云南
“你好，昆明市西山區人民法院執行服務熱線，請提供相關信息并說明你此次來電主要訴求，留言請按#號鍵。”近日，昆明市西山區人民法院推出執行服務熱線，采用“AI+人工”智能模式，對當事人來電訴求進行精準分類、快速處理，確保訴求事項件件有回音、事事有著落。
該院引入“智能接聽系統+熱線服務平臺”接聽機制，AI機器人首響應急速接，來電接通率達100%。語音引導當事人清晰留言，留言內容自動生成訴求摘要。對來電未留言或留言不清晰的，公司熱線客服主動回呼，提煉有效訴求，實現來電需求轉化率達100%。
同時，搭建“前端統一受理、中臺智能分派、后端閉環處理”的高效服務體系。對前端接聽形成的訴求工單精準分類推送：程序性、咨詢類等標準化問題工單推送至法院駐場專員，由駐場專員當日回撥答復;必須由法官決策的事項推送至法官App端，由法官3日內處理完畢。
此外，上線法官端App方便移動辦公，一鍵處理當事人訴求。App每日以“通知+短信”提醒，告知待處理工單數量及新增訴求。承辦法官可在App上直接查閱工單詳情、電話聯系當事人、發送文書或短信。回復完畢后，在線填寫處理情況，辦結訴求工單。后臺實時抓取工單處理數據，對處理情況進行跟蹤督辦，實現閉環管理，確保當事人訴求落實落地。
記者 魏曉露 通訊員 王璽君
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