北京
近日，上海消費者溫女士向山東商報3·15消費維權(quán)站反映，其在羅森門店購買的鮮肉包子中吃出一根近3厘米的細長異物。事發(fā)后，羅森將投訴轉(zhuǎn)交包子生產(chǎn)廠商處理，廠商僅電話道歉并拒絕合理賠償，記者介入后，羅森總部出面賠付消費者1000元，但對異物出現(xiàn)的原因始終未正面回應(yīng)。
文|山東商報·山海新聞
記者李雨馨 實習(xí)生 劉越
溫女士回憶，5月13日上午，她在上海羅森市北壹中心店購入鮮肉包子，食用過程中發(fā)現(xiàn)口腔內(nèi)有異物，取出竟是一根長度約3厘米的不明條狀物體。“當時我瞬間反胃，好幾天看到食物就惡心，還吐了兩次，心理陰影特別大。”溫女士說，事發(fā)后她第一時間向羅森官方投訴，但羅森直接將該投訴轉(zhuǎn)給了包子生產(chǎn)廠商。
在與包子廠商工作人員溝通時，對方解釋異物為“未清理干凈的雞羽管”，聲稱異物屬于食材自帶部分，不是違規(guī)異物。溝通中，溫女士體諒企業(yè)經(jīng)營不易，提出500元私下和解方案，卻被廠商拒絕，廠商僅同意賠付200元，雙方協(xié)商未果。維權(quán)受阻，溫女士決定依法主張1000元賠償方案。
為核實事件細節(jié)、厘清責(zé)任邊界，5月20日，山東商報記者向羅森總部致電，就異物來源、羅森熟食供應(yīng)商篩選、供貨質(zhì)檢管控流程，以及羅森消極處理客訴、將矛盾轉(zhuǎn)嫁給消費者和廠商的原因進行問詢。采訪過程中，記者遭遇羅森多次“踢皮球”式推諉，客服先稱羅森各區(qū)域獨立運營，無總部相關(guān)部門處理采訪，要求記者采訪山東地區(qū)分公司負責(zé)人，且無法提供上海分公司相關(guān)部門電話。羅森山東公司相關(guān)負責(zé)人表示，客訴事件發(fā)生在上海，山東分公司無權(quán)對接。記者再次向總部客服索要上海分公司相關(guān)部門電話，并聯(lián)系羅森上海公關(guān)部，公關(guān)部工作人員稱核實后進行回復(fù)。
5月21日，溫女士稱已收到羅森支付的1000元賠償金。當日下午，上海羅森公關(guān)部向記者回函稱，已賠付消費者1000元并達成共識，羅森始終重視食品安全和消費者體驗，但并未在回函中對異物出現(xiàn)原因、供應(yīng)商追責(zé)、客訴推諉等事宜進行回復(fù)。
公開信息顯示，羅森（LAWSON）起源于1939年美國俄亥俄州的一家牛奶店。1975年，該品牌被引入日本并正式發(fā)展出連鎖便利店體系，逐漸成長為日本三大便利店巨頭之一，與7-ELEVEN、全家齊名。上海羅森全名上海華聯(lián)羅森有限公司，是由日本上市企業(yè)羅森株式會社同上海華聯(lián)(集團)有限公司于1996年合資設(shè)立，現(xiàn)由日本羅森控股。中國市場方面，1996年羅森作為外資連鎖便利店入駐上海。此后，羅森不斷拓展，先后進入重慶、遼寧、浙江、北京、江蘇、湖北、安徽、天津、湖南等地，實現(xiàn)了在中國業(yè)務(wù)的全面開展。2024年起，羅森進入山東市場。
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