索賠千萬，想贏的愛康國賓站在公眾情緒對(duì)立面

文丨許俏美

“人都患癌了，還要一千萬，這是叫人立馬死嗎？”一位網(wǎng)友在愛康國賓的新熱搜話題下留下這樣一條評(píng)論。

近期，患癌女律師張曉玲把愛康國賓推上了風(fēng)口浪尖。從2013年到2023年，張曉玲連續(xù)10年在愛康國賓進(jìn)行體檢，從未收到患癌的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，直到2024年，她在其他醫(yī)院被確診癌癥晚期，通過治療付出了一個(gè)腎和腰椎終身殘疾的代價(jià)，因此質(zhì)疑愛康國賓體檢的有效性，引發(fā)軒然大波。

作為公開回應(yīng)，7月30日，愛康集團(tuán)在京召開媒體說明會(huì)，就“張女士十年體檢未預(yù)警腎癌”事件進(jìn)行回應(yīng)和澄清。在現(xiàn)場，愛康國賓高管回溯了整個(gè)事件的發(fā)展進(jìn)程，并稱經(jīng)內(nèi)外核查評(píng)估，愛康對(duì)張女士的腎臟檢查不存在瑕疵，沒有漏診和誤診以及不存在所謂的“假體檢”，并且宣布就張女士虛構(gòu)事實(shí)、散布謠言的侵權(quán)行為向法院提起正式訴訟并獲法院受理立案。

根據(jù)8月7日消息，當(dāng)事人張曉玲目前已經(jīng)收到傳票，愛康國賓請(qǐng)求法院判決張曉玲賠償愛康國賓因名譽(yù)侵權(quán)所造成的經(jīng)濟(jì)損失及合理維權(quán)費(fèi)用，共計(jì)1000萬元。

此前，在提到公眾對(duì)于體檢和看病診斷沒有明確認(rèn)知邊界時(shí)，愛康集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO張黎剛的一席話更是揭開了行業(yè)“真相”：“大多數(shù)企業(yè)給員工做個(gè)體檢，少的幾百塊，錢多的也就幾千塊錢，大家去醫(yī)院看個(gè)病，你要診斷某個(gè)病，你們問問自己，大概要花多少錢。當(dāng)你指望說，一個(gè)幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時(shí)候，你認(rèn)為這樣的情況存在嗎？”

隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人們?cè)絹碓街匾暽眢w健康，選擇某家機(jī)構(gòu)做長期體檢也相當(dāng)于投了一張難得的信任票，關(guān)乎健康和生命，而這次輿論也折射出老百姓對(duì)部分體檢機(jī)構(gòu)和體檢結(jié)果的信任割裂，幾百塊的體檢費(fèi)，可能連提前篩查出自己是否有癌癥早期信號(hào)、想早發(fā)現(xiàn)早治療的機(jī)會(huì)都沒有，這種“體檢”還有意義么？多少錢的體檢套餐才能發(fā)現(xiàn)癌癥？

“史詩級(jí)”危機(jī)公關(guān)

從體檢行業(yè)的商業(yè)運(yùn)營模式來看，張黎剛的話是客觀事實(shí)，在平時(shí)講出來會(huì)是一個(gè)很有銳度的行業(yè)觀點(diǎn)。

但在一場危機(jī)公關(guān)下的媒體說明會(huì)上提出，被不少網(wǎng)友吐槽為“CEO把自己的臺(tái)拆了”，隨后的質(zhì)疑聲更是如滾雪球般越滾越大。本來，愛康國賓只需要把掌握的有利證據(jù)材料擺出來跟張曉玲對(duì)峙，說明自己的體檢技術(shù)和專業(yè)資質(zhì)沒有任何問題就好，但還想要在輿論戰(zhàn)中碾壓一個(gè)癌癥患者，還想要對(duì)民眾進(jìn)行體檢和診斷之間區(qū)別的說教，作為一家體檢機(jī)構(gòu)，唯獨(dú)沒有表現(xiàn)出太多人文關(guān)懷。

愛康國賓高管在說明會(huì)上提到，張女士的行為嚴(yán)重?fù)p害了愛康的聲譽(yù)，令20余年來致力于健康管理服務(wù)的上萬名愛康員工深受傷害，讓每年約800萬體檢客戶蒙羞，更讓民眾在不知實(shí)情的情況下，對(duì)私營體檢中心、對(duì)整個(gè)體檢行業(yè)，乃至對(duì)包括公立醫(yī)院在內(nèi)的中國整個(gè)醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生不信任。

此舉，怎么看都想要試圖把一個(gè)患癌個(gè)例的“質(zhì)疑聲”放在整個(gè)“醫(yī)療行業(yè)”的對(duì)立面，卻不小心觸發(fā)了公眾反感神經(jīng)，反而將自身置于普通老百姓的對(duì)立面。

“別指望幾百塊錢的體檢什么病都查出來” 引發(fā)了二次輿情危機(jī)，壓力重重之下，愛康國賓隨即又發(fā)聲明表示這是部分媒體“斷章取義”，并稱“不會(huì)因?yàn)轶w檢套餐的金額不高而松懈服務(wù)的專業(yè)性”，但公眾對(duì)其的信任已出現(xiàn)明顯裂痕，每年一次的體檢是不是流于各種走過場和形式化了？一切經(jīng)得起查么？

