市民反映部分寶寶屋服務(wù)預(yù)約難、水準(zhǔn)不一，如何打造“育兒好鄰居”？

來源：滾動播報

（來源：上觀新聞）

“我們社區(qū)的寶寶屋總是預(yù)約不上，是不是關(guān)停了？”近日，這樣的疑問多次出現(xiàn)在12345上海市民服務(wù)熱線。

令家長們?nèi)绱岁P(guān)心的“社區(qū)寶寶屋”，是上海近年來著力推進(jìn)的一項社區(qū)托育服務(wù)創(chuàng)新舉措。2022年10月，上海多個部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)本市社區(qū)托育服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），明確以街鎮(zhèn)為規(guī)劃單元，開設(shè)社區(qū)寶寶屋，為1-3歲幼兒家庭提供臨時托、計時托等普惠托育服務(wù)。截至2025年，全市200多個街鎮(zhèn)共設(shè)置寶寶屋342個，街鎮(zhèn)覆蓋率超過90%，作為“15分鐘社區(qū)生活圈”的重要組成部分，獲得了眾多家庭的認(rèn)可。

解放日報·民聲直通車記者采訪發(fā)現(xiàn)，隨著寶寶屋使用人次的攀升，服務(wù)預(yù)約難、水準(zhǔn)不一等問題開始顯現(xiàn)。

市民反映：預(yù)約流程有瑕疵

家住上海大學(xué)附近的馬女士，從2025年底便開始嘗試預(yù)約顧村鎮(zhèn)社區(qū)寶寶屋，卻一次都沒成功。

“離我家最近的就是聯(lián)楊路1398號保利葉都幼兒園內(nèi)的這個點位，開放時間是每周一、三、五。”目前，上海各區(qū)寶寶屋的預(yù)約入口均已接入“隨申辦”平臺。市民只要進(jìn)入各區(qū)“旗艦店”，就可以看到區(qū)內(nèi)所有寶寶屋的開放時間、位置、照片等相關(guān)信息。“在顧村鎮(zhèn)寶寶屋的預(yù)約界面，所有可選時間全是灰色的，根本點不了。” 馬女士稱，她起初以為是幼兒園寒假閉園導(dǎo)致，可開學(xué)后情況依舊。

預(yù)約頁面顯示，顧村鎮(zhèn)寶寶屋的可約日期全部顯示為灰色，不可點按。

同樣遭遇預(yù)約難的還有普陀區(qū)的梁先生。他想預(yù)約隆德路歡樂谷幼兒園內(nèi)的長風(fēng)?白蘭社區(qū)寶寶屋，但從5月初至今多次打開“隨申辦”，所有時段均顯示余票為0。“天氣熱了，孩子不適合戶外活動，本想靠寶寶屋解決帶娃需求，結(jié)果根本約不上。”

預(yù)約頁面顯示，普陀區(qū)長風(fēng)·白蘭社區(qū)寶寶屋近一周內(nèi)的服務(wù)時段，余票全部為0。

這種持續(xù)預(yù)約不上的情況引發(fā)了家長的猜測：難道是因為寶寶屋已經(jīng)關(guān)停了？上述兩家寶寶屋的工作人員均向記者解釋，之所以沒有可選時段，確實是由于托位已經(jīng)全部約滿了。但當(dāng)記者詢問具體放號時間時，長風(fēng)·白蘭社區(qū)寶寶屋的工作人員卻表示“不清楚”，“好像是周內(nèi)的某一天，會一下子開放下一周的全部預(yù)約。”該名工作人員還向記者支招，稱約上的家長有的是晚上8點進(jìn)入系統(tǒng)，有的則是在零點以后搶號成功，“你一定要經(jīng)常上去刷一刷”。

記者瀏覽全市各區(qū)寶寶屋預(yù)約界面發(fā)現(xiàn)，幾乎所有點位都未公示明確的放號時間，這種不太透明的預(yù)約機(jī)制，給家長們添了不小的麻煩。家住浦東的市民王女士曾多次預(yù)約寶寶屋服務(wù)，她表示，“有些點位打電話能問到放號時間，但這么多點位，不可能一家家去問。” 而對于放號時間不透明的寶寶屋，不少家長只能在社交平臺互相打聽 “搶號攻略”，能否約上全憑運氣。

