建立可落地可核查可持續(xù)的投遞機制

（來源：法治日報）

轉(zhuǎn)自：法治日報

快遞包裹“不告而放”現(xiàn)象困擾收件人 專家提出

建立可落地可核查可持續(xù)的投遞機制

漫畫/李曉軍?

　　今年3月，在北京某寫字樓工作的王女士清理手機短信時，才注意到夾雜在各類短信中的快遞短信。原來，快遞包裹早已被放置到快遞柜，而沒接到快遞員電話的王女士卻以為快遞仍在途中。等到前往快遞柜取件時，她被提醒已經(jīng)超過免費存放期限，需要支付1元的超時費。

　　王女士的經(jīng)歷并非個例?！斗ㄖ稳請蟆酚浾吡私獾?，盡管2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》已經(jīng)明確，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，但在一些小區(qū)，快遞直接入柜的情況仍時有發(fā)生，對一些不熟悉快遞柜取件操作的老年群體而言，取快遞因此成為生活中的一件麻煩事。

　　對此，受訪專家指出，相關(guān)現(xiàn)象的根源在于政策要求、配送現(xiàn)實與民生需求間存在失衡，應(yīng)以分類施策、數(shù)據(jù)留痕、多方協(xié)同實現(xiàn)閉環(huán)治理，建立可落地、可核查、可持續(xù)的投遞機制，平衡效率、成本與民生底線，讓快遞服務(wù)真正惠及每一位用戶。

取快遞成了費心“麻煩事”

　　今年3月的一天下午，在北京某商場工作的張女士下班回到家，打開手機查看快遞物流狀態(tài)時，發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)被放置在快遞柜，她瞬間皺起了眉頭。原來，張女士此前網(wǎng)購了一套價值12.9元的廚房小工具，等了幾天，快遞員未曾打過送件電話，她也將此事忘記，等想起查看快遞物流進度時才發(fā)現(xiàn)，快遞已經(jīng)被放入快遞柜。因為沒有及時取件，她要支付2元的超時費，已經(jīng)快達到商品價格的六分之一。

　　張女士告訴記者，自己上班早出晚歸，稍不留意就會超過快遞柜的免費存放時間。“按照我們上班的節(jié)奏，根本沒辦法‘卡著點’取件?！睆埮空f。

　　此前，在一次購買生活用品時，因家里有老人，且不方便下樓取件，張女士特意在下單時備注“送貨上門”，但快遞員依然在未電話通知的情況下，將快遞件放置進快遞柜中。

　　張女士想通過快遞客服進行投訴，可點開投訴頁面才發(fā)現(xiàn)，要填寫訂單號、上傳備注截圖、描述問題，還要反復(fù)等待客服回復(fù)，一套流程下來，僅打字、等消息就花費了半個多小時。

　　“就為了這幾元錢的超時費，反復(fù)溝通太耗精力了?！睆埮繜o奈地說，這樣的情形她已經(jīng)遇到過好幾次，大多數(shù)情況下都只能選擇默默買單。她希望快遞行業(yè)能多站在收件人的角度，優(yōu)化收費規(guī)則和配送服務(wù)。

　　在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，快遞包裹“不告而放”的現(xiàn)象較為普遍。多位居民反映，在未收到電話、短信確認(rèn)的情況下，快遞包裹便被投放至快遞柜，等到發(fā)現(xiàn)時，往往已經(jīng)錯過免費保管期。對于一些行動不便、不熟悉快遞柜取件流程的老年人來說，取走快遞柜內(nèi)的快遞，成為讓他們費力費心的麻煩事。

　　張大爺家住天津某小區(qū)的五樓。他告訴記者，負(fù)責(zé)自家小區(qū)的快遞員幾乎從不上門送件，快遞包裹一律塞進小區(qū)門口的快遞柜。自己眼神不好，又不會掃碼，每次取件都要請鄰居幫忙，不僅耽誤時間，有時也會因此產(chǎn)生超時費用?！拔覀冋煸诩?，完全可以收件，可快遞員問都不問，就直接把包裹放到快遞柜里，我們上下樓已經(jīng)很吃力，有時還要因為取件多花錢?！睆埓鬆敓o奈地訴說著。

