“拉黑”投訴游客，桂林文旅的“錯”不止一個

近日，廣西桂林因一起看似微小的“座椅臟污”投訴，陷入了嚴重的輿論信任危機。

游客莫女士在參加“5·4桂林超級Live演唱會”后，于5月5日通過抖音向桂林文旅官方賬號反映看臺座椅存在衛生死角，以及“票價分區位”服務體驗落差問題。維權未果反被官方賬號“拉黑”，導致其無法私信、評論甚至訪問主頁。

圖源：封面新聞

5月8日18:56，海峽都市報發布報道《女子投訴演唱會座椅臟被桂林文旅拉黑》，稱記者致電桂林市文化廣電和旅游局，工作人員表示需聯系桂林市委宣傳部了解詳情。當日下午4時，桂林市委宣傳部工作人員回應稱，相關負責人正在開會，后續會給予答復。

圖源：封面新聞

5月9日，封面新聞報道稱，記者多次嘗試聯系桂林市文廣和旅游局，均未得到任何回應。該事件經媒體曝光后迅速發酵，引發媒體和網民對地方政務新媒體運營邏輯、服務意識及“網紅城市”治理能力的深度拷問。

5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發布情況通報，承認演唱會座椅臟污系主辦方清潔疏漏所致，且官方抖音號確實拉黑了投訴游客。目前，主辦方和文旅局均已向游客道歉并解除拉黑。通報還表示將嚴肅追責、自查整改，加強賬號管理，用心做好服務。

網絡輿論場

大象輿情分析師梳理媒體與網友評論，當前輿論場圍繞“桂林文旅拉黑投訴游客”事件，主要形成以下幾類觀點：

一是諷刺桂林文旅“拉黑”行為。大量評論直指桂林文旅“處理不了問題，就處理提出問題的人”，將“拉黑”視為一種權力傲慢和玻璃心，如“干凈利落，誰提出問題處理誰”“官方最擅長的處理方式”。新京報評論稱，一個拒絕溝通的官方賬號，比一百個臟座椅更能傷害一座城市的形象。

二是認為官方通報“誠意”不足。網友評論中“就這？”“道歉有用的話要警察干嘛”等簡短表態，反映了公眾對“滅火式通報”的失望；而極目新聞、澎湃新聞等列出了通報的“缺失項”：誰拉黑的、為何拉黑、如何追責，將模糊的“不買賬”情緒轉化為可操作的問責清單。

三是橫向對比加劇公眾的失望感。網友在評論區自發推介貴州、四川、福建等其他旅游目的地，形成了“用腳投票”的消費意愿轉移，認為桂林與當前“聽勸”“寵粉”的主流文旅服務趨勢背道而馳。而潮新聞、南方都市報等媒體則將淄博、哈爾濱的“聽勸”做法作為參照系，指出“寵客”不是花活而是基本服務姿態。

四是反思桂林文旅輿情應對策略。有網友指出，官方只需及時回應并曬出清潔照片即可化危為機，甚至“漲粉百萬”，卻選擇了成本最高、后果最嚴重的“拉黑”策略，如“可惜這些豬隊友把禮物糟蹋了”。北京日報指出，不剖析拉黑游客的深層邏輯，即便以后不再犯類似的錯誤，思想上不重視游客的痼疾也不會清除。

官方應對癥結分析

大象輿情分析師認為，桂林文旅的應對失誤，不僅是新媒體運營的“手滑”，更是基層治理中三個深層癥結的集中體現。

1. “權力慣性”下的自殺式操作

政務新媒體運營人員將私人社交賬號的“拉黑”邏輯帶入了公共服務領域，暴露出缺乏“受眾意識”和“風險預判能力”。運營者本能地選擇了“剔除負面信息”這條看似操作成本最低的路徑，但對公眾來說，“拉黑”意味著“拒絕溝通”“封殺批評”，傳遞的是“你可以不滿，但我有權讓你閉嘴”的陳舊管理思維。

2. “冷處理”釀成“大輿情”

5月5日至8日，網友多次在小紅書、抖音等平臺反映被桂林文旅拉黑。事件曝光初期，相關部門電話無人接聽、賬號私信關閉等細節，被輿論解讀為“傲慢”和“拖延”。從游客被拉黑，到媒體介入后官方仍以“開會”回應，再到最終通報發布，經歷多天的輿論發酵。一次本可及時化解的“小投訴”，最終演變為一場席卷全網的“大輿情”。

3. 從“管理游客”到“服務游客”的理念錯位

桂林擁有“甲天下”的自然稟賦，這反而可能滋生了“資源依賴型”的管理惰性。在這種思維下，投訴被視作“找茬”，而非“改進的機會”。拉黑行為，本質上是將游客從“服務對象”推向了“對立面”。真正的服務型政府轉型，要求在面對個體投訴時，首先啟動的是“我們哪里沒做好”的內歸因模式，而非“這個游客真麻煩”的外歸因預設。

回應通報的得與失

復盤一場輿情危機，最終繞不開那紙通報。大象輿情分析師認為，桂林文旅的回應通報，有值得肯定的“得”，也有不容忽視的“失”。

1.承認事實，但問責仍“語焉不詳”

桂林文旅的通報在事實核查與責任劃分上做到了清晰、直接。官方明確承認“座椅臟污”和“拉黑”兩項情況均屬實，不回避、不找借口，并提出了“嚴肅追究相關人員責任”。這種直面問題的態度，是后續平息輿論的必要基礎。然而，通報未能對“是誰下令拉黑”及“具體問責措施”作出明確交代，被輿論廣泛質疑為“并非一份合格的通報”。事實認領雖到位，關鍵信息卻缺失，使得本該及時止損的回應，錯過了化解輿情的最佳窗口期。

2.形式合規，但情感回應“蜻蜓點水”

通報結構完整，事實清晰，道歉主體明確，并提出了整改方向，這在公文層面是合格的。但通報使用了高度抽象、去人格化的語言，如“工作短板和疏漏”“嚴肅追究責任”，缺乏對受害者個體的共情與關懷。公眾期待看到的不僅是解釋，更是對游客心理創傷的撫慰以及對工作作風的深刻檢討。在輿情應對中，若真誠感缺失，易被解讀為“冷冰冰的官樣文章”。這種“輕描淡寫”式的回應，非但未能平息輿論，反而埋下了“次生災害”的風險。

3.守住底線，但與“聽勸”紅利擦肩而過

桂林文旅沒有死扛，承認了事實，劃清了責任，避免了事態升級。但也失去了將“危機”轉化為“契機”的最佳時機。如果第一次收到投訴時就能誠懇回應并檢查衛生，這原本可以成為一個“聽勸”的正面宣傳案例。然而，由于采用了“拉黑”這一最差的應對手法，事件的性質從“服務質量問題”徹底異化為“官僚主義作風問題”，對桂林城市形象造成的隱性傷害，遠超擦干凈幾百個座椅的成本。

來源 | 大象輿情分析師 凌云

主編 | 彭丹

編輯 | 魏娜

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