最美文旅人 | 文旅“百事通”寒威：在“國門窗口”暖八方來客

來源：環球網文旅頻道

【環球網文旅報道】寒威又過了一個充實且有意義的“五一”假期。作為北京市文化和旅游局市場質量監督與咨詢服務中心的工作人員，他在“五一”假期堅守在首都機場T3航站樓北京旅游咨詢服務臺，用熱情、專業、貼心的服務，為八方來客答疑解惑，讓初到北京的游客第一時間感受到古都的溫度。

這是第幾個無休的法定假日，寒威已經忘記了。記住的，只有游客們解惑后感謝的微笑和開啟新旅程期待的眼神。

“問不倒”的文旅“百事通”

“請問去長城怎么乘車？”

“故宮怎么預約？”

“哪些胡同可以吃美食、拍照？”

當一架架飛機抵達首都機場T3航站樓，人流在北京旅游咨詢服務臺聚集起來，問題也像連珠炮，向寒威拋來。寒威的語氣始終平緩且有溫度，確保每一個游客都能得到想要的答案。

“‘五一’假期是北京旅游市場的高峰，整個假期我們旅游咨詢員必須全時、全程在崗，接待海內外游客，精準解答各類出行文旅疑問，以暖心服務搭建起北京文旅對外服務的前沿窗口。”寒威和同事們都是北京文旅的百事通，即使有超越知識范疇的棘手問題，他們也會想辦法找到答案。

寒威介紹，為了提高文旅咨詢服務的體驗，他們在提高自身服務能力的同時，也做了定制化服務。對于相對熟悉環境的國內游客，他們提供熱門景區預約指南、假期客流提示、特色游玩路線規劃、美食住宿推薦等實用信息，主動發放北京文旅宣傳手冊、景區導覽圖，幫助游客快速梳理出行方案。

而面向語言不通、對國內環境陌生的游客，他們除了提供全方位的基礎文旅資源介紹，還會給出最能體現北京文旅特色的推薦線路。“這兩年，隨著我國入境免簽政策的大力推廣，入境游客數量在不斷增長，外國游客的問題也多了‘北京禮物是否可以私人定制、幫我推薦個24小時旅游線路’等一些專業問題。”寒威說，“類似這樣的問題，我們也要做到應答盡答。”

除了咨詢服務，北京旅游咨詢服務臺還會立足游客實際需求，提供便民幫扶服務。例如，主動為老年游客、未成年游客、行動不便旅客提供指引，協助規劃便捷出行路線；耐心解答中轉旅客短時游玩、行李寄存、航班銜接等問題。“總之，我們就是要盡全力解決旅客旅途中的各種問題。”

打造入京旅游“暖心第一站”

2016年，北京市文化和旅游局在首都機場試點北京旅游咨詢服務臺建設。從籌備到建成，直至在北京“八站兩場”逐步鋪開，每一個環節都有寒威奔波的身影。

籌備階段，他主動牽頭梳理建設思路，細致開展宣傳品征集工作，廣泛對接各類文旅單位，篩選兼具實用性與代表性的宣傳資料，保障柜臺宣傳內容豐富、貼合旅客需求；針對首都機場、大興機場兩大樞紐的站點建設，他主動協調機場管理部門，溝通站點布局、場地銜接等關鍵事宜，破解建設過程中的場地、人員等各類問題；為保障服務順暢銜接，他積極與相關單位溝通協調，推動各項服務流程優化、信息互通，為站點規范化運營打通壁壘。

2025年，北京旅游咨詢服務臺正式納入“北京服務”柜臺體系，成為彰顯“北京服務”品牌魅力的重要窗口。“這里是中外旅客認知北京的第一站，也是傳遞我們文旅服務溫度的第一站。”寒威對此有著深刻的認知。

他的每一次微笑，不僅能為旅客開啟一段溫馨順遂的旅途，更在潛移默化中，為國內外游客勾勒出首都的第一印象。這份來自北京的溫暖與熱忱，終將沉淀進游客們的記憶深處。