更令家長們感到困擾的是，即便預(yù)約成功，能不能順利進(jìn)入寶寶屋也是另一回事。今年清明假期前，市民楊女士成功預(yù)約了位于浦東新區(qū)惠南鎮(zhèn)的寶寶屋，服務(wù)時段為4月6日9:00至11:00。“當(dāng)時顯示預(yù)約成功，我也收到了二維碼。”然而，當(dāng)楊女士當(dāng)天準(zhǔn)時到達(dá)這家寶寶屋時，卻吃了閉門羹：“大門緊閉，公示電話無人接聽。”她通過12345上海市民服務(wù)熱線反映后才得知，由于4月6日為清明假期期間，寶寶屋實際不開放，因此，街鎮(zhèn)工作人員在楊女士預(yù)約成功后，手動為她取消了預(yù)約。“為什么沒有主動告知呢？”楊女士表示。

記者調(diào)查：服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊

一些市民抱怨“約不上”，那么約上后的體驗又如何呢？

近日，市民葉女士帶孩子前往周浦鎮(zhèn)的寶寶屋，但剛進(jìn)班就發(fā)現(xiàn)了問題：“沒有晨檢，也沒要求孩子洗手。”作為低齡孩子集中的場所，晨檢及清潔衛(wèi)生對于保障他們的健康十分重要，這也應(yīng)當(dāng)是寶寶屋按規(guī)定配備的衛(wèi)生保健人員的基本工作職責(zé)。她回憶道，此前帶孩子前往的多家寶寶屋，均嚴(yán)格執(zhí)行了晨檢流程。

另一位市民小馬也在社交平臺上提出了自己的疑問。今年3月，她曾想預(yù)約寶山區(qū)淞南鎮(zhèn)的寶寶屋服務(wù)，但咨詢工作人員后得知，該寶寶屋為全托性質(zhì)，在預(yù)約的服務(wù)時段內(nèi)，家長無法陪同孩子進(jìn)入，且房間內(nèi)沒有監(jiān)控。“孩子才1歲半，既不能陪，房間也不配備監(jiān)控，怎么能讓人放心呢？”對此，小馬認(rèn)為，安裝監(jiān)控是對家長知情權(quán)的保障；一旦發(fā)生意外情況，也能提供處理問題的依據(jù)，十分必要。

根據(jù)2022年印發(fā)的《指導(dǎo)意見》，寶寶屋安全防范應(yīng)參照托育機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，主出入口、幼兒活動區(qū)必須安裝視頻監(jiān)控，錄像保存30天以上，并與區(qū)托育服務(wù)指導(dǎo)中心聯(lián)網(wǎng)。但記者走訪多家點位發(fā)現(xiàn)，部分寶寶屋沒能達(dá)標(biāo)：浦東新區(qū)曹路鎮(zhèn)的寶寶屋被嵌入在一家托育機(jī)構(gòu)中。談及監(jiān)控設(shè)施，工作人員直言“沒有”。記者還聯(lián)系了數(shù)家嵌入公辦幼兒園中的寶寶屋，對方均表示沒有設(shè)置監(jiān)控。一名工作人員坦言，“我們直接使用了公辦幼兒園的原有教室，沒有進(jìn)行過監(jiān)控方面的改造。”

除了照護(hù)流程及場地設(shè)施有短板外，不同寶寶屋的服務(wù)內(nèi)容也存在差異。

王女士告訴記者，目前上海多家熱門寶寶屋均提供了豐富的早教活動，使得家長們趨之若鶩。盡管家住浦東，但她也曾帶孩子前往靜安區(qū)大寧國際商業(yè)廣場寶寶屋，“就是看中這家寶寶屋豐富的游戲及繪本閱讀等親子活動。”她告訴記者，浦東新區(qū)花木街道的培花寶寶屋也是一大熱門點位，“每場都會有老師帶領(lǐng)小朋友開展活動，吸引了很多家長跨區(qū)前來。”記者從預(yù)約界面上看到，直到5月27日，這家寶寶屋均為“約滿”狀態(tài)。

