一個(gè)叫“全季大連機(jī)場(chǎng)酒店”的賬號(hào),在社交平臺(tái)上發(fā)了一組帖子,標(biāo)題是“全季客人備注大賞”。
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內(nèi)容是把多名客人的訂單備注原樣截圖發(fā)出來(lái):“房間不要放菊花茶,本人菊花過(guò)敏”“麻煩多放兩瓶水,我是水牛轉(zhuǎn)世”“外賣(mài)別敲門(mén),放門(mén)口,我在修仙勿擾”。
配文寫(xiě)得挺歡:“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺(tái)已笑暈在系統(tǒng)里”。
您猜怎么著?
評(píng)論區(qū)確實(shí)笑了,只不過(guò)笑的方向,和這家酒店想的不太一樣。
1、事件回顧:翻車(chē)的全歷程
帖子發(fā)出去之后,評(píng)論區(qū)迅速分成了兩撥。一撥跟著哈哈笑,覺(jué)得客人備注確實(shí)有意思。另一撥人反應(yīng)完全不一樣:你一個(gè)酒店,把客人的訂單信息公開(kāi)發(fā)到網(wǎng)上,打碼都不打全,三個(gè)字的名字露出來(lái)兩個(gè)字,這叫什么?
有位網(wǎng)友直接發(fā)了長(zhǎng)帖批評(píng):刷到這篇帖子的時(shí)候非常反感,一個(gè)酒店賬號(hào),私自把客人訂單備注發(fā)到網(wǎng)上,評(píng)論區(qū)全是網(wǎng)友的惡意揣測(cè),有些話已經(jīng)不是玩笑了。
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更絕的是,評(píng)論區(qū)有人留言說(shuō)“這是酒店,不是許愿池”,這條評(píng)論還被涉事賬號(hào)親自點(diǎn)了贊。
事情發(fā)酵之后,媒體介入了。
上游新聞?dòng)浾呦嚷?lián)系了涉事酒店門(mén)店,工作人員第一反應(yīng)是:這不是我們的官方賬號(hào),不知道誰(shuí)開(kāi)的。
然后記者聯(lián)系了華住集團(tuán)客服。客服的說(shuō)法變了:核查后發(fā)現(xiàn),這個(gè)賬號(hào)是員工的個(gè)人賬號(hào),“由于不恰當(dāng)?shù)耐婀?dǎo)致客戶誤解”,已經(jīng)要求員工注銷(xiāo)賬號(hào)并通報(bào)批評(píng)。
記者追問(wèn)了一句:集團(tuán)是否會(huì)就此道歉?
客服沒(méi)有正面回答,只是重復(fù)了一遍“已核實(shí)并處理了相關(guān)責(zé)任人”。
目前該賬號(hào)已被注銷(xiāo)。
2、品牌公關(guān)應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)
先說(shuō)結(jié)論:這不是什么“玩梗”的事,這是泄露客人隱私。然后我們?cè)購(gòu)膹墓P(guān)角度拆一下全季的應(yīng)對(duì)。
第一錯(cuò):門(mén)店和集團(tuán)說(shuō)法不一致
記者先問(wèn)門(mén)店,門(mén)店說(shuō)“不是官方賬號(hào),不知道誰(shuí)開(kāi)的”。記者再問(wèn)集團(tuán),集團(tuán)說(shuō)“是員工個(gè)人賬號(hào)”。
一家企業(yè),對(duì)外發(fā)聲應(yīng)該是一個(gè)口徑。門(mén)店先撇清關(guān)系,集團(tuán)后面又承認(rèn)是員工,這兩個(gè)說(shuō)法放在一起,公眾會(huì)怎么想?是不是你們?cè)谔咂で颉?/p>
第二錯(cuò):“玩梗”這個(gè)定性,本身就站不住
客人在訂單備注里寫(xiě)的內(nèi)容,不僅是客人跟酒店之間的私密信息,還是客人對(duì)酒店的信任。你把私密信息截圖發(fā)到公共平臺(tái),配文嘲笑,這不叫“玩梗”,叫泄露,叫沒(méi)道德。
