網購早已融入日常生活,點開APP下單,收貨后覺得不合適再退貨,是很多人的常規操作。但近期,一則“因惡意退貨太多整條街道被商家拉黑”的話題登上熱搜,讓7 天無理由退貨、商家經營自主權與消費者公平交易權的邊界問題,成為大眾關注的焦點。 就此,江蘇省消保委在其公眾號上指出:7天無理由退貨規則不能濫用。
5月6日,一位消費者在網上發帖,稱自己在某電商平臺上看中了一件商品,但是商品界面卻顯示自己所在的地址無法收貨。她詢問了客服人員,對方回復說,“這條街道確實是不發貨的,是因為白嫖的人太多了,店鋪把這條街拉黑了。”
記者聯系了多位曾拉黑過特定街道的商家,他們表示,拉黑并非出于惡意,而是商家面對惡意退貨與高額損失時的自保措施。“一條街道122件包裹,94件退款,我們能怎么辦?”該商家反問。
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(圖片來自江蘇省消保委公眾號)
事件曝光后,迅速引發兩極討論。有網友理解商家難處,認為惡意退貨亂象屢禁不止,商家維權渠道有限,實屬被逼無奈;也有不少普通居民倍感委屈,自己始終合理消費,卻因個別人員的不誠信行為被連帶限制購物,平白無故喪失正常網購權利,十分不合理。江蘇省消保委認為,7天無理由退貨有邊界,消費者不可無條件任性退貨。省消保委消費指導科工作人員 龔永壯:
“《消費者權益保護法》明確規定,七天無理由退貨適用的前提是商品完好。消費者試用、輕微試穿不損害商品價值完全可以適用7天無理由退貨規則,但商品不完好的、惡意僅退款不退貨的行為,屬于濫用消費者權利、違背誠實信用原則,商家有權依法拒絕此類不合理退貨申請。”
江蘇省消保委指出,商家享有經營自主權,但不應差別對待。市場經營中,商家擁有自主選擇交易對象的權利,對于有多次惡意退貨的個別消費者,商家可以單獨限制交易。但以街道為單位無差別整體拉黑的行為,不符合公平、誠信的市場經營原則,也違背了消費市場公平對待每一位消費者的基本要求。江蘇省消保委消費維權公益律師團成員、北京盈科(南京)律師事務所李金濤律師告訴荔枝新聞記者:
“平臺監管存在短板,對部分消費者高頻惡意退款、損壞商品退貨等行為缺乏有效約束。同時未給商家提供定向屏蔽失信用戶的合規渠道,導致商家維權路徑難,只能采取極端的自保方式,這反映出平臺在矛盾化解等方面還有進一步提升的空間。”
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江蘇省消保委建議,消費者應珍惜自身消費信用,合理行使7天無理由退貨權。退貨時保證商品完好、配件齊全、不影響商家二次銷售。自覺遵守市場規則,不因一己私利破壞網購環境,共同維護良好消費秩序。商家面對惡意亂退貨現象應合法理性維權,摒棄拉黑街道等一刀切方式。建議完善店鋪售后規則,提前明確商品退換貨標準,從源頭減少無理糾紛。
“我們認為,電商平臺要切實履行平臺管理責任,對頻繁無理由退款、損壞商品退貨的賬號進行標記或者懲戒。同時優化商家維權通道,提供精準屏蔽個別失信用戶的功能,避免商家被迫采取極端手段。要健全消費糾紛快速調解機制,及時化解商家與消費者之間的矛盾,平衡雙方合法權益,營造規范、公平、誠信的網絡購物環境。”江蘇省消保委投訴科負責人 傅錚說。
江蘇新聞廣播 記者/孫茂強
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