捆住翅膀的鳥”、“有個性的人容易一拍兩散”，也難掩東方甄選一時的傷痛。

更令俞敏洪頭疼的是，就在主播離職風波尚未完全平息之際，東方甄選又迎來了一次更加棘手的麻煩。

這一次，出問題的恰恰是被俞敏洪寄予厚望的產品上。

01

蛋糕發霉，消費者不滿強制退款！

據多家媒體報道，近日江西吉安的王女士向媒體反映：5月8日，她在東方甄選APP上花費30多元購買了一箱肉松戚風蛋糕。

10天后，也就是5月18日上午，當她拆開包裝準備品嘗時，眼前的景象令她大跌眼鏡，蛋糕表面竟然遍布霉點，清晰可見。

既然蛋糕發了霉，那肯定是不能吃了。于是這位王女士向平臺客服反映了此事。可對方的處理措施，卻令她十分不滿。

原來，平臺表示將進行全額退款，并未作出其他表態。

眾所周知，東方甄選是一家會員制的直播電商平臺，每年繳納199元的會員費，便可享受自營商品折扣、非自營商品優惠、入會禮包、線下門店權益、“省不夠就退款”等多項福利和保障。而王女士恰恰是東方甄選的會員用戶。

或許王女士覺得，一個堂堂的大平臺，賣出來的蛋糕竟然發霉成這副模樣。而自己又是會員，東方甄選一直引以為傲的正是自營產品的品質和會員服務，豈能僅退款了之。

因此，王女士并未接受退款處理。可此時，令人意外的一幕卻發生了：平臺竟然強制退了款。

此時更為不滿的王女士決定向蛋糕生產地的12315 投訴反饋，尋求進一步解決。

02

網友炸鍋，還是讓子彈飛一會？

這起蛋糕發霉事件一經曝光，也是進一步引發了網友們的熱議，評論區充滿了不同角度的質疑。

有網友就表示，東方甄選所謂“閉眼買”的自營產品，并非在品控上沒有疏漏。此前在平臺購買的食品，就有過品質不佳的體驗。

還有網友吐槽：“就一貼牌東西，為啥要辦會員買！辦會員顯得逼格更高嗎？”

而黑貓投訴平臺上的投訴記錄則顯示，截至今年4月底，關于東方甄選的投訴量已達1094條，涉及產品品控不佳、食品出現異物以及售后服務不到位等問題。

網友們的質疑其實是可以理解的，如果回看東方甄選自營食品的過往表現，其實不難發現，問題還真不少。

比如2025年9月，有消費者就曾買到疑似“早產”的面包，產品上標注的生產日期竟比物流攬收時間還晚了近40個小時。而在同一個月，東方甄選因吐司發霉問題嚴重而被下架整改；

時間來到2026年4月，在4位核心主播集體離職前，黑貓平臺還曾有用戶投訴在東方甄選購買的蛋糕出現發霉變質；

同期還有消費者投訴雞胸肉內發現明顯異物，平臺同樣僅以全額退款回應。

還有網友結合主播離職的新聞表達了更深層次的擔憂：

“以前看東方甄選買東西，是沖著主播的知識感和人設去的，覺得他們推薦的東西應該靠譜。現在主播全走了，產品又接連出問題，那我還買它圖什么？”

不過在質疑鋪天蓋地襲來的同時，網絡上還是出現了一些不同的聲音。

有不少網友就尖銳地指出，這位王女士的蛋糕是8號買的，18號才拆開食用。隔了這么久，是否已經過期。或許這期間的存儲方式不當，才導致蛋糕發霉。

還有網友貼出了這款牛乳戚風蛋糕的保質期信息，上面顯示保質期為21天。

而基于21天保質期去分析這件事就更有意思了：

首先，王女士購買的蛋糕生產日期具體是什么時候？如果10天后拆封時已過期，平臺是否存在售賣商品生產日期過早，臨近過期的問題；

其次，假如拆封時還有很長的保質期，但這10天時間里，王女士到底是如何儲存的，是否存在包裝破損、儲存環境溫度過高等問題。

所以大部分網友還是比較理智地吃瓜，覺得媒體目前報道的信息過于簡單。事情真相到底如何，還是讓子彈飛一會！

03

東方甄選該如何“滅火”？

面對又一場不斷發酵的輿論危機，先不管王女士的訴求和質疑是否合理，蛋糕發霉的真正原因到底是什么，有一點可以肯定的是：東方甄選如果還指望靠“強制退款”和沉默來擺平，恐怕只會讓火越燒越旺。

