河南
新聞·產經資訊河南南陽訊：（特約記者：孫中寶 通訊員：張露露 朱夢真）群眾有所呼、平臺有所應、事事有著落、件件有回音，南召縣云陽鎮始終將12345熱線作為傾聽民聲、排解民憂的核心樞紐，以“機制健全、處置高效、服務精準”為抓手，構建全鏈條服務體系，讓熱線成為串聯民生需求與政務服務的“暖心橋”，切實把民生實事辦在群眾心坎上。
一、織密訴求響應網絡，打通服務“最先一公里”
聚焦群眾訴求快接快轉，專項組建熱線工作專班，定時查收熱線網絡平臺，確保新工單第一時間“接得住、轉得順”。圍繞群眾高頻咨詢的政策解讀、民生保障等問題，梳理編制標準化問答清單，涵蓋工單辦理流程、常見問題解決方案等核心內容，助力工作人員精準應答。同時，通過微信群、短視頻平臺、村（社區）公告欄等多元渠道，引導群眾科學合理表達訴求，杜絕惡意撥打、無理訴求等行為，營造“訴求有門、辦事有序”的良好氛圍。截至目前，熱線平臺累計接收群眾訴求646件，響應率達100%。
二、構建閉環辦理機制，筑牢民生“保障線”
為確保訴求辦理“件件有著落”，建立“登記—轉派—催辦—研判—回復—回訪”全流程閉環機制。針對咨詢類問題，實行“當日回復”機制，讓群眾疑問及時化解；對下水道積水、路燈照明、垃圾清理等復雜民生訴求，定期召開重點工單研判會，明確牽頭單位、配合部門與辦理時限，合力攻堅疑難問題。同步健全熱線知識庫，動態更新辦理標準與政策要點，確保工作人員解答權威準確。此外，強化跟蹤督辦力度，對工單辦理進度全程跟蹤，對超期未辦工單及時預警、催辦整改，今年以來實現按時辦結率100%，用高效執行力回應群眾期待。
三、優化精準服務效能，推動治理提質增效
依托熱線大數據，精準捕捉群眾訴求焦點，推動服務從“被動響應”向“主動治理”轉變。針對反復出現的共性問題，采取“現場查看+走訪座談”模式，與訴求人面對面溝通、實打實解決，做到“當面解釋、當面辦理、當面反饋”，切實提升群眾滿意度。聚焦老年群體、偏遠鄉村群眾等重點對象，通過網格員上門指導、村（社區）集中答疑等方式，解決特殊群體訴求表達難題。同時，將熱線辦理與政策宣傳深度融合，在回應訴求過程中主動普及相關法律法規與民生政策，讓群眾不僅解決問題，更了解政策，實現“辦理一件、帶動一片”的治理效果。
民生無小事，枝葉總關情。下一步，云陽鎮將持續以群眾呼聲為第一信號、以群眾滿意為第一標準，不斷優化熱線服務流程，深化訴求研辦與政策宣傳，讓政務服務更有溫度、治理效能更有力度，切實增強群眾的獲得感、幸福感與安全感。
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