雍禾醫(yī)療張玉談中國(guó)服務(wù)出海：不是我們有多厲害，而是過(guò)去沒(méi)人認(rèn)真做服務(wù)

中國(guó)商報(bào)（記者 馬嘉）工作日下午5點(diǎn)半，香港尖沙咀美麗華廣場(chǎng)，一名剛下班的金融從業(yè)者推開(kāi)雍禾醫(yī)療接待中心的門，護(hù)理師已經(jīng)為他備好了設(shè)備。他約的是術(shù)后養(yǎng)護(hù)，流程不短，但他并不著急，因?yàn)檫@里晚上8點(diǎn)才打烊。然而，就在幾年前，這家機(jī)構(gòu)完全是另一副模樣。

這家開(kāi)在香港的分部機(jī)構(gòu)，前4年怎么都做不起來(lái)。內(nèi)地團(tuán)隊(duì)接手后，把內(nèi)地的服務(wù)體系“搬”到香港，隨之機(jī)構(gòu)的客流量大幅增加。雍禾醫(yī)療創(chuàng)始人兼CEO張玉說(shuō)：“不是我們有多厲害，而是過(guò)去沒(méi)人認(rèn)真做服務(wù)。”現(xiàn)在，他想把這套“中國(guó)服務(wù)”帶到中東、東南亞，甚至全世界。

2026年《政府工作報(bào)告》提出培育“中國(guó)服務(wù)”品牌，對(duì)服務(wù)業(yè)的重視程度清晰可見(jiàn)。而張玉的目標(biāo)，恰好“踩”在了這個(gè)節(jié)點(diǎn)上。

雍禾醫(yī)療創(chuàng)始人兼CEO張玉（受訪對(duì)象供圖）

“5點(diǎn)半等你，周六沒(méi)問(wèn)題。”

2025年年底，張玉拿到了一份讓他意外的財(cái)報(bào)，意外的不只是數(shù)字，而是香港業(yè)務(wù)在短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出的增長(zhǎng)潛力。“雍禾在香港的服務(wù)，沒(méi)有創(chuàng)新，只是把雍禾內(nèi)地的體系‘搬’到了香港。”張玉說(shuō)。

2020年，雍禾醫(yī)療收購(gòu)了香港一家植發(fā)機(jī)構(gòu)。此后的4年里，這家機(jī)構(gòu)一直不溫不火。張玉一開(kāi)始也搞不清楚問(wèn)題出在哪兒——設(shè)備是好的，醫(yī)生是有資質(zhì)的，廣告也投了，卻沒(méi)有較好的客戶反饋。

2024年底，他派了內(nèi)地團(tuán)隊(duì)去“蹲點(diǎn)”。團(tuán)隊(duì)發(fā)回的報(bào)告，核心只有一句話：“他們不等人。”

在香港，用戶打電話問(wèn)“我5點(diǎn)下班，晚10分鐘到行嗎？”前臺(tái)回復(fù)：“那您明天再來(lái)吧。”用戶又問(wèn)：“我周一到周五不方便，周六能做嗎？”前臺(tái)回復(fù)：“周六不上班。”

在香港，不僅植發(fā)的時(shí)間要按醫(yī)生的時(shí)間表來(lái)，服務(wù)上更是存在明顯斷層——患者術(shù)前無(wú)檢測(cè)、無(wú)美學(xué)設(shè)計(jì)、定金不退、手術(shù)當(dāng)天才能見(jiàn)到醫(yī)生、價(jià)格是內(nèi)地的3到5倍。更有差距的是，香港植發(fā)市場(chǎng)仍在使用傳統(tǒng)開(kāi)刀植發(fā)技術(shù)（FUT，需切取頭皮條，會(huì)留下線性疤痕），香港本地醫(yī)生遇到大單位植發(fā)手術(shù)時(shí)甚至需要分兩次進(jìn)行手術(shù)。

張玉看完報(bào)告，沉默了很久。他說(shuō)，自己當(dāng)時(shí)腦子里只有一個(gè)念頭：“這不是服務(wù)，這是添堵。”

