廣東
"標準化的工作交給AI，個性化的工作交給管家。"
5月15日，在"2026中國物業服務企業綜合實力研究成果發布會"上，萬科物業副總經理鄒明以這句清晰的定位，概括了萬科物業"AI雙管家"模式的核心邏輯。在題為《用科技的溫度，回歸社區服務的初心》的主題演講中，首次系統披露了該模式全面升級以來的核心運營數據與技術突破。
繼今年4月宣布推出智能客服"可可"+線下管家"小黃衫"雙管家模式后，萬科物業本次公布的最新數據顯示，截至5月6日，AI管家已覆蓋全國3853個項目，服務客戶達68.49萬人，累計完成163.81萬次對話，獨立解決了84.7%的日常咨詢類問題，客戶滿意度高達91.16%。
秒級響應：從"人找服務"到"服務找人"
鄒明在演講中分享了AI管家帶來的服務體驗升級。在重慶某小區的爆管搶修案例中，業主反饋后，AI管家6秒識別問題，自動定級為"緊急"，1分鐘內生成工單并智能派單，師傅快速抵達現場完成搶修，業主無需反復催促。在廣州某業主月租車續費場景中，業主發出語音指令后，AI自動核驗身份與車輛信息，快速辦理并同步門禁抬桿，業務辦理時長顯著縮短。
111萬條數據構建"物業大腦"，28項業務全流程自閉環
針對通用大模型"不懂物業"的行業難題，鄒明透露，萬科物業面向全國項目下發了4056份標準知識問卷，累計收集111萬條物業專業數據，構建了專屬知識庫，實現物業通用知識100%覆蓋、項目必備知識100%收錄。
目前，AI管家已實現28項高頻業務的全流程自閉環，涵蓋車輛預約、月租續費、證明開具、物業繳費、人臉通行、房屋及車位過戶等業主日常高頻需求。鄒明強調，AI管家已從"能回答"升級為"能辦事"——業主只需"一句話"即可完成業務辦理，全程無需找管家、跑物業中心或排隊等待。
AI重塑業務流程：9位數字員工全面上崗
鄒明提到，萬科物業母公司萬物云為不同崗位配備了9位擁有專屬名稱、職責和服務對象的數字員工：面向業主端，"聞仲"專注項目運營，可全量掃描16個場景，主動發現異常并給出建議，變被動"等投訴"為主動解決問題；"雷震子"助力園區運營，實現夜間訴求秒級響應。面向員工端，"小云"和"哪吒"可7×24小時解答IT和人力問題，秒查千份文檔；"彩云仙子"和"云霄仙子"將報銷填單時間從10分鐘縮短至1分鐘；"云中子"可進行財資體系知識問答；"比干"作為市場團隊的AI知識中樞；"鄧嬋玉"幫助蝶城研選服務站站長查數、問數并進行深度分析。
AI+人工協同：讓服務既有速度又有溫度
鄒明在演講中進一步闡釋，AI的本質是工具，其價值在于讓服務變得更好。雙管家模式中，AI管家負責知識檢索、流程觸發、工單分發等標準化工作，是7×24小時在線的"專業助手"；真人管家則釋放精力，專注于情感連接、復雜糾紛調解、長者關懷等需要判斷力與共情力的深度服務。
"科技的溫度，正是體現在管家能夠從重復性事務中抽身，去陪伴獨居老人、協調鄰里瑣事，讓服務從‘人找服務’變為‘服務找人’。"鄒明認為。
目前，萬科物業AI管家已支持四川話、粵語、東北話等多地方言識別，并可智能區分普通咨詢與緊急事件(如老人突發不適、燃氣泄漏等)，危急情況立即提級處理，確保安全不延誤。
鄒明最后表示，萬科物業將持續優化AI管家的方言庫與老年服務場景，推動社區服務從"定時響應"升級為"全時守候"，為全國600萬戶家庭打造更有溫度、更高品質的居住體驗。(完)
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