郵輪旅游產(chǎn)生糾紛，消費者如何維權(quán)？

作者：□本社記者 侯勁松 □通 訊 員 張文怡

　　近年來，郵輪旅游備受消費者青睞，不少游客特意加價選海景房，只為坐擁開闊海景。預(yù)訂時承諾“無遮擋、視野佳”，登船后卻發(fā)現(xiàn)視線嚴(yán)重受限，這時消費者該如何維權(quán)呢？

　　近日，上海市楊浦區(qū)人民法院審結(jié)一起郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)合同糾紛案件。2024年6月，周女士通過某在線旅行服務(wù)平臺訂購“6天5晚郵輪旅游”產(chǎn)品，選定“精選陽臺房”并支付費用18000余元。該房型為陽臺房中最高等級，價格也顯著高于其他房型。

　　預(yù)訂成功后，平臺為周女士分配了房間。周女士特意致電該平臺客服，確認(rèn)房間視野是否存在遮擋，平臺隨后以短信告知該房間是無遮擋房型。

　　2024年8月，周女士攜家人登上郵輪后卻發(fā)現(xiàn)，該房間陽臺正前方有一片白色遮擋篷，平視視野嚴(yán)重受限，幾乎看不到海。因首次乘坐郵輪，且船上服務(wù)人員均為外籍人士，溝通不暢，周女士未當(dāng)場提出換房，但旅行體驗和心情明顯受到影響。

　　返程后，周女士將該郵輪公司及某在線旅行服務(wù)平臺訴至法院，要求全額退還郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)費，并賠償三倍服務(wù)費。

　　周女士認(rèn)為，某郵輪公司沒有為其提供與官方頁面宣傳相符合的房型，屬于誘導(dǎo)、欺詐，應(yīng)當(dāng)退一賠三。她基于信任在某在線旅行服務(wù)平臺下單付款，故該平臺也應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。

　　某在線旅行服務(wù)平臺辯稱，其僅為郵輪旅游產(chǎn)品的代理銷售，實際服務(wù)由郵輪公司提供，故其不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。某郵輪公司則辯稱，其在官方頁面宣傳涉案“精選陽臺房”擁有更廣闊的天空視野及更大面積陽臺，并未將其定義為無遮擋房型，同時頁面也標(biāo)注了“以船上實際提供為準(zhǔn)”。周女士作為具有辨識能力的消費者，登船后認(rèn)為艙房不符合預(yù)期，卻未及時提出更換，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)后果，其在向周女士提供郵輪產(chǎn)品和服務(wù)過程中不存在違約和欺詐行為。

　　楊浦區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，受托人以自己名義與第三人訂立合同，第三人在訂立合同時明知代理關(guān)系的，該合同直接約束委托人和第三人。本案中，周女士所訂郵輪旅游產(chǎn)品確認(rèn)單雖由某在線旅行服務(wù)平臺發(fā)送，但該產(chǎn)品下單界面已明確標(biāo)注船司直營，登船通知書也載明了相關(guān)信息。平臺作為受托人已披露該旅游產(chǎn)品委托人為某郵輪公司，周女士對兩公司的代理關(guān)系應(yīng)屬明知，并且該郵輪服務(wù)實際由某郵輪公司提供，故涉案郵輪旅游合同相對方為周女士和某郵輪公司，某在線旅行服務(wù)平臺不承擔(dān)合同責(zé)任。

　　現(xiàn)周女士已實際接受該旅游服務(wù)，合同已履行完畢。經(jīng)查，某郵輪公司提供的房型確有部分景觀受限，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定存在履約瑕疵。但郵輪旅游服務(wù)具有綜合性，房型景觀是定價重要因素，卻并非唯一因素。最終，楊浦區(qū)法院作出一審判決，綜合考慮合同的實際履行情況、郵輪同期其他艙房價格、當(dāng)事人意見等因素，法院酌定某郵輪公司退還周女士旅游服務(wù)費6000元。該判決已生效。　

　　說 法

　　隨著郵輪旅游的興起，產(chǎn)品選擇多樣的同時，服務(wù)合同中也常出現(xiàn)模糊表述、約定不明等情形，由此引發(fā)房型、景觀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的糾紛日益增多。本案裁判厘清多方責(zé)任邊界，為消費者、郵輪公司、旅游平臺提供了清晰指引。

　　楊浦區(qū)法院民事審判庭法官蔣金秀表示，消費者應(yīng)理性下單，溝通留痕，預(yù)訂前應(yīng)仔細閱讀郵輪公司、旅游平臺對產(chǎn)品、房型、路線、餐飲服務(wù)、附加消費等的介紹，若發(fā)現(xiàn)介紹不清楚的地方應(yīng)與商家進行確認(rèn)，確保購買的旅游產(chǎn)品信息明確，避免發(fā)生糾紛時無據(jù)可循。登船后若發(fā)現(xiàn)艙房與宣傳嚴(yán)重不符，建議當(dāng)場提出異議，避免因未及時主張導(dǎo)致?lián)p失擴大或舉證困難。若郵輪公司無法現(xiàn)場更換，也應(yīng)妥善留存溝通記錄及相關(guān)證據(jù)，以便后續(xù)協(xié)商或維權(quán)。

　　郵輪公司則應(yīng)誠信宣傳，規(guī)范履約，對房型、面積、朝向、景觀等影響定價的核心信息，應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整披露，不得進行引人誤解的宣傳。即便標(biāo)注“以實際為準(zhǔn)”，也不能免除其提供符合通常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的義務(wù)。若實際提供的艙房存在明顯遮擋、與承諾不符的，構(gòu)成履約瑕疵，應(yīng)依法承擔(dān)減價、退還部分費用等責(zé)任。

　　鑒于郵輪旅游產(chǎn)品具有一定的服務(wù)綜合性，涵蓋住宿、餐飲、娛樂以及岸上觀光等多項服務(wù)。因此，在旅行過程中，郵輪公司提供給消費者的房型、面積、景觀、朝向雖然均對郵輪旅游產(chǎn)品的定價產(chǎn)生較大影響，但并非唯一決定性因素。本案中，郵輪公司存在履約瑕疵，但尚不構(gòu)成欺詐，故不適用懲罰性賠償。人民法院結(jié)合服務(wù)瑕疵程度、對旅游體驗的影響等因素酌定退還部分費用，更符合消費公平原則。

　　此外，旅游平臺作為銷售方，應(yīng)當(dāng)如實披露旅游產(chǎn)品實際服務(wù)提供者的真實信息，用顯著方式標(biāo)明平臺與旅游服務(wù)實際提供者之間的關(guān)系，便于消費者識別。同時，平臺對商家宣傳內(nèi)容負有合理審核義務(wù)，應(yīng)當(dāng)妥善處理消費者投訴，并及時處置部分產(chǎn)品虛假宣傳、額外收費、擅自增加購物點等亂象，引導(dǎo)商家合規(guī)經(jīng)營。

　　法官表示，郵輪旅行重在體驗，商家誠信是底線，理性消費是保障。唯有宣傳如實、履約到位、溝通順暢，才能讓旅途真正舒心、安心。

【來源：民主與法制時報】