北京東城區人力社保局持續提升服務水平

首創“聯查+代辦”機制、建立“專家會診室”、實現“受審分離、一窗通辦”……持續不斷的制度創新，讓北京市東城區人力資源和社會保障局的辦事效率不斷增長，也讓服務真真切切做到群眾心坎里。在這里，政績觀藏在社保中心服務大廳的細節里，是一次次檔案查詢、一件件疑難問題的解決、一個個智能AI問答……這里的干部們信奉一句話：“群眾的事，再小也是大事；群眾跑的路，再短也要替他們省。”

“聯查+代辦”機制

工齡認定不再“跑斷腿”

工齡認定事關群眾退休待遇，卻常常因檔案不全、單位變遷、歷史遺留問題等原因成為“老大難”問題。過去，一位即將退休的老職工為了找回以前的用工記錄，可能要在原單位、檔案管理部門、社保窗口之間反復奔波，讓人疲憊不堪。

去年，根據統一安排，本市開展了“退休服務鞏固提升行動”，市級工作要求“退休一次性辦結率要保持在94%以上”，不過，東城區自我加壓、要到96%以上，全力推動服務再向前延伸，讓群眾“最多跑一次”就能辦成退休。

東城區社保中心副主任吳琳介紹，通過主動“接棒”，該中心首創“聯查+代辦”機制，聯合市、區檔案部門共建綠色通道，編制《查找用工單位補齊檔案指引清單》，變“群眾跑”為“數據跑、干部跑”，工作人員甚至為了幫群眾查清歷史情況，專程跑到通州去檢索“地方志”，用心用情幫助協調解決實際困難，確保群眾“安享晚年”不卡殼。

今年1至4月，東城區更是進一步推動退休服務提質增效：梳理清單，精簡冗余材料3項，取消重復證明4項，群眾提交材料縮減20%；優化流程，全面推行首問負責制和限時辦結制，單件退休業務平均辦理時限壓縮至2個工作日，一次性辦結率達96%；對擬退休人員提前6個月開展檔案預審，“一人一冊”補充完善信息。截至目前已完成大部分臨近退休群眾的檔案預審，預審后申報一次性通過率升至98%。同步壓實專管員制度，全區17個街道專管員全覆蓋，累計跟蹤解決疑難點62件。

“專家會診室”

把復雜業務“化解在一線”

要說工齡認定是“歷史題”，那么窗口辦事中的疑難雜癥就是“綜合題”。過去，群眾遇到跨科室、跨政策的復雜業務，往往要在不同窗口間輾轉。

對此，東城區社保中心在緊鄰服務大廳的246房間專門設立了一間特殊的“專家會診室”。他們精心挑選了與來訪人員咨詢、經辦的業務聯系最緊密的6個部門，涉及綜合業務受理科、基金財務科、企業職工保險科、存檔人員保險科、賬戶管理科、政務服務科，并安排科室業務骨干全時值守。一旦前臺工作人員發現業務屬于緊急或復雜情況，便會立即引導群眾走進這間“專家會診室”，各科室骨干現場研判、當場審核，打破了過去“提交—等待—審核—出件”的長鏈條，實現了“一站式”幫助化解問題。

該項制度創新優化了辦事流程，打造“隨時會診+提速審核”響應機制；同時，打破科室壁壘，整合了核心科室的業務骨干，構建“科室協同+一站式集成”工作模式，能夠在第一時間判斷業務的復雜程度和可能存在的問題，并推動問題化解。吳琳透露，自2024年4月開設以來，“專家會診室”已累計攻克復雜業務1000余件。

“1+2+3+4”新服務模式

讓效率與溫度并存

社保基金作為人民群眾的“養老錢”與“保命錢”，其安全規范、高效運行對于國計民生和社會穩定意義重大。東城區社保中心構建起“1+2+3+4”新服務模式，打造了“四位一體”服務體系，有效破解了經辦服務“最后一公里”難題。

記者發現，“1+2+3+4”服務模式正有效提升辦事效率。“1”代表所有社保業務統一由綜合窗口受理，實現了“一窗通辦”。“以前，某項具體業務要由某科室負責受理、審批全流程，要是涉及不同險種，需重復經歷‘提交材料申請、等待審核’的過程。而改革后，由綜合業務受理窗口統一受理、后臺人員統一審批，即‘受審分離’，可避免重復等待。”窗口辦事人員告訴記者。

此外，“2”指設立養老退休受理、核算和稽核投訴兩個快捷通道，配備經驗豐富的工作人員，優化受理流程，確保相關業務的快速、準確辦理。“3”是實現自助服務、咨詢幫辦、綜合受理三種服務模式相結合，避免企業群眾因準備不充分而多次往返。“4”為對參保企業、機關事業、公服街道、城鄉居民四類服務對象及經辦業務分類審核管理，實現精準服務。

作為北京市首家社保業務幫辦機構，東城區社保中心還構建了“引導臺首問導辦、自助區智慧陪辦、值班主任兜底協辦、咨詢窗口專業幫辦”四位一體咨詢服務體系：服務大廳入口處有專門引導臺，安排專業引導人員；自助服務專區現代化十足，可為群眾提供智能化服務體驗；服務大廳內設值班主任崗位，為群眾疑難問題兜底；咨詢窗口工作人員均經過嚴格選拔和專業培訓，具備扎實的業務能力。

吳琳表示，通過上述機制創新，避免了辦事群眾在不同窗口之間來回奔波，真正讓企業群眾“只到一窗、只進一門、只跑一次”，尤其是取號等候時長由過去的13分鐘壓縮至6分鐘，平均辦件時長穩定控制在11分鐘以內，實現了業務量增長與服務質效提升雙達標。在東城區人力社保局，政績觀不是掛在墻上的標語，也不是冷冰冰的考核數據，而是一份被補上的工齡、一個個能真正解決問題的創新機制、一段段被節省的辦事時間……當“數據跑”“干部跑”替代了“群眾跑”，當“被動受理”變成了“主動代辦”，政績觀不再是抽象的概念，而是化作了老百姓實實在在的獲得感。（北京青年報）