家政服務經理人：從“有名”到“有為”

（來源：法治日報）

轉自：法治日報

家政服務經理人：從“有名”到“有為”

漫畫/李曉軍?

　　山東煙臺的王娟從事家政服務介紹工作至今已有6年。

　　在工作的第5個年頭，王娟的職業有了名字——家政服務經理人。2025年7月，家政服務經理人被正式納入新職業。根據官方定義，家政服務經理人是在家政服務相關組織機構中，從事家政業務管理、企業組織運營等工作的人員，主要工作任務包括挖掘潛在客戶需求，制定家政業務派單、回訪、投訴處理等標準化服務流程，負責家政服務人員的崗前培訓等，是連接家政企業、家政服務人員與終端客戶的樞紐，也是推動行業升級的關鍵力量。

　　近日，《法治日報》記者走近家政服務經理人這一群體，聆聽他們的新職業故事，從他們的講述中透視行業生態。

在訴求中找到平衡

　　“家政服務經理人不是簡單地‘介紹阿姨’。”王娟告訴記者，作為家政服務經理人，自己的首要任務是完成精準的對接匹配服務。

　　日常工作中，她會接到各類客戶需求，她要做的，是對接客戶的家政服務需求，從中梳理出服務時長、服務內容、對家政服務員從業經驗的要求等核心內容，再對公司內現有家政服務員的技能、薪資訴求與相關短板進行摸排，最終，依據雙方實際情況進行匹配。匹配成功后，她還需要及時收集客戶反饋的服務體驗，根據實際服務情況調整服務方案。“作為家政服務經理人，我們要對每一單家政服務負責，確保客戶需求與家政服務員能力相契合。”王娟說。

　　采訪過程中，王娟提到，如果客戶與家政服務員之間發生矛盾，她還需要充當“消防員”：一方面要向客戶及家屬傳遞家政服務員的訴求，另一方面要疏導家政服務員的負面情緒。

　　王娟坦言，從業6年，自己處理過無數糾紛，其中一起堪稱復雜的糾紛讓她印象深刻。

　　一名客戶來公司聘請家政服務員，訴求是照顧自己上幼兒園的孩子并兼顧簡單家務，這名客戶自己經營店鋪，平時都由其母親幫忙照看孩子。

　　在初次對接時，客戶反復強調，希望家政服務員“踏實、靠譜”，王娟便篩選匹配了一名經驗豐富、性格溫和的家政服務員。可入職第二天，客戶便反饋“阿姨只陪孩子玩耍，不主動做家務、衛生清潔也不到位”。

　　王娟表示，按照公司規范，在家政服務員做家務的時候，一般由客戶一方看護孩子，家政服務員無法同時兼顧。可這名客戶認為，孩子能自己玩，無需專人看護。王娟一邊安撫客戶，一邊與家政服務員溝通，家政服務員表示愿意調整。幾天后，王娟進行回訪，發現情況有所改善，她也松了口氣。

　　沒想到，過了4天，情況急轉直下，客戶提出換人，稱“阿姨太計較，不愿給生病孩子做飯”。詫異之下，王娟立刻與家政服務員進行溝通，對方哭訴稱，孩子的姥姥在孩子的母親（即客戶）面前表現勤快，可客戶一出門，自己就回屋休息，把家務全部推給自己，還對自己進行言語施壓。

　　至于客戶反饋的“不給孩子做飯”，這名家政服務員表示，真實情況是孩子生病哭鬧不吃飯，客戶便讓自己休息不必做飯。孩子的姥姥卻執意要求她早上5：30準備早飯。最終，飯做好了卻沒人吃，只能反復加熱。

　　了解事情原委后，王娟立刻展開協調。她先安撫了家政服務人員的情緒，又向客戶如實反饋了事情的全部情況，在反復溝通的同時，按照公司流程，同步篩選出備選服務人員，給客戶留出換人的“退路”。

　　最終，在王娟一番努力下，客戶同意暫緩換人，孩子的姥姥也調整了對待家政服務員的態度，一場矛盾被成功化解。

　　在王娟看來，在家政服務業越來越職業化的當下，自己的工作早已超出簡單的中介范疇，她認為，自己更像是集信息收集梳理、資源匹配對接、矛盾協調疏導、人員管理培訓于一身的“多面手”，要在沖突的訴求中找到最穩妥的平衡點——既要落實公司的標準化服務流程，又要滿足客戶的合理需求，還要守護家政服務員的職業尊嚴。

