家電維修“小病多次修”等問題讓消費(fèi)者陷入兩難境地

“明明是小事兒,卻讓人特別鬧心?！碧旖蚴械膹埾壬既话l(fā)現(xiàn)自家洗衣機(jī)的水龍頭使用時(shí)出現(xiàn)了漏水的情況。幾經(jīng)篩選,他選擇了一家自稱擁有線下實(shí)體維修店的維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)修,維修人員上門查看一番后表示:“小問題,換個(gè)水龍頭就能解決,維修費(fèi)用200元。”

張先生本想省點(diǎn)錢,自己去樓下買個(gè)洗衣機(jī)水龍頭,安裝一下也不費(fèi)事?！皼]想到這位維修師傅根本不理會(huì)我,上來就掏出扳手,把水龍頭擰了下來,擰完后還說已經(jīng)上門服務(wù)了,即使不通過他修理,也要給50元‘上門費(fèi)’。”張先生對(duì)《法治日?qǐng)?bào)》記者說,因?yàn)閷?duì)方態(tài)度強(qiáng)硬,還知曉自己的家庭地址,本著“多一事不如少一事”的心理,只得給錢了事。

“我想到維修門店去理論理論,卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的地址并不是真實(shí)地址;再給那名維修人員打電話,對(duì)方還把我罵了一頓,事情只能不了了之?！睆埾壬嘈Φ馈?/p>

記者了解發(fā)現(xiàn),張先生的遭遇并非個(gè)例。家電維修本應(yīng)是簡(jiǎn)單的小事,如今卻經(jīng)常成為消費(fèi)者生活中不大不小的“鬧心事兒”。在一些家電維修過程中,“小病多次修”“小病大修”等問題頻頻出現(xiàn),讓消費(fèi)者陷入“修也修不好,換新又心疼”的兩難境地。

“小毛病”總也治不好

今年1月8日,浙江省的楊先生家的電視機(jī)突然黑屏了,他當(dāng)天就在線上找了一家能夠上門維修的店鋪,想盡快把電視機(jī)修好?？芍钡饺缃?他家的電視機(jī)屏幕依然是故障狀態(tài)。

“電視機(jī)已經(jīng)過了品牌的維修質(zhì)保期,所以才找了其他平臺(tái)?！睏钕壬嬖V記者,維修人員上門后表示是電視屏幕的背光板壞了,必須帶回去修,自己為此花費(fèi)500多元。修好后,對(duì)方向楊先生“打包票”,稱電視再用個(gè)七八年都沒問題,并承諾了3個(gè)月的維修質(zhì)保期。可3個(gè)月剛過,電視機(jī)又黑屏了。

“其實(shí)還是同樣的問題,上次并沒有徹底解決,我向平臺(tái)客服反饋,對(duì)方表示因?yàn)檫^了維修質(zhì)保期,只能再次讓人上門維修?？墒?修不好再壞了怎么辦?退一步說,即便能修好,兩次維修費(fèi)估計(jì)就要上千元,不如再加些錢買臺(tái)新電視?！睏钕壬f。

安徽省宿州市的李先生同樣陷入過家電維修的“迷宮”,一個(gè)微波爐,連換帶修,幾次都沒修好。

2025年3月,李先生在線下商店購買了一臺(tái)二手微波爐,維修質(zhì)保期同樣為3個(gè)月。2025年6月下旬,剛過質(zhì)保期不久,微波爐就出現(xiàn)無法加熱的情況。李先生到店里討要說法,店鋪老板向李先生表示,再交50元,就可以給李先生換一臺(tái)微波爐,李先生同意了。

沒想到,換回來的這臺(tái)微波爐僅用了4個(gè)月左右,又出現(xiàn)了無法加熱的問題。李先生抱著微波爐去了一家維修店,維修人員表示微波爐有零件損壞,只要更換就可以解決。于是,李先生花費(fèi)30多元在這家維修店修好了微波爐。誰料使用一段時(shí)間后,微波爐再次出現(xiàn)無法加熱的情況。這次,李先生又換了一家維修店,可修好沒幾天,微波爐又犯了“老毛病”。最終,李先生放棄維修,直接下單買了臺(tái)新的微波爐。

“仿佛算準(zhǔn)了時(shí)間一般,修好后過段時(shí)間又壞了?；艘蝗υ┩麇X,最終也沒修好,還不如直接買臺(tái)新的,下次這種小家電壞了我再也不修了,費(fèi)錢、費(fèi)精力又費(fèi)時(shí)間。”李先生無奈道。

花高價(jià)卻“舊病復(fù)發(fā)”

湖南省長(zhǎng)沙市的孟女士遇到的問題更加“糟心”。去年6月底的一天,孟女士發(fā)現(xiàn),自家冰箱的制冷功能壞了,當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上9點(diǎn),又正值夏季,冰箱里還存放著肉類等食物,擔(dān)心食物變質(zhì)的孟女士連夜聯(lián)系了某維修平臺(tái),維修人員上門后表示,“主板壞了”,報(bào)價(jià)900元,加上夜間維修費(fèi)和檢測(cè)費(fèi),孟女士總共支付了960元。

