每年618大促,家電家居銷量井噴,但“送裝慢”“裝得差”“師傅難約”始終是消費者投訴的重災區(qū)。物流與安裝脫節(jié)、服務標準參差不齊——這些行業(yè)老問題,在今年618前夕再次成為焦點。
人社部2026年“春風行動”監(jiān)測數據顯示,全國居民服務、修理及其他服務業(yè)年人才缺口突破500萬人,家電安裝維修等技術型藍領求人倍率長期高于1.3。與此同時,商務部數據顯示,2025年以舊換新相關商品銷售額超2.6萬億元,家電以舊換新超1.29億件,日均超過68萬件家電家居產品需要安裝或維修。
需求增加,供給卻跟不上;行業(yè)長期依賴“師帶徒”的經驗傳承,服務標準因人而異。如何破解這些行業(yè)難題?近日,記者實地探訪位于河北涿州的京東服務技術培訓認證中心看到,一套覆蓋全品類、全場景的標準化培訓體系正在落地,試圖從技能、流程、人才供給端破解行業(yè)痛點,為“最后一公里”服務尋找系統(tǒng)化解決方案。
現場直擊:2600㎡實景工場,把“憑感覺裝”變成“按標準裝”
5月15日,在占地2600㎡的京東服務技術培訓認證中心,記者看到,家電、衛(wèi)浴、家具、健身器材、機器人維修等21個品類實操區(qū)按家庭真實場景1:1還原,水電改造、高空吊裝、多墻體開孔、機器人故障診斷等高保真實訓模塊同步運行。
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“家電安裝維修行業(yè)長期缺乏統(tǒng)一的操作規(guī)范,技能靠經驗、標準靠口頭,安全與體驗都無法保障。”京東服務技術培訓認證中心相關負責人表示,搭建全場景實訓體系,核心是把零散的手藝轉化為可復制、可考核、可追溯的標準。
在衛(wèi)浴實操區(qū),培訓師正在演示壁掛馬桶安裝流程——鑿墻定位前必須用水平儀校準,埋水箱需模擬承重測試,坑距嚴格控制在300mm或400mm,打膠要求均勻不留縫。這些動作被寫入教材,成為工程師線上考核和線下“技能回爐”的依據。
所謂“技能回爐”,是京東服務內部的一項制度:工程師一旦產生客訴,系統(tǒng)自動停用其接單資質,必須重新參加線下培訓并通過考試才能上崗。
該中心相關負責人介紹,自去年9月首期培訓啟動以來,線上線下累計培訓超6萬人次,直播課程觸達超600萬人次,產品一次修復率和技術客訴率兩項關鍵指標改善接近50%。
師傅心聲:從“會裝”到“懂裝”,標準化如何改變職業(yè)價值
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從業(yè)多年的京東安裝工程師聶興宇對比了培訓前后變化:“以前裝花灑只保證通水,現在必須規(guī)范打膠防滲;馬桶坑距、水位調節(jié)、密封處理都有硬性要求,這些細節(jié)過去沒人教。”他表示,客戶對專業(yè)度的感知很直接,好評明顯提升。
京東資深工匠師郝寧凱則坦言,標準化培訓改變了作業(yè)邏輯:“早年因安裝不規(guī)范,自己也踩過坑。系統(tǒng)培訓后,我們從‘會裝’變成‘懂裝’,能識別安裝隱患、對接客戶需求,高附加值訂單也隨之增多。”他表示,現在京東有標準化的培訓和透明收費,客戶信任度高,團隊的訂單量從過去的日均五六單增長到現在日均300單。
業(yè)內人士指出,標準化是破解后市場服務“最后一公里”難題的關鍵。智能化家居產品的普及,使家居后市場服務需要提供智能家居安裝、調試、維護等配套服務,而標準化流程正是智能化服務落地的基礎。
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標準化解決了“怎么裝”的問題,但要讓工程師長期留在行業(yè)、持續(xù)提供高質量服務,還需要解決兩個深層問題:一是收入隨季節(jié)波動,二是職業(yè)發(fā)展路徑模糊。
對此,京東的應對策略是培養(yǎng)“多能工”——一個工程師掌握多個品類技能,在空調淡季轉向衛(wèi)浴、健身器材、充電樁安裝,穩(wěn)定收入的同時減少跨區(qū)域跑動。京東服務技術培訓認證中心相關負責人舉例說:“具備多品類能力的工程師,可以在同一小區(qū)完成多項任務,大幅提升單位時間服務密度。”