花木社區(qū)培花寶寶屋預(yù)約十分火爆。

與之形成鮮明對比的是，一些寶寶屋僅起到托管作用。例如，一些寶寶屋將免費托育的孩子與機(jī)構(gòu)全日托付費生源混合管理。記者走訪浦東新區(qū)一家寶寶屋時，現(xiàn)場共有2名保育人員，只在每天第一個服務(wù)時段組織寶寶屋的孩子參與集體活動，其余時段則“只是幫忙看管一下”。

事實上，盡管并未對活動內(nèi)容作出詳細(xì)規(guī)定，《指導(dǎo)意見》中依然提到，寶寶屋應(yīng)按照《上海市托育機(jī)構(gòu)一日活動方案》的相關(guān)要求開展托育服務(wù)。其中，除了吃吃睡睡外，還包括唱唱跳跳、做做玩玩、聽聽說說、涂涂畫畫、拼拼搭搭五個模塊。這也意味著，即便是短時服務(wù)，寶寶屋的功能定位也不僅僅是看管，而應(yīng)包含有目的、有設(shè)計的保育教育。

面對這些差異，一位區(qū)教育部門從事寶寶屋建設(shè)指導(dǎo)工作的人士坦言，寶寶屋建設(shè)走的是“政府主導(dǎo)、屬地管理、委托運營”的路線，由街鎮(zhèn)作為管理主體，通過購買服務(wù)等方式，委托有資質(zhì)的幼兒園、托育機(jī)構(gòu)、社會組織具體運營。這也造成了寶寶屋的運營成效很大程度上取決于運營主體的專業(yè)水平、人才儲備和管理能力，也取決于街鎮(zhèn)自身的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、對托育服務(wù)的重視程度及公共服務(wù)精細(xì)化治理能力等，“在一個高度屬地化的建設(shè)及管理體系中，寶寶屋的質(zhì)量難免參差不齊”。

2022年印發(fā)的《指導(dǎo)意見》中明確，社區(qū)托育服務(wù)工作堅持“屬地管理”。

專家建議：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)測體系

“從政策制定的層面上來說，確定寶寶屋由街鎮(zhèn)屬地管理，核心是為了將托育服務(wù)精準(zhǔn)嵌入居民日常生活圈。”上海師范大學(xué)學(xué)前教育學(xué)院學(xué)前教育政策研究中心副教授、碩士生導(dǎo)師王友緣分析道，“街鎮(zhèn)作為最熟悉轄區(qū)人口分布與資源狀況的治理單元，能夠精準(zhǔn)把握本社區(qū)的托育需求，讓街鎮(zhèn)自行決定，正是為了讓資源配置能夠精準(zhǔn)結(jié)合本轄區(qū)的人口結(jié)構(gòu)、社群屬性和職住形態(tài)。與此同時，街鎮(zhèn)能有效統(tǒng)籌衛(wèi)生、教育、社區(qū)志愿者及專業(yè)機(jī)構(gòu)等多方力量，快速構(gòu)建起一張基層治理網(wǎng)絡(luò)，這是區(qū)級或市級統(tǒng)一規(guī)劃很難做到的。”在她看來，正是依靠街鎮(zhèn)豐富的在地資源，寶寶屋才能在短短3年多時間內(nèi)快速鋪開。而如今出現(xiàn)的一些問題，其實也是寶寶屋在經(jīng)歷快速擴(kuò)張后出現(xiàn)的新情況。

王友緣表示，不管是2022年印發(fā)的《指導(dǎo)意見》、2023年印發(fā)的《上海市社區(qū)托育“寶寶屋”安防建設(shè)工作指南》，還是當(dāng)前的評估督導(dǎo)，都更側(cè)重于寶寶屋的場地安全、設(shè)施配置、人員持證等“硬指標(biāo)”的檢查。但當(dāng)前，照護(hù)人員是否踐行“回應(yīng)性照料”、能否敏銳捕捉孩子的個體需求、環(huán)境是否充滿了支持和探索的可能等“軟質(zhì)量”，才恰恰是家長最關(guān)心的。因此，亟需在現(xiàn)有“屬地管理”框架基礎(chǔ)上，建立一套全市統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及常態(tài)化監(jiān)測體系。

