中國石油遼河油田公共事務中心：AI客服上線助力民生保障

“咱們員工餐廳的一周食譜通過AI客服就能查到，太方便了！”5月5日，中國石油遼河油田公共事務中心公建服務一公司一名員工興奮地說道，“再也不用東問西問了。”近日，公共事務中心后勤服務智能化建設迎來新突破，“后勤AI智能客服”完成初步開發，在該中心門戶網站正式上線試運行，標志著后勤保障體系邁入數智賦能服務升級的全新階段。

該中心作為遼河油田唯一一家后勤保障單位，肩負著公建物業、食堂餐飲、社保、醫療、養老等民生保障職責，與油田員工及家屬日常工作生活息息相關。隨著人工智能技術飛速發展，便捷化、高效化后勤服務需求持續攀升，推動AI技術與后勤服務深度融合，成為該中心優化服務質效、踐行服務宗旨的重要課題。

立足油田后勤服務實際，該中心緊扣“惠民、提效、降本”工作導向，創新構建“1+1+N”智慧后勤建設思路，秉持“穩妥起步、分步實施、逐步完善”原則，經前期充分調研論證、方案設計、場景打磨及多輪測試迭代，后勤AI智能客服1.0版本于4月1日正式上線運行。

此次上線的AI智能客服作為項目一期成果，精準聚焦員工餐廳（含共享餐廳）、食堂外帶點等員工高頻服務場景，專注基礎信息咨詢服務。油田員工通過掃碼即可隨時隨地查詢共享餐廳位置、營業時間、每日菜譜等信息，實現常規問題一鍵知曉、即時解答。系統運行以來，高峰期咨詢人數約00余人次，有效分流了線下咨詢業務，緩解了一線工作人員服務壓力，為后續功能迭代升級積累了實踐經驗。

“智能化建設需穩步推進，我們從員工最關心、業務最基礎的環節切入，先搭建服務框架，讓員工切實感受智能服務便利，再逐步優化拓展?！痹撝行南嚓P負責人表示，項目推進過程中，始終堅持“分階實施、穩步推進”原則，反復開展技術論證與實操測試，全力保障系統運行穩定、服務精準可靠。

下一階段，該中心將啟動2.0版本建設，進一步拓展服務場景，逐步覆蓋智能庫存查詢、社保醫保政策解讀、養老保險及健康生育指導等多項業務，持續深化人工智能與后勤服務融合，真正實現“數據多跑路、員工少跑腿”。全力打造遼河油田特色“智慧民生”服務標桿，為油田高質量發展筑牢堅實的后勤保障。

(李微微 曹艷春)