同時,京東搭建了“等級評價”“京工巧匠”“工師匠-新藍領”三大培養(yǎng)體系,鼓勵工程師從“會裝”向“懂裝”轉型。一線工程師可通過培訓提升技能等級,向高附加值服務發(fā)展,如隱藏式電視安裝、天花板吊裝等個性化需求場景。目前,京東已沉淀了7大業(yè)務線、30余項單兵作業(yè)規(guī)范和5000多個知識庫詞條。
旺季大考:標準化培訓,如何讓旺季服務不再“掉鏈子”
618大促疊加夏季高溫,當價格戰(zhàn)觸及天花板,服務能力便成為商平臺競爭的重要方向,而對于京東來說,一批經過標準化培訓的工程師無疑是應對大促的服務保障。
京東物流安裝業(yè)務部相關負責人介紹,京東規(guī)劃全國布局6個S級、26個A級培訓中心,其中,2026年將新建10個家庭服務培訓中心,目前涿州中心已投用,宿遷8000平方米培訓基地即將落地,總面積近10萬平方米,同步推進校企合作,拓寬技術藍領供給渠道。
“今年,為應對旺季爆單,京東提前儲備1200名空調安裝工程師,組建覆蓋廣東、天津、北京、山東、江蘇、河南六省的應急支援團隊,可定向支援訂單積壓區(qū)域。”這位負責人表示,與行業(yè)常見的臨時用工不同,這批工程師均經過涿州中心標準化培訓并持證上崗。
同時,他介紹說,通過智能派單系統(tǒng),平臺會盡可能安排送貨與安裝師傅在兩小時內連續(xù)上門,并承諾:貨物送達后24小時內完成安裝,未履約則賠付。行業(yè)數據顯示,京東物流已將安裝平均等待時長縮短至0.88天,平板電視、電子鎖等品類實現“送到就裝”,送裝一體好評提及率同比提升51%。
在空調品類上,這一承諾被進一步細化。針對5-8月旺季,京東推出“貨到當日裝”服務:用戶所購新機若在當日15點前到貨,部分地區(qū)可實現當天安裝;15點后到貨,最晚次日15點前完成。
同時,京東宣布,2026年將面向全國招募2萬名工程師,涵蓋家電家居安裝、充電樁安裝、家庭維修及搬家等全品類服務,同時,京東還將在全國投入1萬個自營服務站,保障“最后一公里”服務需求。
平臺開放:提升專業(yè)水平,讓“工程師”成為有奔頭的職業(yè)
采訪中,京東服務技術培訓認證中心相關負責人反復強調一個轉變:過去目標是降低客訴率,即“不讓客戶不滿”,今年起升級為“讓客戶滿意”。“這不僅僅是技能問題,還包括服務態(tài)度、細節(jié)處理。安裝師傅上門穿不穿鞋套、走之前垃圾有沒有帶走,這些過去沒人管的細節(jié),現在都是考核項。”
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這一轉變在品牌合作中已有體現。京東服務已與追覓簽約承接掃地機器人上門安裝,數月實現“零差評、零客訴”。在電視品類,滲透率已達90%以上;洗衣機、掃地機等新興品類正在推進。此外,京東正在拓展“線上檢修”模式——用戶遇到故障可先通過APP遠程咨詢,專業(yè)工程師視頻排障。有行業(yè)專家表示,這種模式能提前過濾30%至40%的假性故障,降低上門維修成本。
這位負責人透露,“汪師傅APP”將于下月升級為“京東服務”APP,注冊場景將拆分:有經驗者可直接接入,零基礎小白可注冊并接受定向培訓。
“我們要讓年輕人覺得,做工程師不是‘低端工作’,而是有技能、有尊嚴、有奔頭的職業(yè)。”他說。
對此,業(yè)內專家認為,這是一個值得關注的信號。“當大平臺愿意投入資源建立培訓中心、打通社會人員進入通道、設計明確的職業(yè)晉升階梯,它可能在很大程度上改變這個行業(yè)的人才供給結構。”這位專家認為,雖然這只是一家企業(yè)內部的探索,但它為整個家電家居服務行業(yè)提供了一個可觀察的實驗樣本。618的訂單高峰很快會過去,但服務能力的基礎建設,才剛剛開始。(記者 李春煒)
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