因為這并非核心主播離職潮這種內部管理問題，主播出走，大不了受點外界批評。

可這次涉及的是產品品控、售后服務，關系到的是與“衣食父母”之間的關系。

一旦這場火未能及時澆滅，將令東方甄選引以為傲的供應鏈和自營產品推向又一個風口浪尖，失去的是消費者的信任根基，動搖的是東方甄選的核心戰略。

所以，東方甄選必須以一個更為真誠的態度去面對消費者。

不過好在東方甄選反應還算迅速及時，在事件登上熱搜后迅速發表聲明，表示非常重視，第一時間針對該問題進行全面溯源排查。并調取了該批次產品的生產視頻，還原了生產全流程。

這次東方甄選主要圍繞生產、質檢和包裝這三個核心環節，調取了該批次蛋糕的完整監控視頻，對生產全流程進行了“復原式排查”。整個過程主要圍繞以下幾個關鍵節點展開：

1. 原料選用與檢驗

還原從源頭品控開始，追溯了面粉、雞蛋、肉松、油脂等所有原輔料的采購批次、供應商資質和入庫檢驗記錄。通過視頻確認這些原料在投入生產前，本身都處于保質期內且品質合格。

2. 生產加工與核心參數

調取生產車間視頻，復原了關鍵的操作環節與工藝參數：

生產環節：核查了從配料、攪拌、注漿、成型，到在特定溫濕度下的專業烘烤等完整流程。

核心指標：特別校準了烘焙溫度（如約200℃）和時間。持續的高溫烘烤足以殺滅絕大多數霉菌和細菌，從根源上排除了生產環節就存在霉菌生長的可能。

3. 冷卻與包裝

在確認所有生產環節均符合標準后，排查了極其關鍵的 “出廠前最后一步”：

冷卻流程：復原了烘烤后蛋糕在特定潔凈車間的充分冷卻流程，確保產品在密封包裝前溫度已降至安全范圍，杜絕因“趁熱包裝”產生冷凝水而滋生霉菌。

包裝環節：調取視頻確認了自動化包裝線的密封性，以及包裝材料符合食品級標準、內部未混入異物等關鍵細節。

東方甄選的這份聲明，更像是一次自證清白的操作：通過詳盡的內部調查，試圖證明其生產和倉儲環節符合標準，以此回應外界的猜測。

然而這份聲明還停留在“內部還原”和“調取記錄”的階段，最終爭議的焦點，很可能還是會回歸到對物流運輸及消費者收貨后的保存環境的核查上。

所以，僅僅發表聲明，并對產品生產流程溯源排查還遠遠不夠，要想徹底“滅火”，東方甄選應做好下面這三件事：

第一，給出誠懇的道歉和透明的解決方案

危機公關中，態度永遠比速度更重要。最好的公關還是應該向所有購買了該批次蛋糕的消費者公開致歉，并主動提出“退一賠十”。

這不是小題大做，更不能因為覺得自己沒問題，就與消費者硬剛。這就像孩子被老師、家長教育，或許會覺得很委屈，但接受批評遠比反駁更容易帶來好感。

第二，查明霉變原因，向公眾公開調查結果，并舉一反三

東方甄選應當進一步查明霉變的具體真實原因，并將檢測報告向社會公開。如果并非生產、運輸過程出問題，更應該主動澄清。

當然，還應當以此為契機，對全部自營食品供應鏈進行一次全面的自查和整改，并以實際行動讓消費者看到誠意和成效。

第三，接受消費者和監管部門的監督，而非“強制擺平”

此前有消費者曾爆料，自己在東方甄選購買的奶制品出了問題。當時平臺給出的處理方案是“部分退貨+賠償”。但有一個要求，隱藏維權爆料筆記。

而這位消費者最終態度堅決地拒絕了，因為對他來說，孩子的健康比補償更重要。

所以東方甄選還是要以此事為教訓，除了主動提供相關批次的檢測報告和生產記錄，還要積極配合監管部門的調查，傾聽消費者的訴求。

這一次的蛋糕發霉事件也許問題不大，但暴露出的信任危機卻不小。不過我們有理由相信，東方甄選是一家對用戶始終真誠的平臺，一定會拿出一個妥善的解決方案。