近日,河南濮陽冷凍榴蓮果肉電商商家程先生的遭遇,再次撕開了惡意“僅退款”亂象的冰山一角。
山東德州買家聲稱榴蓮發霉,上傳偽造照片后僅退款,程先生全程無辯解機會。為討回公道,他兩次驅車往返1600公里,花費5000余元,最終在買家住處垃圾桶找到發貨包裝,卻不見果肉。最終,買家因虛構事實騙取退款被行政拘留。
億豹網發現,這起典型案例絕非個例,惡意“僅退款”已從個別投機行為,演變為侵蝕電商生態的“毒瘤”。大眾視角往往只看到商家與消費者的糾紛,它對快遞物流行業產生的連鎖負面沖擊,同樣不可忽略。
被忽視的受害者
2021年起,國內主流電商平臺陸續推出“僅退款”政策,其初衷是為降低消費者維權門檻、提升消費體驗,同時倒逼商家提升商品質量與服務水平。
該政策核心適用于商品存在嚴重質量問題、貨不對板或運輸損壞等場景,消費者無需退貨即可申請退款,避免“為退低價商品支付高額運費”的尷尬。
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制度設計的善意,卻在執行中被少數人惡意異化。如今的“僅退款”早已偏離初心,淪為職業“羊毛黨”牟利的工具,甚至形成完整灰色產業鏈。從生鮮食品、服飾美妝到數碼家電、綠植花卉,惡意退款行為覆蓋全品類商品。
惡意僅退款常見手段包括:偽造質量問題照片、收到貨后謊稱未收到、故意損壞商品后誣陷商家、批量下單后集中惡意退款等。社交平臺上甚至出現“代退款”服務與惡意退款教程,教唆他人鉆平臺規則漏洞牟利。
億豹網獲悉,在這場亂象中,快遞行業往往是最容易被忽略的受害方。首先,買家謊稱生鮮變質、貨物破損、外包裝損壞,將責任歸咎于快遞環節。平臺為快速結案,常常直接判定物流或商家擔責,快遞小哥被迫承擔理賠款。
很多惡意投訴無真實破損、無有效舉證,卻依舊判定快遞賠付,單個網點每月虛假理賠可達數百至上千單,微薄的派費被不斷侵蝕。
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其次,無端糾紛加重快遞員工作壓力與處罰風險。一旦產生售后糾紛,平臺會自動生成工單,快遞員需要反復取證、上傳簽收憑證、溝通核實。不少惡意退款訂單會附帶物流投訴,哪怕派送流程合規,快遞員也常面臨罰款處罰。生鮮品類派送本就時效嚴苛,惡意糾紛進一步增加從業人員心理負擔,加劇行業人員流失。
頻繁的虛假破損、虛假霉變投訴,讓商家、消費者、快遞三方互相猜忌。商家懷疑快遞運輸不當,買家刻意嫁禍物流,快遞網點被動背鍋。行業信任體系被破壞,權責邊界模糊,滋生推諉亂象。
懲戒不足規則失衡
惡意“僅退款”讓平臺陷入“慢性失血”危機。一方面,規則偏袒導致商家留存率下降;另一方面,當“劣幣驅逐良幣”,商家收緊售后政策、提高售后門檻,也會讓正常維權的消費者面臨更多阻礙。
惡意“僅退款”亂象的滋生蔓延,是平臺規則缺陷、違法成本過低、灰色產業鏈成熟等多重因素共同作用的結果。
長期以來,惡意“僅退款”因單次金額較小,多被視為“民事糾紛”,難以納入刑事追責范疇。即便像程先生一樣的商家跨省維權,惡意買家多僅面臨退款、道歉等輕微后果,換個賬號即可繼續作案,幾乎無實質性懲罰。違法成本與非法獲利嚴重失衡,是惡意退款屢禁不止的核心原因。
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惡意“僅退款”已形成專業化、產業化運作模式。職業“羊毛黨”通過社交平臺聚集,交流惡意退款技巧、共享風險賬號信息,甚至形成灰色產業,按退款金額比例分成。部分團伙利用技術手段批量注冊賬號、偽造憑證,規模化實施惡意退款,單次作案即可獲利數萬元。
這種職業化、團伙化作案,隱蔽性更強、破壞力更大,進一步加劇亂象治理難度。
直到近年,相關法律逐步明確邊界。2024年5月,國家市場監管總局《網絡反不正當競爭暫行規定》明確,惡意批量購買后退貨或拒絕收貨等行為構成違法;2026年2月1日施行的《網絡交易平臺規則監督管理辦法》,明確禁止平臺強制商家“僅退款”。但法律落地仍需時間,懲戒力度尚未形成足夠震懾。
億豹網認為,遏制惡意“僅退款”亂象,絕非單一主體可為,需監管部門、電商平臺、商家協同發力,重構規則平衡、加大懲戒力度、筑牢誠信防線。
監管部門需持續細化法律邊界,明確 “惡意退款” 認定標準、適用情形及法律責任,為執法提供清晰依據;電商平臺需摒棄 “流量至上” 思維,扛起主體責任,重構公平合理的售后規則。比如將“僅退款”嚴格限定于生鮮腐壞、嚴重貨不對板等特定場景,其他質量問題優先走“退貨退款”流程。
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從程先生千里維權到眾多商家被迫關店,惡意“僅退款”折射的不僅是規則漏洞,更是社會誠信體系的短板。加大媒體曝光力度,明確“維權≠牟利”,惡意退款終將面臨法律制裁。
同時,暢通舉報渠道,鼓勵公眾舉報惡意退款行為,形成“人人抵制惡意薅羊毛”的社會氛圍,讓惡意退款者無處遁形。
來源 | 億豹網 作者 | 桑迪 版式 | 麥兜
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