網(wǎng)紅標(biāo)語(yǔ)牌失而復(fù)得，更該回歸的是用戶思維

五一期間，河南嵩山風(fēng)景區(qū)一塊寫著“爬不動(dòng)了吧，哈哈哈哈哈”的網(wǎng)紅標(biāo)語(yǔ)牌，經(jīng)歷了一場(chǎng)“失而復(fù)得”。這塊牌子原本立在嵩山太室山半山腰，因?yàn)檎么林械巧秸呃鄣脡騿艿臉幼樱馔庾呒t。后來(lái)有人投訴它“嘲諷游客”，景區(qū)就把它換成了新標(biāo)語(yǔ)。結(jié)果很多游客不答應(yīng)，要求換回來(lái)，景區(qū)權(quán)衡之下，就又換回來(lái)了。

俗話說(shuō)，人上一千，形形色色。肯定會(huì)有游客看到“爬不動(dòng)了吧”覺(jué)得被嘲諷，覺(jué)得那幾聲“哈哈”像是在笑話自己。但這種擔(dān)心其實(shí)有點(diǎn)多余——這塊牌子立在嵩陽(yáng)書院通往峻極峰的半山腰步道上，普通人走到那里，多數(shù)都已經(jīng)氣喘吁吁了。這時(shí)候看到標(biāo)語(yǔ)，更像是一個(gè)老朋友在你旁邊開(kāi)玩笑：“不行了吧？哈哈。”這種共情，反而能給人一點(diǎn)情緒上的安慰——累的不止你一個(gè)，大家都一樣，笑一笑，接著爬。

事實(shí)上，這塊網(wǎng)紅標(biāo)語(yǔ)牌的反響一直很好，一度成了嵩山的熱門打卡點(diǎn)。有游客故意裝出一副累癱的樣子，掛在牌子上拍照；有人不服氣，在牌子旁邊寫下“我可是無(wú)敵體育生”“小小嵩山，拿下”之類的涂鴉；還有游客說(shuō)，這塊牌子激發(fā)了孩子的勝負(fù)欲，咬牙爬到了山頂。這些小事說(shuō)明，這塊牌子已經(jīng)成了景區(qū)和游客之間互動(dòng)的一個(gè)小窗口。一樣?xùn)|西已經(jīng)被大家驗(yàn)證過(guò)、喜歡過(guò)了，憑什么因?yàn)閭€(gè)別人的投訴就要換掉？

景區(qū)當(dāng)初立這塊牌子，算是跟著潮流搞了點(diǎn)創(chuàng)意，效果也確實(shí)好。可問(wèn)題出在一有人投訴，景區(qū)就緊張了，趕緊把牌子換成“這個(gè)世界應(yīng)該是有趣的，不然我也不會(huì)整天想著玩”——這話溫柔、安全，但就是沒(méi)勁兒。

結(jié)果呢？換來(lái)的不是息事寧人，而是更多反對(duì)。網(wǎng)友炸了鍋，紛紛吐槽新標(biāo)語(yǔ)“太正經(jīng)”。景區(qū)沒(méi)想到會(huì)這樣，只好聽(tīng)大家的意見(jiàn)，連夜換回來(lái)，順便還落了個(gè)“聽(tīng)勸”的好名聲。聽(tīng)起來(lái)皆大歡喜，可仔細(xì)想想，這一通折騰到底圖啥？根子上，還是景區(qū)沒(méi)想明白一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：游客到底需要什么？

游客不是一個(gè)人，不可能所有人都喜歡同一樣?xùn)|西。你覺(jué)得好玩，他覺(jué)得低俗；你覺(jué)得幽默，他覺(jué)得冒犯。這都很正常。關(guān)鍵是得想清楚，大部分游客喜歡什么？嵩山這塊牌子，面對(duì)的是爬得氣喘吁吁，正需要一點(diǎn)精神鼓勵(lì)的人，絕大多數(shù)人覺(jué)得這種調(diào)侃式的互動(dòng)有意思。那就該堅(jiān)持，而不是一聽(tīng)到投訴就慌了神。

景區(qū)搞經(jīng)營(yíng)，最怕的就是那種“管理式思維”——凡事求穩(wěn)、怕出事、怕挨罵，一有風(fēng)吹草動(dòng)就趕緊躲。這種思維下做的決定，往往不是從服務(wù)游客角度出發(fā)，而是從“別給我惹麻煩”的角度出發(fā)。可問(wèn)題是，你這樣做了，游客真的滿意嗎？

嵩山這次在投訴和認(rèn)可之間搖擺了一下，最后還是站在了大多數(shù)游客這邊。希望景區(qū)能從這件事里學(xué)到教訓(xùn)，真正樹立用戶思維，而不是光把“聽(tīng)勸”當(dāng)成一次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。網(wǎng)紅標(biāo)語(yǔ)牌失而復(fù)得，希望回來(lái)的不只是牌子本身。□墨攻