“寶寶屋服務(wù)質(zhì)量不均的問題已經(jīng)被有關(guān)部門關(guān)注到。”據(jù)王友緣介紹，上海已于2025年啟動了寶寶屋“擴(kuò)優(yōu)提質(zhì)”工程，對260個寶寶屋予以專項資助；通過“五個一”目標(biāo)，為提升寶寶屋質(zhì)量設(shè)定了一條清晰路徑，引導(dǎo)全市寶寶屋走向品牌化建設(shè)，“從目標(biāo)到全市均質(zhì)化落地，仍需持續(xù)的制度推動和督導(dǎo)”。

在制度保障之外，王友緣還建議，要破解寶寶屋服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問題，一條切實可行的路徑是將專業(yè)力量系統(tǒng)性地注入基層網(wǎng)絡(luò)。“例如，場地由街鎮(zhèn)提供，由民辦幼兒園或托育機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常運營，公辦幼兒園給予該民辦園或托育機(jī)構(gòu)專業(yè)引領(lǐng)并開展聯(lián)合教研，區(qū)托育中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時組織各方集體開發(fā)課程。這種多方協(xié)作的模式，可以有效保障服務(wù)質(zhì)量。這也意味著，寶寶屋的課程不再是某一家機(jī)構(gòu)單打獨斗、零敲碎打的產(chǎn)物，而是在公辦園的專業(yè)沉淀、民辦機(jī)構(gòu)的實踐反饋和區(qū)早教中心的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，共同打磨出的、兼具專業(yè)性與在地適應(yīng)性的方案。”

而面對當(dāng)前家長們普遍反映的預(yù)約難問題，王友緣也建議，可以考慮在熱門點位適當(dāng)延長開放時間，并進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約機(jī)制，避免托位被一次性搶光，也可以對同一寶寶每周的預(yù)約次數(shù)做出一定限制，避免長期占位，提高周轉(zhuǎn)效率。

王友緣也提出，寶寶屋的未來發(fā)展還面臨著一些亟待考慮的問題。“首先是可持續(xù)發(fā)展的問題，當(dāng)前寶寶屋享受專項轉(zhuǎn)移支付、一次性開辦經(jīng)費等財政支持，免費次數(shù)之外可通過協(xié)議方式收費。但從長期看，隨著服務(wù)時長增加、質(zhì)量要求提高，有必要探索構(gòu)建可持續(xù)投入機(jī)制，讓各區(qū)各街鎮(zhèn)都有動力和能力持續(xù)運營。”此外，當(dāng)前的社區(qū)托育體系中，還存在著特殊需求嬰幼兒的服務(wù)空白。“寶寶屋目前的從業(yè)人員普遍缺乏特殊教育或融合教育背景，也建議在寶寶屋從業(yè)人員的培訓(xùn)體系中，增加基礎(chǔ)性特殊需求識別與回應(yīng)課程，同時在區(qū)域?qū)用嫣剿餮不刂笇?dǎo)機(jī)制，由具備特殊教育或早期干預(yù)專業(yè)背景的人員為各點位提供巡回支持。”

“必須肯定的是，寶寶屋作為上海社區(qū)托育體系的重要載體，已經(jīng)為全國普惠托育服務(wù)體系建設(shè)提供了一個值得關(guān)注的參照樣本。”王友緣說，“我希望，也有理由相信，寶寶屋最終會成為連接本地文化、回應(yīng)鄰里需求、充滿專業(yè)溫度的‘育兒好鄰居’。”

原標(biāo)題：《市民反映部分寶寶屋服務(wù)預(yù)約難、水準(zhǔn)不一，如何打造“育兒好鄰居”？》

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：解放日報 唐乙雋