2025年初，雍禾醫(yī)療用內(nèi)地團(tuán)隊(duì)的模式全面改造香港團(tuán)隊(duì)：香港門店作為前端咨詢與術(shù)后養(yǎng)護(hù)中心，營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上8點(diǎn)，周六正常接診，患者臨時(shí)改時(shí)間盡量協(xié)調(diào)。術(shù)前引入毛囊檢測(cè)和美學(xué)設(shè)計(jì)，術(shù)后免費(fèi)提供一年的康復(fù)指導(dǎo)與養(yǎng)護(hù)。而手術(shù)統(tǒng)一安排至深圳等內(nèi)地院部，用更先進(jìn)的微創(chuàng)植發(fā)技術(shù)（FUE，無(wú)需開(kāi)刀，逐個(gè)提取毛囊）、更專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，價(jià)格反而比香港便宜一大截。同時(shí)，服務(wù)理念也被重新培訓(xùn)，從“你來(lái)找我”變成“我等你來(lái)”。

“5點(diǎn)半等你，周六沒(méi)問(wèn)題。”這一模式也帶動(dòng)了越來(lái)越多的香港顧客主動(dòng)北上植發(fā)、消費(fèi)。張玉說(shuō)：“在香港，大家不是不需要服務(wù)，而是沒(méi)人給過(guò)他們這樣的服務(wù)。”

2026年《政府工作報(bào)告》提出，要“促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)高品質(zhì)、多樣化、便利化發(fā)展”。延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，周六正常營(yíng)業(yè)——這正是張玉理解的“便利化”，服務(wù)不是等客上門，而是走到客戶的時(shí)間表里去。

在近日召開(kāi)的中國(guó)非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)毛發(fā)醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)2026年學(xué)術(shù)年會(huì)上，張玉作為專委會(huì)常務(wù)副主任委員兼秘書長(zhǎng)，提出行業(yè)要打造“強(qiáng)專業(yè)、深服務(wù)、誠(chéng)信專業(yè)”三張名片。

真誠(chéng)回應(yīng)打動(dòng)人心

中國(guó)植發(fā)市場(chǎng)經(jīng)歷了三輪洗牌：技術(shù)迭代、資本進(jìn)場(chǎng)、信任危機(jī)。三輪下來(lái)，雍禾醫(yī)療成為頭部企業(yè)，2021年在港交所上市。張玉把原因歸結(jié)為兩點(diǎn)：專業(yè)和服務(wù)。他說(shuō)，真正讓雍禾跑贏同行的，是服務(wù)。

張玉說(shuō)的“服務(wù)”，不是一個(gè)抽象概念，而是一套具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，比如術(shù)后回訪做三次而不是一次，醫(yī)生進(jìn)手術(shù)室前必須調(diào)整表情，患者臨時(shí)改時(shí)間盡量協(xié)調(diào)。

他舉了一個(gè)例子：植發(fā)手術(shù)后，患者頭皮上會(huì)有小血痂。在醫(yī)生看來(lái)，這是正常現(xiàn)象，一周左右就掉了。但在患者眼里，這些小血痂格外刺眼。他們每天照鏡子都在焦慮，擔(dān)心是不是手術(shù)失敗了。

“我們很多同行不做術(shù)后回訪，或者只做一次，我們做三次，不是走流程，是真的問(wèn)用戶。”張玉說(shuō)，“你問(wèn)他疼不疼，他可能說(shuō)還好。但你問(wèn)他‘是不是有點(diǎn)擔(dān)心那個(gè)血痂’，他馬上會(huì)說(shuō)‘對(duì)對(duì)對(duì)，我正想說(shuō)這個(gè)’。”

張玉也給旗下機(jī)構(gòu)的所有醫(yī)生定了一條規(guī)矩：進(jìn)手術(shù)室前，不能板著臉，不能顯得疲憊，更不能表現(xiàn)出不耐煩。哪怕剛開(kāi)完3個(gè)小時(shí)的會(huì)，進(jìn)門之前也要調(diào)整好表情。

“你一個(gè)放松的表情，患者看見(jiàn)就有安全感。你一個(gè)嚴(yán)肅的表情，患者看見(jiàn)就更緊張。”他說(shuō)，“這不是矯情，是心理學(xué)。”

“很多人說(shuō)中國(guó)服務(wù)靠‘內(nèi)卷’，卷價(jià)格、卷時(shí)間、卷態(tài)度。”張玉說(shuō)，“但卷到最后，留下來(lái)的是那些能識(shí)別并真誠(chéng)回應(yīng)對(duì)方這些細(xì)微情緒的人。”

中國(guó)服務(wù)走向海外

作為中國(guó)非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)毛發(fā)醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任委員兼秘書長(zhǎng)，張玉也想把中國(guó)毛發(fā)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和診療體系推向國(guó)際。

