鄉(xiāng)村民宿如何讓客人年年回來(lái)？復(fù)購(gòu)率的秘密

做民宿，最難的不是讓客人來(lái)一次，而是讓客人來(lái)了還想來(lái)。

很多民宿開業(yè)時(shí)一房難求，三個(gè)月后門可羅雀。新鮮感一過，就沒人了。

但內(nèi)蒙玫瑰小院不一樣。開業(yè)四年，回頭客占百分之四十。有人年年都來(lái)，有人一年來(lái)兩三次，有人帶著朋友來(lái)，有人在這里過了三個(gè)生日。

憑什么？

今天，我把提升復(fù)購(gòu)率的三個(gè)核心方法拆開，一個(gè)一個(gè)說(shuō)清楚。

方法一：制造“想回來(lái)”的情感連接

客人離開時(shí)，帶走的不只是一張照片，還有一份“想回來(lái)”的心情。

我們做了什么？

第一，管家記住每個(gè)客人的名字。

客人入住時(shí)，管家會(huì)記住他的名字。第二天早上見面，能直接叫出“王先生，早”。退房時(shí)，會(huì)說(shuō)“李小姐，歡迎下次再來(lái)”。

這個(gè)細(xì)節(jié)看似簡(jiǎn)單，但很多民宿做不到。客人被記住，會(huì)覺得自己被重視。

第二，退房時(shí)送一份有意義的禮物。

內(nèi)蒙玫瑰小院的客人，退房時(shí)會(huì)收到一包草原花種。管家會(huì)說(shuō)：“帶回去種下，開花的時(shí)候就會(huì)想起這里。”

很多客人回去后真的種了。花開的時(shí)候拍了照片發(fā)給我們，說(shuō)“想回去了”。這份禮物，成本不到五塊錢，但它讓客人和這個(gè)地方產(chǎn)生了持續(xù)的情感連接。

第三，離店后的持續(xù)關(guān)懷。

客人離店后，我們不會(huì)轟炸式地發(fā)廣告。但會(huì)在節(jié)日發(fā)一條問候短信，會(huì)在客人生日時(shí)發(fā)一句祝福，會(huì)在草原最美的季節(jié)發(fā)一張照片，配一句“草原的夏天來(lái)了，想你”。

不是推銷，是問候。客人不會(huì)反感，反而會(huì)覺得溫暖。

方法二：創(chuàng)造“每次來(lái)都不一樣”的新鮮感

客人年年回來(lái)，如果每次都一樣，再好也會(huì)膩。

我們做了什么？

第一，季節(jié)性體驗(yàn)輪換。

春天，草原返青，我們組織“尋春徒步”。夏天，野花盛開，我們做“草原花藝課”。秋天，草場(chǎng)金黃，我們安排“牧場(chǎng)收割體驗(yàn)”。冬天，白雪覆蓋，我們有“火爐故事會(huì)”。

每個(gè)季節(jié)有不同的體驗(yàn)，客人每次來(lái)都能玩到新東西。

第二，空間微更新。

每年淡季，我們會(huì)對(duì)空間做小范圍的調(diào)整。換一批軟裝，增加一個(gè)打卡點(diǎn)，調(diào)整一下燈光。不用大動(dòng)，但要讓老客人感覺到“不一樣了”。

有客人第三次來(lái)的時(shí)候說(shuō)：“咦，這里多了一個(gè)書吧，上次來(lái)還沒有。”這種小驚喜，會(huì)讓他覺得這個(gè)地方在成長(zhǎng)，他也想?yún)⑴c其中。

第三，會(huì)員專屬活動(dòng)。

回頭客會(huì)被邀請(qǐng)參加專屬活動(dòng)。比如“老友記”草原晚宴，只有住過三次以上的客人才有資格報(bào)名。這種“被特殊對(duì)待”的感覺，會(huì)讓他們更愿意回來(lái)。

方法三：打造“帶朋友來(lái)”的社交價(jià)值

客人愿意帶朋友來(lái)，是最好的復(fù)購(gòu)。因?yàn)閹笥褋?lái)，他自己也有面子。

我們做了什么？

第一，設(shè)計(jì)“值得炫耀”的打卡點(diǎn)。

內(nèi)蒙玫瑰小院有幾個(gè)必拍照的地方：正對(duì)草原的觀景椅，夕陽(yáng)下的木柵欄，星空下的篝火堆。客人拍完發(fā)朋友圈，朋友會(huì)問“這是哪？我也想去”。

一張好照片，勝過一千條廣告。

第二，提供“帶朋友來(lái)”的專屬福利。

回頭客帶新客來(lái)，雙方都有優(yōu)惠。老客人免一晚房費(fèi)，新客人送一份體驗(yàn)項(xiàng)目。這個(gè)政策很簡(jiǎn)單，但很有效。很多回頭客主動(dòng)幫我們拉新，因?yàn)樗麄冇X得“推薦這里，我有面子，朋友也開心”。

第三，創(chuàng)造“共同記憶”的場(chǎng)景。

我們?cè)O(shè)計(jì)了幾個(gè)適合朋友一起參與的體驗(yàn)：草原燒烤、星空觀測(cè)、篝火晚會(huì)、團(tuán)隊(duì)徒步。客人帶朋友來(lái)，不只是住一晚，而是一起度過一段難忘的時(shí)光。這段共同記憶，會(huì)讓他們下次還想一起來(lái)。

數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話

內(nèi)蒙玫瑰小院開業(yè)四年：

回頭客占比從第一年的百分之十五，提升到第四年的百分之四十。老客戶轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)的新客，占總預(yù)訂量的百分之三十五以上。旺季提前兩個(gè)月訂滿，淡季靠回頭客和活動(dòng)也能保持百分之五十以上的入住率。

這些數(shù)據(jù)證明：復(fù)購(gòu)率不是靠運(yùn)氣，而是靠設(shè)計(jì)。

這個(gè)案例告訴我們什么

第一，復(fù)購(gòu)的核心是“情感連接”。客人不是因?yàn)榉块g來(lái)的，是因?yàn)椤案杏X”來(lái)的。被記住、被重視、被關(guān)懷，這些情感體驗(yàn)比硬件更重要。

第二，復(fù)購(gòu)需要“新鮮感”。每次來(lái)都有新東西，客人才會(huì)愿意一來(lái)再來(lái)。季節(jié)性輪換、空間微更新、專屬活動(dòng)，都是低成本高回報(bào)的方法。

第三，復(fù)購(gòu)的最高境界是“帶朋友來(lái)”。讓客人有面子、有實(shí)惠、有共同記憶，他們會(huì)主動(dòng)幫你拉新。

如果你也在做鄉(xiāng)村民宿

如果你正在經(jīng)營(yíng)一家民宿，復(fù)購(gòu)率不高，或者想讓客人年年回來(lái)——

歡迎來(lái)久棲設(shè)計(jì)事務(wù)所聊聊。我們可以幫你分析：你的客人為什么不再來(lái)？怎么讓他們想回來(lái)？怎么讓他們帶朋友來(lái)？

很多老朋友會(huì)來(lái)咨詢運(yùn)營(yíng)問題。我們也期待認(rèn)識(shí)新的朋友。

想了解更多提升復(fù)購(gòu)率的方法？久棲空間設(shè)計(jì)里有我們16年的運(yùn)營(yíng)沉淀。

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