五一還未出行，酒店要求退訂 這種情況該怎么辦？

眼瞅著假期就要來了，心都飛到早就計(jì)劃好的詩意遠(yuǎn)方了，突然接到酒店的退訂通知，這種大起大落如遭棒喝的心情，你能體會(huì)嗎？

被要求取消訂單的遭遇比比皆是

不久前，深圳市民馮小姐（化名）就體會(huì)到了這種心情。她提前一個(gè)月通過一家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂了新疆伊犁的一家酒店，價(jià)格很優(yōu)惠。但是幾天后，酒店以裝修為由通知她取消訂單，讓她不滿的是，酒店既沒有道歉的意思，也沒有賠償?shù)拇蛩悖覒B(tài)度非常強(qiáng)硬。更讓她氣憤的是，這家“裝修”的酒店在平臺(tái)上依然接受預(yù)訂，不過價(jià)格從當(dāng)時(shí)的200元漲到了近500元。

馮小姐的遭遇絕不是個(gè)案。搜索小紅書等平臺(tái)，和“酒店取消訂單”相關(guān)的筆記比比皆是。

廣西網(wǎng)友“X.”接到了酒店的取消訂單要求，她也應(yīng)要求取消了，結(jié)果剛?cè)∠桶l(fā)現(xiàn)酒店房間的價(jià)格漲了3倍；

安徽網(wǎng)友“三千煩惱喵”以200多元的價(jià)格訂了安慶的一家酒店，也被酒店要求取消訂單，剛退完，就發(fā)現(xiàn)，酒店房間的價(jià)格變成了1000多元；

更為離譜的則是張女士在廣西柳州胡同七號(hào)酒店（萬達(dá)廣場(chǎng)店）的遭遇。今年2月，她通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂了一間胡同七號(hào)酒店五一假期的客房，4晚總價(jià)為494.85元。4月23日，酒店方突然致電張女士，竟以“老板去世、門店即將關(guān)停”為由要求她取消訂單。而在她取消訂單之后，酒店依然營業(yè)，而且一晚的房價(jià)就超過了她此前預(yù)訂的4晚的總和。

訂單被取消之后，怎么辦？

遭遇酒店惡意取消訂單，是忍氣吞聲接受，還是理直氣壯維權(quán)？相信許多人的選擇是后者。

馮小姐在得知酒店沒有賠償?shù)拇蛩愫螅苯酉蚱脚_(tái)客服投訴。她的運(yùn)氣還不錯(cuò)，3天后，她獲得了原價(jià)1.5倍的賠償。馮小姐在接受記者采訪時(shí)表示，這個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)還能接受。她目前已預(yù)訂了另外一家相同檔次的酒店，很快就可以開啟度假之旅。

馮小姐結(jié)合自己和其他網(wǎng)友的類似遭遇，提出了幾點(diǎn)解決方案：不要自己退房。和預(yù)訂酒店所在的平臺(tái)客服說明情況，保留和酒店以及客服的溝通記錄，讓平臺(tái)給出解決方案；如果平臺(tái)的普通客服無法解決，向平臺(tái)高級(jí)專員或者總部投訴；而如果投訴到總部還未能解決問題，馮小姐建議撥打市場(chǎng)監(jiān)管投訴專線電話12315，或者撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線，接線人員也會(huì)將投訴材料轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門。

馮小姐表示，經(jīng)過上述途徑，消費(fèi)者的合理訴求一般都會(huì)解決。記者也留意到，上文提及的廣西柳州胡同七號(hào)店，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門已對(duì)其立案調(diào)查。

廣東省君言律師事務(wù)所律師顏昭雄則從法律角度闡釋了消費(fèi)者在遭遇惡意取消訂單后適用的法律法規(guī)。他表示：消費(fèi)者的訂單完成后，與酒店經(jīng)營者之間的合同即成立并生效。根據(jù)《民法典》，雙方均應(yīng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。從合同須嚴(yán)守角度出發(fā)，酒店經(jīng)營者無權(quán)單方取消訂單。

如果酒店以裝修、停業(yè)等理由讓消費(fèi)者取消訂單，真實(shí)目的是將客房以更高的價(jià)格出售給其他人，其行為可能從一般違約變?yōu)椤捌墼p消費(fèi)者”。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。此時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)主張懲罰性賠償。

讀特&深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)記者 徐再杰