多地撤柜，投訴千條，雪花秀如何保持高端韓妝光環(huán)？

“之前青島有三家雪花秀門店，現(xiàn)在只剩金獅廣場(chǎng)這一家了。”一位從已關(guān)閉的銀座店調(diào)來(lái)的雪花秀店員，道出了品牌在中國(guó)市場(chǎng)的收縮軌跡。

這并非個(gè)例，雪花秀在中國(guó)二線市場(chǎng)正進(jìn)行大規(guī)模渠道調(diào)整，長(zhǎng)沙從擁有多家核心商圈專柜減少到僅剩王府井百貨一家門店，南寧、蘇州等城市已無(wú)門店。

與此同時(shí)，黑貓投訴平臺(tái)上針對(duì)雪花秀產(chǎn)品質(zhì)量與售后的糾紛持續(xù)涌現(xiàn)。這個(gè)曾經(jīng)憑借“東方草本高端護(hù)膚”理念迅速卡位中國(guó)高端美妝市場(chǎng)的韓系品牌，正遭遇市場(chǎng)與口碑的雙重考驗(yàn)。

業(yè)績(jī)承壓下的戰(zhàn)略性收縮

據(jù)公開信息，雪花秀是韓國(guó)愛茉莉太平洋集團(tuán)旗下三大高端品牌之一，專注草本護(hù)膚研究，早年憑借獨(dú)特的東方草本概念在全球高端美妝市場(chǎng)建立了鮮明標(biāo)簽。自1992年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，其母公司愛茉莉太平洋集團(tuán)成功引入了蘭芝、悅詩(shī)風(fēng)吟等多個(gè)品牌，構(gòu)建了完整的市場(chǎng)布局。

位于青島金獅廣場(chǎng)的雪花秀門店

記者實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，雪花秀在青島市場(chǎng)的門店從三家銳減至僅存金獅廣場(chǎng)一家，2016年1月，雪花秀曾以盛大開柜典禮進(jìn)駐青島海信廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)被品牌視為“覆蓋華東地區(qū)的重要一步”，而如今包括這家門店在內(nèi)的多家專柜已悄然關(guān)閉。對(duì)于為何撤店，店員表示“銀座店的業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，所以撤柜了”。

與此同時(shí)，愛茉莉太平洋集團(tuán)旗下其他品牌也在華收縮戰(zhàn)線，去年11月，愛茉莉太平洋還關(guān)閉了AP嬡彬天貓官方旗艦店；7月，悅詩(shī)風(fēng)吟天貓海外旗艦店正式閉店；早在2024年底，蘭芝就全面撤出了中國(guó)線下渠道。

調(diào)整背后，愛茉莉太平洋集團(tuán)在華業(yè)績(jī)承壓。2023年，集團(tuán)全年?duì)I收同比下滑10.5%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)同比下滑44.1%，其中中國(guó)銷售額占亞洲銷售額的50%。按人民幣計(jì)算，其在中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入大約下降了20%，同期其在美洲地區(qū)營(yíng)業(yè)收入同比大漲58%。

2024年愛茉莉太平洋集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了多年來(lái)的首次正增長(zhǎng)，但在大中華區(qū)的收入再次下滑27%，成為收入跌幅最大的地區(qū)。集團(tuán)將下滑原因歸結(jié)為電商渠道縮減庫(kù)存以及優(yōu)化線下門店和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。2025年第三季度，集團(tuán)大中華區(qū)營(yíng)收同比增長(zhǎng)8.5%，但這一定程度上是受低位基數(shù)影響，實(shí)際業(yè)務(wù)仍處于修復(fù)通道。

歐睿國(guó)際數(shù)據(jù)顯示，2019-2024年間，雪花秀在中國(guó)護(hù)膚市場(chǎng)的份額自2021年觸頂后已連續(xù)三年下滑，規(guī)模較峰值幾乎腰斬。

盤古智庫(kù)高級(jí)研究員江瀚分析認(rèn)為，雪花秀在中國(guó)市場(chǎng)的“關(guān)店不降收”現(xiàn)象體現(xiàn)了其渠道策略的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。關(guān)閉二線城市低效專柜，聚焦一線及新一線城市高凈值客群，是品牌在消費(fèi)分層背景下優(yōu)化資源配置的理性選擇。

消費(fèi)者投訴持續(xù)發(fā)酵

與雪花秀線下渠道收縮相伴的是消費(fèi)者投訴的不斷增加。黑貓投訴平臺(tái)上的記錄顯示，設(shè)計(jì)雪花秀的投訴超千條，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳等多個(gè)方面。

其中，產(chǎn)品過(guò)敏問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)。黑貓投訴平臺(tái)顯示，2025年11月，一位消費(fèi)者在快手直播間購(gòu)買的雪花秀御時(shí)緊致參養(yǎng)套裝，使用后出現(xiàn)面部長(zhǎng)痘問(wèn)題。當(dāng)消費(fèi)者要求退貨時(shí)，客服堅(jiān)持要求提供醫(yī)院診斷證明。消費(fèi)者前往當(dāng)?shù)厝揍t(yī)院，卻被告知 “無(wú)法開具診斷，當(dāng)?shù)貨]有檢測(cè)化妝品過(guò)敏的設(shè)備” 。盡管消費(fèi)者解釋了這一情況，商家仍以此為由拒絕退款，使消費(fèi)者陷入無(wú)法提供“有效證據(jù)”的維權(quán)困境。

類似的過(guò)敏投訴并非孤例。2025年3月，一位消費(fèi)者為孕婦購(gòu)買雪花秀產(chǎn)品后，孕婦使用出現(xiàn)過(guò)敏引發(fā)身體不適甚至需要住院保胎。消費(fèi)者指出，購(gòu)買前曾咨詢直播間主播孕婦是否可以使用該產(chǎn)品，并得到了肯定答復(fù)。

在處理類似的過(guò)敏問(wèn)題時(shí)，雪花秀方面堅(jiān)持要求消費(fèi)者提供“三甲醫(yī)院開具的化妝品過(guò)敏證明”，而這一要求在實(shí)際操作中面臨多重障礙。在社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者表示，要么當(dāng)?shù)蒯t(yī)院不具備相關(guān)檢測(cè)條件，要么過(guò)敏癥狀痊愈后無(wú)法開具證明，形成了證據(jù)要求的死循環(huán)。

同時(shí)，雪花秀的售后服務(wù)問(wèn)題同樣突出。今年8月，有消費(fèi)者投訴雪花秀“污蔑消費(fèi)者偷贈(zèng)品并拒絕退貨退款”，稱商家無(wú)法提供完整開箱視頻就指責(zé)消費(fèi)者；11月，還有消費(fèi)者投訴雪花秀官方旗艦店客服引導(dǎo)操作導(dǎo)致重新下單后漲價(jià)32元。

對(duì)于上述問(wèn)題，風(fēng)口財(cái)經(jīng)記者向愛茉莉太平洋方面發(fā)送采訪函，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。

（大眾新聞·風(fēng)口財(cái)經(jīng)記者 趙沖）