　　記者了解到，一些老舊小區(qū)因為樓棟分散、電梯配備不足等原因，快遞員逐戶上門派送較為耗時費力；而這類小區(qū)內(nèi)老年群體普遍占比較高，不少人對智能手機操作并不熟練，無法及時接收查看短信通知，也難以獨立操作快遞柜，加上快遞柜動輒超時收費，讓快遞包裹送達的“最后一百米”并不順暢。不少受訪居民表示，自己不反對使用快遞柜收件，而是對“不告而放”感到不滿，他們認(rèn)為，快遞服務(wù)的選擇權(quán)不該被單方面剝奪。

多重因素困住上門送達

　　快遞包裹為何難以上門？

　　《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人馬麗紅認(rèn)為，老舊小區(qū)快遞“不告而放”的本質(zhì)是政策要求、配送現(xiàn)實與民生需求的三重失衡。在政策層面，《快遞市場管理辦法》雖有明確禁令，但違規(guī)成本偏低；在現(xiàn)實層面，一些老舊小區(qū)缺乏規(guī)范代收設(shè)施，上門配送時間與人力成本較高，快遞員為完成指標(biāo)，傾向于選擇時間成本更低的投遞方式；在需求層面，老年群體數(shù)字能力不足，不熟悉取件操作，上班族難以及時前往快遞柜取件，極易產(chǎn)生超時費用。此外，主動監(jiān)管與常態(tài)化排查存在不足，多數(shù)情況下只能依靠用戶投訴進行處理，這種被動模式既難以形成有效震懾，又難以從源頭上遏制違規(guī)行為，易陷入“違規(guī)—投訴—整改—再違規(guī)”的循環(huán)。

　　北京市消費者權(quán)益保護法學(xué)會常務(wù)副會長段威進一步補充，問題根源是規(guī)則要求、末端能力與成本結(jié)構(gòu)的不匹配。在他看來，一些小區(qū)配送難度天然較高，如爬樓、分散投遞耗時遠(yuǎn)超集中入柜，而快遞行業(yè)末端面臨業(yè)務(wù)量大、時效要求高等壓力，難以承受快遞員上門聯(lián)系與等待的時間成本；企業(yè)考核過程中重妥投率、派件量，輕用戶同意，導(dǎo)致規(guī)則執(zhí)行變形?？爝f員每天要派送數(shù)百件包裹，若全部上門，日均派送量則會大幅下降，收入也會隨之減少，在生存壓力與考核指標(biāo)面前，“未經(jīng)同意入柜”成了最現(xiàn)實的選擇。

協(xié)同構(gòu)建平衡治理體系

　　在采訪中，受訪專家表示，末端配送既要保障用戶權(quán)益，也要正視快遞員的生存壓力。當(dāng)前矛盾的核心，是如何在合規(guī)底線、企業(yè)成本、居民便利之間找到平衡點，避免走向“一律上門”或“一律入柜”的極端情形，只有正視行業(yè)存在的問題與民生需求，才能找到可持續(xù)的解決方案。

　　在段威看來，應(yīng)從用戶選擇權(quán)、群體保障、效率成本平衡三個維度出發(fā)，通過企業(yè)、社區(qū)、消費者等多方聯(lián)動，建立可落地、可核查、可持續(xù)的投遞機制，把“用戶同意”從形式合規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸崣?quán)利。

　　在具體措施方面，段威建議，一是將投遞偏好前置，在下單、物流界面設(shè)置長期選項，默認(rèn)上門，同時不得用默認(rèn)選項替代明示同意；二是為部分群體提供剛性保障，為老年人、行動不便者等進行登記，長期優(yōu)先上門配送；三是規(guī)范快遞柜超時收費，將收費規(guī)則透明公示，適當(dāng)延長免費保管期，對未經(jīng)同意入柜產(chǎn)生的費用應(yīng)予免除。