挑戰折射行業難點

　　記者采訪發現，家政服務經理人日常工作中面臨的諸多挑戰，也折射出行業的發展難點。

　　有從業者表示，在客戶層面，一些個性化需求被部分人異化為“苛刻要求”。

　　王娟曾對接過一名客戶，這名客戶向家政服務員提出了諸如“洗衣液用量每次控制在25克、床單離地距離15厘米”等精確要求，家政服務員嚴格操作三天后因不堪重負離職；還有客戶不允許鐘點工使用家中衛生間，認為完全可以“忍到回家”。在王娟看來，這種違背常理的要求嚴重損害了家政服務人員的職業尊嚴。

　　擔任家政服務經理人一年的湖南姑娘鄭琪（化名）則表示，在一些客戶的觀念中，自己只要雇用了家政服務員，所有的家務都應該由服務人員一人承擔，在這樣的認知下，客戶將老人陪護、孩童接送、做飯洗衣等家務工作一股腦地交由家政服務人員處理，但繁重的工作和與之不相匹配的薪酬讓家政服務人員感覺疲憊不堪。

　　鄭琪認為，這種錯誤的認知模糊了家政服務的權責邊界，極易引發供需雙方矛盾與服務糾紛，也加劇了行業的人員流動。

　　此外，家政服務員群體中同樣存在問題。

　　在采訪中，王娟表示，這個行業收入不穩定、入行門檻低、人員流動性大，加上其中部分人員缺乏職業素養和基本的契約精神，一些契約意識淡薄的從業人員出現隨意離崗、“跳單”（即雇主或家政人員在通過相關機構達成服務意向后，繞開機構私下完成交易）等不誠信行為。

　　王娟透露，自己曾為有緊急需求的客戶篩選匹配家政服務員，經過多輪溝通面試，最終確定了一名合適的人選，可客戶簽約后，這名服務人員卻以“距離太遠”為由反悔，還輕描淡寫表示“反正沒簽合同，不去也沒關系”。此前，她悉心扶持過的一名新手家政服務員，在服務訂單趨于穩定后，便與客戶私下聯系“跳單”。

政策夯實從業根基

　　在王娟、鄭琪等受訪者看來，家政服務經理人正是破解行業難點、推動行業升級的核心力量。提升家政服務經理人的專業素養，可以在規范行業行為、提升行業服務品質等方面起到一定積極作用。記者發現，這與國家近年來出臺的相關政策精神是相契合的。

　　在家政服務經理人成為新職業之前，2024年6月，為進一步推動家政服務業高質量發展，更好滿足人民群眾家政服務消費需求，人力資源和社會保障部等部門專門印發《關于加強家政服務職業化建設的意見》，其中就明確提到開展家政服務職業經理人培訓。

　　同年下半年，國家發展改革委等五部門發布《關于深化家政服務業產教融合的意見》，提出實施“國開家政”培訓行動，每年培訓家政職業經理人1萬人次。

　　2025年5月，人力資源和社會保障部等6部門聯合印發《關于開展家政服務職業技能專項培訓行動的通知》，決定自2025年至2027年組織開展家政服務職業技能專項培訓行動，廣泛開展家政領域相關職業（工種）技能培訓，每年培訓150萬人次。

　　國家層面發力，多地紛紛響應。河南、廣東等地于2024年啟動家政服務經理人行業人才培養工作，江蘇則于當年發布促進家政服務消費“10條”，提出有序實施家政職業經理人千人培訓計劃；2025年，湖北等地陸續開設家政經理人培訓班；2026年，寧夏銀川、江蘇等地陸續開展家政服務職業經理人培訓活動。

　　在王娟等從業者看來，如今行業培訓等扶持越來越完善，職業認可度也在逐步提升。但真正想要發揮家政服務經理人的作用，仍需要將培訓進一步鋪開，讓行業規則與權益保障落地。

　　她們相信，隨著家政服務經理人這一新職業的普及和行業培訓體系的完善，家政服務經理人終將成為行業升級的關鍵力量，也將助力家政行業更加規范化、標準化、職業化。