3·15｜航司為什么明知道會(huì)被罵，還要做超售

先把結(jié)論放桌面上。

在中國(guó)民航，航班層面的超售比例通常在1%—3%左右，而真正發(fā)展到“旅客被拒載”的概率，大概是萬(wàn)分級(jí)。換句話說(shuō)，大多數(shù)人一輩子碰不到一次。

不是因?yàn)楹娇展咎貏e善良。是因?yàn)橹袊?guó)航司——說(shuō)句實(shí)話，膽子沒(méi)那么大。

很多人以為中國(guó)航班超售像國(guó)外一樣“賣到飛起”，而現(xiàn)實(shí)是：保守得要命。

先把一個(gè)誤會(huì)說(shuō)清楚：超售不是坑你錢

很多乘客聽到“超售”兩個(gè)字就炸毛。

感覺像這樣：航空公司明知道只有180個(gè)座位，還賣200張票。

聽起來(lái)確實(shí)很像詐騙。但民航的超售邏輯，其實(shí)更像酒店。

每天都會(huì)有人：臨時(shí)取消、誤機(jī)、改簽、趕不上中轉(zhuǎn)。這些人統(tǒng)稱一個(gè)詞：No-show。只要你在民航干過(guò)一段時(shí)間就知道，每個(gè)航班可能幾乎都會(huì)有人不來(lái)。

有的航線甚至穩(wěn)定到可怕。商務(wù)航線、早班機(jī)、周一航班——No-show像鬧鐘一樣準(zhǔn)。

所以航空公司會(huì)做一件事：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，多賣幾張票。不是拍腦袋賣，是統(tǒng)計(jì)模型算出來(lái)的。

比如一架75座的飛機(jī)，平均有3個(gè)人不來(lái)，那就賣78張票，理論上正好滿座。

邏輯非常簡(jiǎn)單：

空座位 = 直接虧錢。

真正的核心：這不是服務(wù)問(wèn)題，是收益管理

很多人把超售當(dāng)成服務(wù)問(wèn)題。其實(shí)不是，它是一個(gè)非常典型的收益管理問(wèn)題。航空公司每天在干的事情，本質(zhì)只有一句話：在固定座位里，把錢榨到最多。

機(jī)票價(jià)格、艙位庫(kù)存、超售額度，本質(zhì)是同一套系統(tǒng)。邏輯是這樣的：

如果完全不超售，航班平均上座率可能只有85%。如果合理超售，可以接近95%甚至更高。這10%的差距，對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)是生死線。

別忘了一個(gè)現(xiàn)實(shí)：航空公司是高固定成本行業(yè)。

飛機(jī)、油、機(jī)組、機(jī)場(chǎng)費(fèi)用……這些成本跟你賣多少票基本沒(méi)關(guān)系，飛機(jī)飛了就要給錢。

所以航司最怕的不是客人太多，而是座位空著。

那種感覺就像一桌婚宴只坐了六個(gè)人。

氣氛也沒(méi)了。

錢也沒(méi)了。

中國(guó)的法律邊界：可以超售，但不能亂來(lái)

很多人不知道，中國(guó)其實(shí)是允許超售的。

航司的運(yùn)輸總條件里基本都會(huì)寫一條：

為減少因旅客臨時(shí)取消導(dǎo)致的空座，航班可能會(huì)適度超售。

如果真的有人被拒載怎么辦？規(guī)則是：

先找志愿者。

柜臺(tái)常見的那句話：

“有沒(méi)有旅客愿意改簽下一班航班，我們提供補(bǔ)償。”

如果沒(méi)人愿意——那才會(huì)進(jìn)入拒載流程。

國(guó)內(nèi)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)因航司而異，以國(guó)航為例：

所以有些不趕時(shí)間的旅客其實(shí)并不虧。航司給錢，你改個(gè)航班。不少常飛的人專門等這個(gè)。

中國(guó)航司的問(wèn)題：不是超售多，是超售太保守

有個(gè)反常識(shí)的洞察，其實(shí)真正的問(wèn)題反而是中國(guó)航司超售普遍太保守，原因有三個(gè)。

1、投訴壓力太大

中國(guó)旅客有個(gè)特點(diǎn)：投訴效率極高。只要有人被拒載：民航投訴、12326、微博、各種自媒體，一條龍搞得你爽歪歪。

很多航司的邏輯很簡(jiǎn)單：寧可少賺一點(diǎn)，也別上熱搜。所以很多航班明明有穩(wěn)定No-show率，也不敢多賣。

2、數(shù)據(jù)系統(tǒng)沒(méi)那么強(qiáng)

歐美航司的收益管理系統(tǒng)，是幾十年迭代出來(lái)的。中國(guó)航司也在做，但整體還在追趕。有些航班的超售策略，還比較“經(jīng)驗(yàn)派”。

簡(jiǎn)單說(shuō)：算法沒(méi)那么自信，那就保守一點(diǎn)。

3、一線執(zhí)行壓力

理論上的超售很優(yōu)雅。

現(xiàn)實(shí)柜臺(tái)是這樣的：旅客拍桌子+值機(jī)員被圍+領(lǐng)導(dǎo)電話一個(gè)接一個(gè)。

于是很多航司內(nèi)部默認(rèn)一個(gè)原則：

寧可空座，不要沖突。

聽起來(lái)不商業(yè)。

但很中國(guó)。

最后說(shuō)一句很多同行心里知道的真話

很多乘客特別討厭超售。但如果航空公司完全不做超售，會(huì)發(fā)生什么？

答案很簡(jiǎn)單：機(jī)票更貴。

因?yàn)榭兆杀荆詈蠖紩?huì)攤到票價(jià)里。所以民航有個(gè)有點(diǎn)反直覺的邏輯：適度超售，其實(shí)對(duì)大多數(shù)旅客是好事。

它讓航班更滿，票價(jià)更低。只是偶爾會(huì)有一個(gè)人倒霉。

航空業(yè)就是這樣，一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)行業(yè)。

說(shuō)了這么多，最后給同行一句很實(shí)在的話。超售這件事，其實(shí)沒(méi)有那么神秘。它既不是黑科技，也不是陰謀。

就一句話：

算得越準(zhǔn)，賠得越合理，罵聲越少。

算不準(zhǔn)？賠得不到位？

那就別賣那么多。

全文完，如果覺得不錯(cuò)請(qǐng)關(guān)注與三連。