“我想著能修好就趕緊修好,價(jià)格貴點(diǎn)我也認(rèn)了?！泵吓炕貞?當(dāng)時(shí)維修人員保證能修好,還承諾了90天的維修質(zhì)保期。但沒想到,第二天早上7點(diǎn)多,冰箱再次出現(xiàn)無法制冷的情況。孟女士隨即又聯(lián)系了維修平臺(tái),來的還是昨晚的那名維修人員,這次對(duì)方給出的故障原因是“壓縮機(jī)壞了”,這名維修人員向孟女士表示,如果不走平臺(tái)流程,500元就能修好,對(duì)維修質(zhì)保期的事卻只字不提。

孟女士感覺不太妙,轉(zhuǎn)而聯(lián)系了冰箱的品牌方客服,簡(jiǎn)單敘述情況后,客服給出了和維修人員截然不同的答復(fù),稱可能是控制板出了問題。

令孟女士感到氣憤的是,她通過檢索發(fā)現(xiàn),一塊全新主板只需要150元,也就是說,刨去零件的成本價(jià),自己花費(fèi)800余元卻仍未修好冰箱?！盎四敲炊噱X也沒修好,維修人員提到的維修質(zhì)保期也沒落實(shí),冰箱里的食物還是壞了?！泵吓空f,她最終通過品牌方的維修渠道修好了冰箱,也同步對(duì)維修平臺(tái)進(jìn)行了投訴,維修平臺(tái)已將維修費(fèi)用全部退還給她。

4月20日,記者以“家電”“維修”為關(guān)鍵詞在某消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行檢索,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴達(dá)6700余條。

“下單維修燃?xì)庠?維修過程中卻弄壞了抽油煙機(jī),維修平臺(tái)只退了維修費(fèi)用,造成的損失卻無人承擔(dān)”“家里的開關(guān)壞了,維修人員先維修后報(bào)價(jià),僅更換一個(gè)簡(jiǎn)單的開關(guān)按鍵,就要收取200多元的服務(wù)費(fèi)”“通過官方售后平臺(tái)報(bào)修家里的冰箱,官方派來的也是第三方家電維修平臺(tái)的師傅,換個(gè)主板花費(fèi)1000多元,半年后冰箱又因同樣原因再次出現(xiàn)故障,對(duì)方告訴我保修3個(gè)月,過期不再負(fù)責(zé),我后來才了解到,其實(shí)這臺(tái)冰箱的主板只要200多元,平臺(tái)多收了幾倍的錢”……

平臺(tái)推出相關(guān)服務(wù)

記者注意到,針對(duì)這類情況,部分企業(yè)和平臺(tái)也推出了相關(guān)服務(wù)。

2025年8月22日,美團(tuán)閃購聯(lián)合多家家電品牌,推出即時(shí)零售行業(yè)“只換不修”服務(wù)。目前該服務(wù)已覆蓋美團(tuán)閃購近萬家零售門店。全國消費(fèi)者在相關(guān)品牌專賣店閃購小家電,或在商家閃購相關(guān)品牌小家電時(shí),如遇品質(zhì)問題,即可獲得“只換不修”服務(wù)。消費(fèi)者申請(qǐng)?jiān)摲?wù)后,商家將在24小時(shí)內(nèi)反饋處理意見。對(duì)滿足申請(qǐng)條件的訂單,消費(fèi)者可退回商品,無需承擔(dān)運(yùn)費(fèi),商家將在7天內(nèi)寄出新商品。

據(jù)美團(tuán)閃購方面介紹,平臺(tái)聯(lián)合品牌實(shí)現(xiàn)“30分鐘即買即用”加“最長(zhǎng)365天只換不修”的體驗(yàn),能夠有效拉動(dòng)品牌銷售。以美的品牌為例,2025年第三季度以來,美的小家電“只換不修”服務(wù)上線美團(tuán)閃購后,相關(guān)商品銷量相比上季度增長(zhǎng)8倍。

2025年12月19日,京東服務(wù)宣布推出“檢修分離”的家電維修模式。為實(shí)現(xiàn)收費(fèi)透明化,推出“三個(gè)先”服務(wù)承諾:先評(píng)估再維修,用戶可根據(jù)家電品類、規(guī)格、故障類型,清晰了解人工費(fèi)、配件費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),原廠配件成本價(jià)公開透明;先報(bào)價(jià)再維修,服務(wù)報(bào)價(jià)單詳細(xì)列明維修項(xiàng)目、費(fèi)用清單,用戶同意后工程師才能開展維修工作;先驗(yàn)收再付款,維修完成后用戶驗(yàn)收通過再支付費(fèi)用。平臺(tái)還提供用戶計(jì)價(jià)器、電子服務(wù)報(bào)告單等工具,同時(shí)搭配90天質(zhì)保。

據(jù)了解,該服務(wù)已覆蓋空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、電視、冰箱、煙機(jī)灶具六大主流家電品類,通過線上免費(fèi)咨詢,預(yù)計(jì)可解決30%至40%的故障問題。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋接受采訪時(shí)提醒消費(fèi)者,商家推出“只換不修”整體而言是有利于消費(fèi)者的,但仍需注意這些服務(wù)在執(zhí)行上是否打了折扣,如換回的是舊電器、仍然存在故障的電器,或者以各種借口拒不更換或者延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間等。