一線通達 數智賦能? 綜改區以政務熱線改革重塑營商環境新高地

　　近年來，山西轉型綜改示范區政務服務中心深入踐行“人人都是招商專員、個個都是營商環境”理念，推動政務熱線從單一的咨詢窗口向營商環境的“優化器”、招商引資的“護航員”、智慧治理的“中樞”躍升。通過機制重塑與技術賦能，山西轉型綜改示范區打造了一條全天候、全方位、全生命周期的企業服務鏈條，為綜改區高質量發展提供了有力支撐。
如今，政務熱線已完成從“單一受理”向“綜合服務”、從“人工流轉”向“智能處置”、從“被動響應”向“主動治理”的深度變革。2026年一季度，熱線共受理訴求9759件，辦結率達99.96%，按期答復率達97.12%，響應速度與群眾滿意度實現雙提升。

　　統籌集約構建全周期管理“總樞紐”
“政務熱線改革的核心，在于破解過去渠道分散、標準不一的痛點。”區政務服務中心相關負責人介紹。山西轉型綜改示范區實行“政府主導、專業運營”模式：政務服務中心負責頂層設計、標準制定與效能監督；專業團隊負責話務受理、工單流轉及質量管控，保障服務的規范化與可持續性。
歷經五年，山西轉型綜改示范區完成了省12345熱線、太原市城管平臺、96500熱線及網民留言板等多渠道的深度融合。這不僅是物理歸并，更是數據重構——所有訴求匯聚至統一平臺受理、分派、督辦，夯實了“一網通辦”的數據底座。
在此基礎上，熱線構建了“統一受理—精準轉辦—限時辦結—全程督辦—評價反饋”的閉環體系。2025年，山西轉型綜改示范區共辦理訴求68891件，辦結率達97.97%。更重要的是，通過對工單數據的深度研判，系統能從個案辦理中提煉共性規律，將“有一辦一”升級為“舉一反三”的系統治理。
靠前一步打造招商引資“強磁場”
在做好基礎服務的同時，山西轉型綜改示范區延伸熱線觸角，將服務鏈條嵌入招商引資核心環節。2025年3月，96500熱線創新開辟“招商專線”，變“坐等來電”為“主動問需”。
該專線并非簡單的咨詢通道，而是配備了熟悉產業政策與審批流程的“金牌專員”。通過建立“專線接入、專席受理、專員跟進、專題解難”機制，為企業提供7×24小時“不打烊”服務。針對重點項目，專員建立動態“企業畫像”，提供全流程“陪跑”服務；遇到跨部門難題，即時啟動會商機制集中攻堅。
數據顯示，截至今年4月，招商專線已服務意向投資企業64家，受理訴求65項，推動59個項目進入洽談階段，成功促成項目落地。“招商專線不僅是服務線，更是‘晴雨表’。”該負責人表示，系統通過分析“人才政策”“產業鏈配套”等高頻詞，按月生成營商環境分析報告，為全區調整招商策略、優化產業政策提供量化依據，真正實現從解決“一個問題”到破除“一類障礙”的轉變。
　　數智驅動激活高效治理“新引擎”
面對日益增長的訴求體量，技術賦能成為破題關鍵。山西轉型綜改示范區依托微信服務號打造“云幫辦”平臺，通過AI深度學習，智能客服已覆蓋企業開辦、稅務登記等211項高頻事項，支持7000余種相似問法，獨立回答率達55%，有效釋放了人工坐席壓力。
針對復雜疑難問題，熱線創新推出“三方通話”功能，實現“前端話務員+后端業務專家+企業代表”實時聯通。這一機制打破了信息衰減壁壘，避免了傳統轉辦的時延。據統計，僅稅務專線通過該功能已成功轉接通話超2700通，轉接成功率近八成。
此外，正在建設的智能工單系統，利用自然語言處理技術，可實現工單自動分類與精準派單。結合AI語音分析，系統能對全量通話進行質檢與挖掘，自動捕捉民生熱點與潛在風險。例如，在政策出臺前夕，系統可預判解讀盲區并提前組織宣講；針對集中投訴的市政問題，可觸發專項整治，推動治理模式向“未訴先辦”轉變。
從“打得通”到“辦得快”，再到“想得遠”，山西轉型綜改示范區政務熱線的實踐，勾勒出一條“集約化整合、專業化延伸、智能化賦能”的演進路徑。這條熱線已成為區域營商環境的重要組成部分。下一步，山西轉型綜改示范區將繼續深化熱線改革，致力于將其打造為感知更敏銳、響應更智能、賦能更精準的現代化治理基礎設施，為全省乃至全國提供可復制、可推廣的綜改經驗。 記者張翔宇文/攝