山東移動德州公司臨邑分公司深耕心級服務 賦能品質升級

齊魯網·閃電新聞5月21日訊 為持續深化“心級服務”品牌建設，切實把“以客戶為中心”的服務理念落到實處，不斷提升客戶獲得感、幸福感和滿意度，山東移動德州公司臨邑分公司立足服務工作實際，聚焦網絡質量、服務效率、消費透明、溫情關懷四大核心維度，精準施策、閉環發力、久久為功，全方位優化服務流程、提升服務品質，以實干實效贏得廣大客戶的廣泛信賴與一致認可，為地方數字經濟高質量發展注入移動力量。

一是強基固本，筑牢網絡服務硬核根基。網絡質量是客戶滿意的首要前提，臨邑分公司以網絡質量提升專項行動為抓手，組建黨員攻堅突擊隊，聚焦弱覆蓋區域、電梯車庫、校園商圈、偏遠村落等重點場景，開展全方位網絡排查與精準補點優化，著力解決客戶上網卡頓、信號掉線、速率不穩等急難愁盼問題。嚴格實行問題清單式銷號管理，建立“發現——處置——回訪——復盤”全閉環工作機制，安排專人跟蹤督辦每一項網絡問題，確保問題及時清零、不留隱患。同時，嚴格落實寬帶“當日裝、當日修”服務承諾，進一步優化裝維服務流程、壓縮服務時長，加強裝維人員專業技能培訓與服務規范考核，持續改善家庭客戶上網體驗，讓優質網絡覆蓋縣域每一個角落。

二是流程再造，提升窗口服務效率效能。聚焦客戶辦事便捷度和體驗感，臨邑分公司全面優化營業廳服務流程，嚴格落實首問負責制，明確服務標準、細化責任分工，切實減少客戶往返次數和現場等待時間，讓客戶辦事更省心、更高效。合理布局營業廳功能區域，配備專人指導操作，實現復雜業務簡化辦、簡單業務自助辦、特殊業務優先辦，精準滿足老年人、殘疾人等不同群體的服務需求。常態化開展全員服務培訓、技能競賽和服務復盤，統一服務禮儀、規范業務話術，著力提升一線員工的專業素養和服務水平，打造一支專業、高效、貼心的服務隊伍。

三是透明消費，守護客戶合法正當權益。堅持誠信經營、合規服務，臨邑分公司在各營業廳顯著位置、線上服務渠道清晰公示各類套餐內容、資費標準、辦理條件和退訂方式，杜絕模糊宣傳、誤導辦理、強制捆綁等行為，切實保障客戶消費知情權、選擇權和監督權。建立投訴快速響應與閉環處理機制，優化投訴處理流程、明確處理時限和責任分工，實行低分客戶100%回訪、重復投訴溯源整改、疑難投訴協同攻堅，確保客戶訴求“事事有回音、件件有著落、件件有滿意”。常態化開展服務進社區、寬帶義診、反詐宣傳等活動，主動走近客戶、傾聽客戶訴求，面對面解決客戶在業務辦理、網絡使用、資費消費等方面的難點問題，進一步拉近與客戶的距離，增強客戶信任感。

四是閉環管控，構建服務提升長效機制。為推動服務品質持續迭代升級，臨邑分公司建立“日監測、周分析、月通報”的客戶滿意度管控體系，實時跟蹤客戶滿意度各項指標，深入分析問題根源，針對性制定整改措施，明確整改時限、壓實整改責任，確保問題整改落地見效。將客戶滿意度指標與員工績效、評優評先直接掛鉤，強化激勵約束機制，倒逼服務質量全面提升。強化前后臺協同聯動，打破部門壁壘，形成網絡、市場、政企、客服等多部門聯動攻堅格局，精準打通服務堵點、難點，推動各項服務舉措落地生根。堅持問題導向、舉一反三，定期開展服務復盤，總結經驗、查找不足，持續優化服務流程、完善服務體系，構建客戶滿意度提升長效機制。

下一步，臨邑分公司將始終堅守“以客戶為中心”的服務初心，持續深耕心級服務，不斷優化網絡質量、提升服務效能、傳遞服務溫度，把客戶滿意度提升融入日常、抓在經常，以更優的網絡、更快的響應、更暖的服務，持續提升客戶口碑與品牌形象，切實履行社會責任，為地方數字經濟高質量發展貢獻更大移動力量。

閃電新聞記者 趙宇 德州臺 劉賽 報道