　　對此，馬麗紅提出，可推行差異化投遞與預(yù)約投遞，即快遞員提前電話確認(rèn)時間，約定時段上門，減少入柜與超時費；對無人應(yīng)答的包裹，與社區(qū)居委會、養(yǎng)老服務(wù)站等合作設(shè)立臨時代收點，由專人協(xié)助保管。同時，企業(yè)可以對具有配送難度的區(qū)域給予專項補貼，并通過集約化、錯峰配送降低成本，緩解快遞員送件壓力。對于老年用戶集中的樓棟或小區(qū)，可固定配送時間，集中上門派送，既提升效率也保障服務(wù)質(zhì)量。

　　馬麗紅還提到，企業(yè)應(yīng)當(dāng)摒棄單純以派件量為核心的考核模式，兼顧服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，同時對快遞員加強培訓(xùn)，對簡易代收點進行合理布局，讓快遞員從主觀上愿意合規(guī)派件，從源頭上減少快遞員違規(guī)動機。

　　對于老舊小區(qū)的投遞問題，受訪專家建議，社區(qū)應(yīng)牽頭搭建物業(yè)、快遞員、居民三方溝通平臺，通過建立投遞溝通群等方式，及時反饋需求；針對老年群體開展數(shù)字幫扶等服務(wù)，同時協(xié)助快遞員熟悉樓棟分布，提升包裹配送效率。具體來說，可以利用小區(qū)內(nèi)的閑置空間設(shè)置便民交接點，配備簡單貨架與登記本，為老年用戶提供免費代收服務(wù)；組織黨員、志愿者成立幫扶小隊，為高齡、獨居老人提供上門取件、送貨到家服務(wù)。

　　馬麗紅認(rèn)為，可以探索“快遞+社區(qū)養(yǎng)老”聯(lián)動模式，將取件協(xié)助納入便民服務(wù)清單，把純商業(yè)配送與社區(qū)民生服務(wù)進行結(jié)合或銜接，形成穩(wěn)定支撐結(jié)構(gòu)。社區(qū)可以定期開展快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，并反饋給快遞企業(yè)，推動服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。通過社區(qū)的兜底作用，彌補商業(yè)服務(wù)的不足。

　　“在維權(quán)層面，可以降低門檻，在物流頁面設(shè)置直達投訴入口，建立未經(jīng)同意入柜超時費便捷退費機制，讓違規(guī)行為更易被投訴和糾正，讓企業(yè)與快遞員更加遵守投遞規(guī)則。”段威說。

記者手記

　　快遞包裹送達的“最后一百米”，既是網(wǎng)購鏈條的終點，也是民生服務(wù)的起點。

　　包裹未經(jīng)同意便被投入快遞柜、取件動輒因超時收費、老年人取件難等問題看似是些細(xì)碎小事，卻折射出行業(yè)效率與民生需求之間的矛盾。它們關(guān)乎群眾生活的便利，更考驗城市治理的溫度與精度。

　　快遞包裹為何難以上門？表面上看是快遞員“圖省事”，實則不然。誠如專家所言，其本質(zhì)在于政策要求、配送現(xiàn)實與民生需求三者失衡，是規(guī)則要求、末端能力與成本結(jié)構(gòu)不相適配的集中體現(xiàn)。老舊小區(qū)無電梯、缺驛站，老年群體不善于使用智能設(shè)備，上班族趕不上免費取件時段，疊加末端派件壓力大、考核重效率輕合規(guī)、違規(guī)成本偏低。諸多因素交織纏繞，結(jié)成了一個難以自行解開的“結(jié)”。要想解開這個“結(jié)”不能“一刀切”，既要保障用戶的合法權(quán)益，也應(yīng)體恤快遞員的現(xiàn)實壓力。唯有平衡效率與公平、協(xié)調(diào)商業(yè)與公益，才能讓用戶收件舒心、快遞員送件放心，使末端配送真正回歸便民初心。

　　快遞包裹送達的“最后一百米”是民生服務(wù)的起點，更關(guān)乎千家萬戶的幸福感。

　　在記者看來，理順這“最后一百米”，便是守住了最樸素的生活便利，答好了城市治理的一道必答題。期待在有關(guān)部門的引導(dǎo)與多方力量的協(xié)同下，每一件包裹都能被合規(guī)送達，超時收費更加規(guī)范。讓上班族不再被額外成本困擾，讓老年人不再為取件犯難，讓快遞服務(wù)能更接地氣、更合民意。