多個院子怎么管？民宿集群的運營管理心得

內蒙玫瑰小院火了之后，周邊的鄰居找上門來。有的想把自家院子也改成民宿，有的想加入我們一起做。

于是，我們從“一個院子”變成了“五個院子”。從單店，變成了民宿集群。

聽起來是好事，但問題也來了。

五個院子，位置不同、大小不同、主人不同。怎么統(tǒng)一管理？怎么保證服務品質？怎么避免互相搶客？怎么讓客人愿意在集群里多住幾天？

這些問題，我們花了兩年時間摸索。踩過坑，走過彎路，也總結出了一些方法。

今天，我把民宿集群運營管理的幾點心得，分享給你。

問題一：怎么統(tǒng)一管理，又不失個性？

集群最大的挑戰(zhàn)是：既要統(tǒng)一標準，又要保持每個院子的獨特性。如果五個院子一模一樣，客人住一個就夠了，不會想換著住。

我們是怎么做的？

第一，統(tǒng)一的是“底線”，不是“上限”。

我們制定了統(tǒng)一的服務標準：床品必須達到什么品質，早餐必須有什么內容，衛(wèi)生必須達到什么標準，管家必須經(jīng)過什么培訓。這些是底線，每個院子必須做到。

但在底線之上，每個院子可以有自己的特色。有的院子主打親子，房間里有兒童玩具和繪本；有的院子主打情侶，房間里有私密露臺和浴缸；有的院子主打藝術家駐留，房間里配有畫架和工作臺。

客人住過親子院，下次可能會想試試情侶院。同一個集群，不同的體驗，復購率自然上來了。

第二，共享的是“后臺”，不是“前臺”。

五個院子的后臺系統(tǒng)是統(tǒng)一的：預訂系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、人力系統(tǒng)。這樣效率高、成本低。

但前臺服務是獨立的。每個院子有自己的管家，管家只服務自己院子的客人?？腿烁惺艿降氖菍俜眨皇恰氨慌繉Υ薄?/p>

第三，統(tǒng)一的是“品牌”，不是“產(chǎn)品”。

所有院子共用同一個品牌名，統(tǒng)一的視覺識別、統(tǒng)一的宣傳渠道。客人知道“這是一個集群”，而不是五家獨立的民宿。

但每個院子有自己的產(chǎn)品定位和定價策略。有的院子賣高價，有的院子走性價比。客人可以根據(jù)自己的預算和需求選擇。

問題二：怎么避免五個院子互相搶客？

集群內部最怕的是“內耗”。五個院子搶同一撥客人，互相壓價，最后誰都賺不到錢。

我們是怎么做的？

第一，錯位經(jīng)營，不重復定位。

五個院子，五種定位：親子家庭、情侶私密、藝術家駐留、家庭聚餐、青年社交。目標客群不同，產(chǎn)品設計不同，定價也不同。客人根據(jù)自己的需求選擇，不會出現(xiàn)“搶客”的情況。

第二，統(tǒng)一價格，不內卷。

五個院子的價格由集群統(tǒng)一制定，不是每個院子自己定價。旺季統(tǒng)一調價，淡季統(tǒng)一促銷。避免出現(xiàn)“隔壁便宜我就去隔壁”的內耗。

第三，互相導流，不設壁壘。

客人住在一個院子，可以去其他院子的公共區(qū)域消費。比如親子院的客人可以去青年社交院的酒吧坐坐，情侶院的客人可以去家庭聚餐院的餐廳吃飯。

每個院子都有“引流”和“承接”的角色。有的院子是流量入口，有的院子是利潤中心。互相配合，而不是互相競爭。

問題三：怎么讓客人愿意在集群里多住幾天？

單店客人通常住一兩晚。集群的優(yōu)勢是：客人可以換著院子住，體驗不同的產(chǎn)品，自然愿意多待幾天。

我們是怎么做的？

第一，推出“跳房子”套餐。

客人購買一個套餐，可以在集群內住三個不同的院子，每個院子住一晚。第一天住親子院，第二天住情侶院，第三天住藝術家院。一次體驗三種風格，客人覺得新鮮，也愿意多花錢。

第二，設計跨院落的體驗動線。

不是讓客人只待在自己的院子里，而是鼓勵他們“串門”。公共餐廳、共享書房、活動中心、觀景平臺，這些空間是共享的?？腿丝梢栽诓煌鹤又g走動，感受整個集群的氛圍。

第三，聯(lián)合推出主題活動。

五個院子聯(lián)合舉辦活動，比如“草原藝術節(jié)”——藝術家院的駐留藝術家做展覽，親子院組織兒童工作坊，青年社交院辦音樂派對，家庭聚餐院提供主題晚宴。一個活動，帶動五個院子的客人都參與，整個集群都熱鬧起來。

問題四：怎么解決人力成本問題？

五個院子，如果每個院子都配一套完整的團隊，人力成本會很高。

我們是怎么做的？

第一，共享職能，集中服務。

五個院子共享一個前臺、一個保潔團隊、一個維修團隊、一個采購團隊。管家是每個院子專屬的，但后臺職能全部集中。人力成本比五個獨立民宿降低了百分之三十以上。

第二，淡旺季靈活調配。

旺季時，五個院子都滿房，管家各管各的。淡季時，關掉一兩個院子，把客人集中到一兩個院子住，管家輪休。淡季的人力成本大幅下降。

第三，培訓和晉升通道統(tǒng)一。

管家的培訓、考核、晉升，由集群統(tǒng)一管理。優(yōu)秀的管家可以從管一個院子到管兩個院子，再到負責整個集群的管家團隊。有清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，人員穩(wěn)定性更高。

數(shù)據(jù)會說話

內蒙玫瑰小院從單店擴展到五院集群后：

總房間數(shù)從8間增加到30多間。年營收從單店時期的200多萬，增長到800多萬。單房運營成本比單體民宿降低百分之二十五。客人平均停留時間從1.5晚延長到2.8晚。集群的整體入住率比周邊單體民宿高出三十個百分點。

這個案例告訴我們什么

第一，民宿集群不是簡單疊加，而是系統(tǒng)重構。統(tǒng)一標準但不失個性，共享后臺但不失專屬，錯位經(jīng)營但不失協(xié)同。

第二，集群的核心是“協(xié)同”，不是“競爭”。五個院子不是五家獨立的公司，而是一個整體?；ハ鄬Я?、統(tǒng)一價格、聯(lián)合活動，才能發(fā)揮集群的優(yōu)勢。

第三，集群能顯著降低成本、提升效率。共享職能、靈活調配、統(tǒng)一培訓，人力成本和運營效率都有明顯改善。

第四，集群能延長客人停留時間，提升客單價。客人可以換著院子住、參與跨院落活動，一次體驗多種產(chǎn)品，愿意多待幾天。

如果你也在做民宿集群

如果你正在從單店向集群擴展，或者已經(jīng)有多家門店但管理混亂——

歡迎來久棲設計事務所聊聊。我們可以幫你梳理：集群的定位怎么規(guī)劃？管理架構怎么搭建？成本怎么控制？運營怎么協(xié)同？

很多老朋友會來咨詢集群運營問題。我們也期待認識新的朋友。

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