上海
潮新聞客戶端 通訊員 盧佳穎 張鴻曌 記者 許梅
消費者收到餐品后反手一個投訴，不僅讓騎手吃了罰單，也把自己送上了被告席。近日，衢州市柯城區(qū)人民法院審理一起侵權(quán)責(zé)任糾紛案，外賣騎手曹某因被消費者沈某投訴遭受經(jīng)濟損失，訴請賠償。法院經(jīng)審理，判決沈某賠償曹某損失。
案情回顧：
曹某系某外賣平臺騎手。某日，平臺派單要求其將餐品配送至沈某居住的小區(qū)。因小區(qū)禁止外來騎手騎行進入，曹某抵達小區(qū)門口后，撥打沈某電話說明情況，并協(xié)商交付方式。經(jīng)溝通，沈某同意曹某將餐品放置于小區(qū)門衛(wèi)室，由其自行領(lǐng)取。曹某依約將餐品妥善擺放至指定位置。
本以為配送順利結(jié)束，數(shù)小時后，曹某卻收到了平臺投訴通知。沈某以“騎手未到達客戶收貨位置但提前點擊已送達”為由對其發(fā)起投訴，同時以“所有商品未收到”為由申請退款。曹某向平臺申訴失敗，最終被罰款200元，平臺服務(wù)分被扣減50分。
法庭上，曹某陳述，服務(wù)分下降直接影響其接單數(shù)量，“原本一次最多可配送7單，被投訴后最多只能配送4單”。
曹某稱，自己全程遵守約定，有通話記錄、照片、門衛(wèi)監(jiān)控視頻為憑，沈某已取走餐品卻惡意投訴，對其極不公。曹某曾向公司負責(zé)人求助，要求協(xié)助撤銷處罰，卻被告知要提供派出所等相關(guān)單位出具的證明。曹某隨即報警。在派出所，沈某承認了不實投訴行為，稱是因曹某不愿將外賣送進小區(qū)而賭氣投訴。
庭審圍繞兩個焦點展開：沈某是否在取走餐品后惡意捏造事實投訴；曹某的罰款、收入減少等損失是否合理，是否應(yīng)由沈某承擔(dān)。曹某向法庭提交了通話記錄、罰款截圖、接單派單記錄、服務(wù)費明細等證據(jù)，證明其已全面履行配送義務(wù)。面對法庭調(diào)查與質(zhì)證，沈某當(dāng)庭承認虛假投訴事實，表示認識到錯誤，愿意就合理損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
法院經(jīng)審理，判決沈某賠償曹某損失853.2元，駁回曹某其他訴訟請求。
法官說法：
民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用原則。外賣騎手作為新業(yè)態(tài)下的重要就業(yè)群體，其合法勞動權(quán)益受法律保護。消費者享有合理投訴的權(quán)利，但不得被濫用。以虛構(gòu)事實、惡意投訴的方式謀取不正當(dāng)利益，不僅侵害騎手、商家的合法權(quán)益，擾亂外賣平臺運營秩序，更違背誠信原則，損害社會公共利益。沈某的行為既給曹某造成直接經(jīng)濟損失，也反映出對誠信的漠視。
同時，本案也為外賣平臺運營管理敲響警鐘。平臺應(yīng)進一步完善投訴核查機制，細化審核流程，充分收集、比對相關(guān)證據(jù)，避免因簡單化、機械化處理損害相關(guān)方合法權(quán)益，共同構(gòu)建公平、有序、誠信的外賣服務(wù)生態(tài)。
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