更何況,客人備注里有人寫(xiě)了“菊花過(guò)敏”,這是過(guò)敏信息,屬于個(gè)人健康狀況。把別人的健康信息公開(kāi),在任何語(yǔ)境下都不是玩笑。
第三錯(cuò):打碼不徹底
三個(gè)字的名字露出來(lái)兩個(gè)字,等于沒(méi)打。如果這些客人被熟人看到,能認(rèn)出來(lái)的概率極高。這意味著客人不僅要承受被陌生人嘲笑的風(fēng)險(xiǎn),還可能被熟人認(rèn)出來(lái)。
第四錯(cuò):不做正式道歉
記者追問(wèn)“是否會(huì)道歉”,客服選擇回避。一個(gè)泄露了客人隱私的品牌,面對(duì)媒體的道歉追問(wèn),選擇不正面回應(yīng),這在公眾眼里只有一個(gè)解讀:你不覺(jué)得自己有錯(cuò),是消費(fèi)者在小題大做。
通報(bào)批評(píng)員工、注銷(xiāo)賬號(hào),這些是內(nèi)部處理,不是對(duì)外溝通。公眾想聽(tīng)到的是“對(duì)不起,我們做錯(cuò)了”,而不是“我已經(jīng)處理了那個(gè)人”。
3、公關(guān)啟示
1)員工的社交媒體,不是“個(gè)人行為”那么簡(jiǎn)單
賬號(hào)名字叫“全季大連機(jī)場(chǎng)酒店”,內(nèi)容來(lái)自酒店訂單系統(tǒng),發(fā)的是客人的真實(shí)備注信息,你覺(jué)得消費(fèi)者會(huì)信是“個(gè)人賬號(hào)”在發(fā)嗎?
我理解,企業(yè)想通過(guò)“員工個(gè)人賬號(hào)”來(lái)切割責(zé)任,消費(fèi)者不買(mǎi)賬,法律上也不一定站得住。
你給員工開(kāi)了訂單系統(tǒng)的權(quán)限,員工用系統(tǒng)里的信息去社交平臺(tái)發(fā)帖,品牌的管理責(zé)任是甩不掉的。
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2)“打工人”的幽默,不應(yīng)該建立在對(duì)客人的消費(fèi)上
酒店前臺(tái)每天接單、處理各種備注,確實(shí)辛苦。備注里有些內(nèi)容確實(shí)好笑,這完全可以理解。但理解歸理解,理解不等于可以公開(kāi)。
打工人的情緒需要一個(gè)出口,這個(gè)出口可以是跟同事私下吐槽,但不應(yīng)該是在公共平臺(tái)把客人的私密信息當(dāng)成段子。
3)道歉是公關(guān)的底線,不是“可選項(xiàng)”。
消費(fèi)者問(wèn)你“你們道不道歉”,你的回答應(yīng)該是“對(duì)不起”,而不是“我們已經(jīng)處理了員工”。
這兩個(gè)回答的區(qū)別在于:前者是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),后者是在企業(yè)管理內(nèi)部走流程。
公眾不關(guān)心你處理了誰(shuí),公眾關(guān)心的是你有沒(méi)有認(rèn)錯(cuò)。
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全季是華住集團(tuán)旗下的中端商務(wù)酒店品牌,在全國(guó)有上千家門(mén)店。住全季的人,圖的是干凈、安靜、靠譜。
一個(gè)靠譜的品牌,不應(yīng)該讓自己的客人成為社交平臺(tái)上的笑話。
“前臺(tái)已笑暈在系統(tǒng)里”,這句話本身沒(méi)什么問(wèn)題,問(wèn)題是,你把讓前臺(tái)笑暈的那些備注,發(fā)給了所有人看。
客人給你的備注是信任,不是素材。把信任當(dāng)段子發(fā)的人,最后笑不出聲的,一定是自己。
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