過(guò)去這一年，張玉跑了不少國(guó)家。韓國(guó)、日本、泰國(guó)、土耳其、迪拜……他把全球植發(fā)市場(chǎng)都摸排了一遍，發(fā)現(xiàn)每個(gè)國(guó)家都有自己的“打法”。比如韓國(guó)人重視細(xì)分需求，有機(jī)構(gòu)只接待女性客戶、有機(jī)構(gòu)只做眉毛、有機(jī)構(gòu)只做發(fā)際線。“他們不追求大而全，而是在一個(gè)小而精的點(diǎn)上扎下去。”土耳其靠的是政府支持。在土耳其，植發(fā)已經(jīng)被納入國(guó)家旅游戰(zhàn)略，患者來(lái)做手術(shù)順便度假，政府還給補(bǔ)貼。“他們95%的手術(shù)來(lái)自全球各地的患者。”

但在張玉看來(lái)，論手術(shù)量、性價(jià)比、標(biāo)準(zhǔn)化體系，中國(guó)是當(dāng)之無(wú)愧的第一。“我說(shuō)雍禾在全國(guó)有60多家直營(yíng)院部，國(guó)外的同行覺(jué)得不可思議。”張玉說(shuō)，“他們覺(jué)得‘我在這兒做得很好，為什么要做連鎖？’他們安于現(xiàn)狀。”

張玉不打算安于現(xiàn)狀，他想把毛發(fā)行業(yè)的“中國(guó)服務(wù)”輸出到海外，重點(diǎn)輸出商業(yè)模式、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念。“中國(guó)人勤奮、聰明，總結(jié)能力強(qiáng)，到任何國(guó)家都會(huì)做得很好。”他說(shuō)。

不過(guò)他也承認(rèn)，目前行業(yè)仍在摸索可輸出的標(biāo)準(zhǔn)體系。“服務(wù)這個(gè)東西，你說(shuō)它好，但它怎么量化、怎么培訓(xùn)、怎么考核？”張玉說(shuō)，“我們?cè)趪?guó)內(nèi)做得好，是因?yàn)橛幸惶淄暾倪\(yùn)營(yíng)體系，但這套體系不一定能直接‘搬’到國(guó)外。”

他舉了一個(gè)例子：“雍禾在國(guó)內(nèi)的術(shù)后回訪做三次，但在中東，當(dāng)?shù)厝说臏贤?xí)慣和中國(guó)人不一樣。你打三次電話，人家可能覺(jué)得你煩。所以，出海不是‘復(fù)制粘貼’，而是重新適配。”

“我最驕傲的，是這個(gè)行業(yè)被當(dāng)回事了”

在采訪快結(jié)束時(shí)，中國(guó)商報(bào)記者問(wèn)張玉，做植發(fā)行業(yè)到現(xiàn)在，最令他驕傲的是什么？

他說(shuō)：“我最驕傲的是，這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在被當(dāng)成一個(gè)正經(jīng)行業(yè)了。”

他回憶起2005年剛創(chuàng)業(yè)時(shí)的情景：“我跟別人說(shuō)我是做植發(fā)的，人家說(shuō)‘哦，種頭發(fā)的’。那種語(yǔ)氣，就像說(shuō)我是擺地?cái)偟摹！?/p>

“現(xiàn)在不一樣了。公立醫(yī)院開(kāi)設(shè)了毛發(fā)專科，國(guó)際毛發(fā)大會(huì)上有中國(guó)企業(yè)的展臺(tái)，韓國(guó)的、土耳其的同行主動(dòng)來(lái)找我們合作。”張玉說(shuō)起這些的時(shí)候，坐直了身體。

“中國(guó)服務(wù)”這四個(gè)字，對(duì)張玉來(lái)說(shuō)，不是一個(gè)口號(hào)。他深度了解植發(fā)行業(yè)，知道什么叫細(xì)節(jié)決定成敗。現(xiàn)在，他想把這些東西帶到國(guó)外去。

從最初的邊緣化，到今天逐步進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展階段，毛發(fā)醫(yī)療行業(yè)的變化，也映射出中國(guó)醫(yī)療服務(wù)能力的演進(jìn)。

2026年《政府工作報(bào)告》首次提出“培育‘中國(guó)服務(wù)’品牌”，正是對(duì)無(wú)數(shù)像張玉這樣的服務(wù)從業(yè)者最大的肯定。

“5點(diǎn)半等你，周六沒(méi)問(wèn)題。”在香港，這句話已經(jīng)被成功驗(yàn)證。對(duì)于張玉來(lái)說(shuō)，下一個(gè)驗(yàn)證的地方，可能是中東，也可能是更多國(guó)家、地區(qū)。