作為當(dāng)事人，張曉玲在微博中寫道，當(dāng)資本操控輿論，生命變成“產(chǎn)品”牟利，每個(gè)體檢者都可能成為下一個(gè)我！

此外，她在近日對(duì)媒體的回應(yīng)發(fā)聲中提到：“幸虧我活過來了，可能還有很多像我這種情況的人，他們沒能活過來，連投訴的機(jī)會(huì)都沒有；現(xiàn)在想想，這十幾年我的體檢就是一個(gè)笑話，我希望我的這個(gè)事情能引起這些機(jī)構(gòu)真正重視國民健康，把生命放在第一位，好好地做體檢！”

盡管在法庭上的對(duì)峙結(jié)果目前尚未有定論，但在輿論陣地上，愛康國賓已經(jīng)處于下風(fēng)，而向一個(gè)癌癥晚期的患者索賠1000萬的操作被網(wǎng)友調(diào)侃為“史詩級(jí)”公關(guān)，即便贏了官司也輸?shù)袅巳诵模胍S護(hù)的“名譽(yù)”似乎更差了。

輿論風(fēng)波下的市場壓力

如何平衡規(guī)模擴(kuò)張與質(zhì)量控制，商業(yè)利益與醫(yī)療責(zé)任是擺在民營體檢機(jī)構(gòu)面前的兩大難題，近年來，業(yè)內(nèi)無證上崗、漏檢、誤檢病情以及違規(guī)檢測等問題被多次曝光。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國體檢市場規(guī)模2025年預(yù)計(jì)突破3711億元，2029年將超3916億元，市場蛋糕令人垂涎。

不過，公立醫(yī)院在體檢市場呈主導(dǎo)地位，占據(jù)約69%-70.8%的份額的市場份額，憑借設(shè)備、專業(yè)醫(yī)生資源和公信力形成天然優(yōu)勢，三甲醫(yī)院的CT閱片時(shí)間是民營機(jī)構(gòu)的3.6倍，誤診率僅為民營機(jī)構(gòu)的三分之一。

其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）占比約7.7%，剩下的約24%的市場份額中才是民營體檢企業(yè)的市場空間，目前呈現(xiàn)出“美年獨(dú)大、愛康承壓、多方割據(jù)”的競爭格局。

在民營體檢市場陣營中，美年健康以全年2834萬人次體檢量穩(wěn)居第一，按營收計(jì)算市場份額約達(dá)28%，單店年均體檢人次（9.8萬）是行業(yè)平均水平的2.1倍；愛康國賓市場份額約15%，體檢人次按800萬規(guī)模算約為美年的三分之一；此外，區(qū)域龍頭瑞慈醫(yī)療以429萬人次體檢量位列行業(yè)第三，割據(jù)長三角中高端市場并加速對(duì)外擴(kuò)張；美兆健康則依托基因檢測、功能醫(yī)學(xué)檢測等在2000元以上高端市場滲透率達(dá)25%。

在黑貓投訴平臺(tái)上，含有 “愛康國賓”關(guān)鍵字投訴量多達(dá)1220條，投訴內(nèi)容涉及體檢報(bào)告不準(zhǔn)確以及誤診、漏診、檢查敷衍等多個(gè)方面，這波體檢信任危機(jī)之下，愛康國賓口碑再遭沖擊，如何重建消費(fèi)者信任加強(qiáng)用戶粘性充滿挑戰(zhàn)，市場份額可能會(huì)被競爭對(duì)手趁機(jī)進(jìn)一步打壓。

民營體檢需要給出新答案

對(duì)于普通消費(fèi)者而言，張女士的遭遇提了個(gè)醒，選擇民營體檢機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)更加關(guān)注設(shè)備資質(zhì)、醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)和歷史合規(guī)記錄等，也有必要定期結(jié)合公立醫(yī)院檢查以降低漏檢風(fēng)險(xiǎn)，圍繞愛康國賓的糾紛只是揭開了行業(yè)的冰山一角，民營體檢市場從 “規(guī)模競爭” 轉(zhuǎn)向 “質(zhì)量競爭”才是核心挑戰(zhàn)。

同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于體檢機(jī)構(gòu)無法追責(zé)或難以追責(zé)的問題也十分凸顯，如何強(qiáng)化體檢標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量的監(jiān)管也是個(gè)難題。

愛康集團(tuán)官網(wǎng)資料顯示，截至2025年5月，已在全國54大城市設(shè)有170家體檢、齒科與醫(yī)療中心，與全國200多個(gè)城市超過800家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也提到，要讓數(shù)百萬客戶在檢前、檢中、檢后每個(gè)環(huán)節(jié)都感受到實(shí)時(shí)、智能、精準(zhǔn)、連接的全新體驗(yàn)，為全周期的健康管理服務(wù)奠定基礎(chǔ)，很可惜，現(xiàn)實(shí)總是有點(diǎn)打臉。

在這場蔓延開來的信任危機(jī)里，盡管經(jīng)過了多輪輿論交鋒，但公眾的疑慮仍未打消：當(dāng)幾百塊的癌癥“早篩”成為泡影，當(dāng)一般醫(yī)學(xué)體檢其實(shí)形同虛設(shè)，體檢行業(yè)的質(zhì)量防線該如何重筑？標(biāo)準(zhǔn)該如何重新定義？仍是懸而未決的問題。