618暗戰升級：客服被推到臺前，百萬淘寶商家找到了搞錢信息差

本文來源：時代周報 作者：劉婷

618前夕，電商商家的競爭又多了一個隱蔽戰場：客服窗口。

過去，大促更多拼流量、拼低價、拼庫存和投放；但當流量成本持續走高、消費者跨店比價更加頻繁，商家真正要搶的，是進店后的每一次咨詢、猶豫、加購和退款挽單。

客服也由此從售后答疑的成本中心，被放進商家的增長賬本里。

5月11日，淘天正式發布全新AI店小蜜，定向邀請來自服飾、運動、快消、3C、家享等行業220個頭部品牌到場。

淘天客戶運營部負責人占利軍在現場提到，越來越多品牌開始表示，客服中心要開始背負GMV增長目標。在他看來，客服是轉化環節至關重要的一環。高價流量買進來，若因為客服沒有承接而流失了，將非常可惜。

這也是淘寶此時推出AI店小蜜的核心指向：把平臺自身跑通的AI客服能力開放給商家，讓AI從簡單應答走向導購、轉化和售后挽單。隨著618競爭從流量入口延伸到服務承接，客服窗口也在成為商家的新生意信息差。

增長和降本不再是單選題

早在一年半前，淘天就已經開始讓自己的客服全面AI化。

據占利軍透露，當時淘天判斷“在AI技術大變革的時代，猶豫的成本會遠遠超過試錯的成本。”隨后，淘天平臺官方客服中心率先全面AI化，集結了300多名算法和研發工程師，對系統推倒重來。

經過一年投入后，淘天AI客服在線上真實服務了過億消費者，成為業界首個在超大規模的客服中心完成了AI客服完整落地的案例。

阿里巴巴集團副總裁諶偉業表示，淘寶自己的客服系統已經驗證出一個結論：用AI的客服所取得的效果全面超越了人工客服。

平臺把能力跑通后，再開放給商家。占利軍表示，去年9月，AI版店小蜜小流量灰度上線；到今3月，后臺日志顯示，日均對話量已經到了千萬的量級，使用商家數也突破了百萬規模。

在諶偉業看來，從AI店小蜜發布開始，客服行業全面進入AI引領的行業，未來行業會進入“AI主導、人類輔助”的服務體系。”

時代周報記者獲悉，AI店小蜜分為標準版和高階版，其中標準版內置了AI假圖檢測功能，可降低貨損；高階版解決的問題，則是從降本進一步走向增長。占利軍稱，高階版與市面上各類機器人有三大差異：第一，懂行業；第二，懂人群；第三，“高階版具備的能力是真人辦事情”。

零售電商行業專家、百聯咨詢創始人莊帥對時代周報記者表示，隨著AI客服實現降低轉人工率、參與智能導購、催拍催付、退款挽單等全鏈路能力滲透，電商客服行業勢必迎來新一輪洗牌重構。

他進一步分析，最先享受到AI客服紅利的，是咨詢體量較大、客單價適中、產品標準化程度高的商家，涵蓋美妝、數碼、小家電、家居家裝以及標品類服飾等賽道。“這類品類用戶咨詢問題高度集中，AI易快速適配落地，每完成一次意向促成或訂單挽回、連帶加購，都能帶來十分可觀的直接收益。”

以快時尚品牌UR為例。UR的一個典型場景，是消費者帶著圖片去找款，另一方面是整體單店SKU較大，達1.2萬-1.5萬。

UR消費者體驗部負責人袁竹在現場分享表示，在過去，如果僅僅依靠人工接待，要去頁面上查找商品信息，查找整體商品的細節對比，過程非常耗時，消費者的體驗會非常差。

現在，AI店小蜜可以通過圖片識別功能，精準去店鋪找到相同的款式。同時，它還可以把不同產品做更好的參數和細節方面的對比，讓消費者能夠真正做到無憂購，能夠下單。

此外，魚躍醫療用戶服務中心高級總監劉莉也透露，魚躍在淘寶天貓“今年非常有確定性，能實現30億的GMV突破”。同時，她還透露，魚躍整個淘系店鋪全年預計能凈減400萬成本。“拋開人工，拋開過程中所有數字化的投入，也包括AI所付出的流量費、Token費以外，還能凈減400萬成本。”

至此，在商家端，增長和降本不再是單選題。在劉莉看來，AI店小蜜不再只是聊天窗口，而是私域運營的“場”。

AI客服里的搞錢信息差

這套產品在618前夕推向商家，背后對應的是電商大促邏輯的變化。過去，商家備戰618，最直接的動作是搶流量、做折扣、備庫存、拼投放。但現在，流量進店后的承接能力，變得同樣重要。

占利軍表示，更多商家開始向客服要增長，越來越多品牌表示，今年客服中心要開始背負GMV增長目標。他看到的一個現象是，消費者并不只和一家店鋪溝通，而是“在找別的店的客服在聊，其實和很多品牌客服都在聊，同時聊，都在做跨店對比”。

真正的勝負，可能發生在消費者尚未下單前的幾分鐘。

艾媒咨詢CEO 兼首席分析師張毅對時代周報記者表示，淘天集團推出 “AI 店小蜜+人工” 模式整體轉化率已超越純人工客服，且高階版在詢單成交轉化、退款挽單等環節實現明顯提升，這一信號具備行業標志性意義。

在他看來，這并非短期階段性動作，更不是平臺大促前的臨時能力釋放，而是AI 賦能電商客服領域的重要體現，可視為 AI 客服行業商業化落地的關鍵拐點。

張毅指出，這也標志著AI 客服正式從輔助工具升級為行業核心生產力，人機協同將成為行業新基準。由 AI 承接常規咨詢、人工聚焦復雜溝通，將成為主流發展方向；轉化數據實現增長，核心源于大模型技術突破與全場景適配能力成熟，經過此次落地試水，后續相關能力還將持續迭代升級。

在談到AI 店小蜜規模化普及帶來的行業影響時，張毅認為，這類產品若全面鋪開，有望深度重構電商服務生態。客服外包、代運營、客服 SaaS、ERP 服務商、營銷服務商等主體原本服務商家的基礎能力，未來或將被 AI Agent 重新整合。

他分析，未來行業將形成AI 主導標準化流程、人工聚焦高價值服務的全新格局。傳統服務商唯有向 AI 訓練、場景定制、數據運營等高附加值服務轉型，完成自身業務迭代升級；若固守原有模式不做調整，將面臨被行業邊緣化的風險，這也是行業演進的必然趨勢。

莊帥對時代周報記者表示，今年618電商商家競爭邏輯已發生明顯轉變，正從以往單純搶流量、拼低價，逐步轉向快速承接用戶咨詢、精準識別消費需求、高效完成交易轉化。

在他看來，近兩年來電商行業競爭焦點早已跳出流量和低價內卷，重心轉向留存用戶、提升復購。而AI客服推動客服板塊從傳統成本中心轉變為全新增長入口，行業變革幅度十分顯著。AI客服的價值已不再局限于為企業節省人工成本，更是直接將客服部門從消耗成本的后臺板塊，轉變為能夠創造營收的增長板塊。

從這個角度看，AI店小蜜的發布，實質上是平臺、商家和服務生態在大促前重新算一筆賬。618的生意，過去更多拼誰拿到更多流量、誰給出更低價格、誰有更強供應鏈。現在，客服窗口也被推到臺前。