袁鴻凱：《太平年》啟示錄--AI冰冷與服務溫度 | 2026觀點物業暨城市服務大會

本文為袁鴻凱在2026觀點物業暨城市服務大會發表的演講。

袁鴻凱（金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官）：大家下午好，下面跟大家分享我對AI與物業服務結合的一些看法。

今天我用一部熱播劇--央視正在二輪播出的《太平年》，來展開今天的內容。一句話概括這部劇，講述的是以趙匡胤為首的一群年輕人，在五代十國時期創業的故事，后續我會結合劇情做一些具體分享。

我此前多次在觀點論壇做過分享，2023年、2024年之后，我的分享思路發生了明顯轉變。我原本從事技術工作，后來的分享更多受到傳統工作方法的指引。

2023年我在這個舞臺分享過我們原來工作的三大法寶：理論聯系實際、密切聯系群眾，批評與自我批評。后續我在做所有技術方向判斷的時候，都會用這三點衡量每一項技術創新與應用創新：是否與實際工作緊密關聯，是否是一線員工與業主真正需要的內容，并在持續的批評與自我批評中迭代優化。

今天我主要分享三個觀點。

第一個觀點，太平年代啟示錄--亂世中誰能找到新的秩序邏輯，誰就能成為下一個時代的主角。我之所以稱之為亂世，《太平年》開篇便是五代十國的亂世景象，人相食，軍隊出征時牽著一群人稱作"兩腳羊"，斷糧時便以人為食。

當下我們所處的環境，同樣可以用"亂"來形容。無論是行業內部、企業內部，還是上下游關聯行業，2025年、2026年都能清晰感受到這種混亂。

這種混亂首先源于舊秩序的瓦解，過去地產行業對物業的支撐不復存在。正如長江總此前分享，大浪褪去后，物業與地產依舊保持強關聯，這種影響在2023年之后愈發深入。以往二者更多是項目層面的關聯，如今已經滲透到人員層面，大量地產行業從業人員進入物業領域，給行業帶來全方位沖擊，數字化領域也出現新的變化。

過去地產行業"快收緩支"的傳統思路重新被提及，這可能導致部分項目、部分物業公司服務滿意度下降。因為"快收緩支"會直接影響下游，保安、保潔、保綠、保修四類服務的服務商體量更輕，一旦利益受損極易離場，進而引發服務滿意度下滑等一系列問題。

與此同時，行業的獨立發展與品質提升也受到沖擊，真正擺脫關聯行業影響、實現獨立發展，考驗著整個行業的定力，也考驗著資深物業人的變革能力。新秩序尚未建立，我們仍在持續探索突破，這是當前行業的真實狀態。

從技術層面來看，同樣處于混亂狀態。當前大模型在資本推動下迭代極快，每隔兩三個月就有新模型、新技術面世，帶來技術層面的不穩定與混亂，但技術創新與革新也在推動行業進一步發展。

目前行業聚焦三類核心沖突：一是人與機器的沖突，部分崗位必然會被替代，舊技能將被淘汰，新技能需要快速適配，這種沖擊十分顯著；

二是模型與模型之間的沖突，不同技術路線競爭激烈，迭代更新速度極快。ChatGPT剛出現時，物業行業有不少企業跟進，大量購置AI算力硬件，如今這些設備大多成為負資產。這提醒我們，面對應用創新與技術創新，應更聚焦應用創新，技術創新的迭代速度已經遠超行業的接受能力，試錯與投入成本持續攀升；

三是剛才提及的"人吃人"的問題。AI對行業的替代沖擊，大量AI代理落地，會替代哪些工作、帶來哪些影響，是我們必須直面的問題。從技術視角來看，行業亂象與技術亂象疊加，帶來多重挑戰。

身處其中，每個人都需要回答三個問題：第一，五年后我的核心崗位由誰來做、由誰協作，是人還是機器人，答案決定了當下的人才培養方向；

第二，一線員工是"負擔"還是"資產"，如果視為負擔，就應思考如何優化淘汰，如果視為資產，就應借助機器人解放人力，讓他們從事更高價值的工作；

第三，業主需要的是"便宜"還是"安心"，大量應用AI與機器人后，物業費必然會下調。企業需要明確，業主真正追求的是低價，還是安心與有溫度的服務，這是一道必選題。

我經歷過不同規模的物業服務企業，也深耕金茂府系高端物業。當初我們探討AI應用時，董事長就明確提出，府系物業費定價較高，如果接打電話都用AI機器人，服務品質與收費標準無法匹配。即便是AI應用廣泛的銀行業，高端服務依舊以人工暖心溝通為主。

我們必須守住三個核心：一是業主信任的核心，這是AI與機器人無法替代的，不能讓業主與線上管家陷入反復對話卻不解決問題的無效循環；

另外，我們必須聚焦一線服務人員，思考如何讓人機更好地協同配合，最終實現服務好業主的目標。這既是 "密切聯系群眾" 的要求，也是我們做好服務的根本。

當然，這一過程中也暴露出行業諸多亂象，比如成本管控問題，以及剛才長江總（李長江）提到的集中撤盤現象，這都是行業處于混亂階段的表現。但傳統物業人通常不會這么做，很多物業公司的項目經理，一個項目一做就是十幾年、二十年。

如今之所以出現棄盤、主動撤場，核心還是受地產行業傳導的影響，部分企業沿用了地產的處理思路 -- 項目不盈利就果斷切割。最典型的就是地下車位，一旦經營不佳，就低價出售、快速止損，以此降低虧損。不少企業正是用這種方式處理物業項目。

最后，我想說一下，《太平年》講述的是趙匡胤為首的一群人創業的故事，其中有個吳越國，君主是錢弘俶。這個小國在亂世中存續了七十多年，它的生存之道值得我們深思。

本地化服務能力，正是我們物業行業自身的護城河。

與此同時，我們還面臨三種沖擊，這些沖擊并非想突破就能突破。其中最顛覆傳統認知的一點是：大家原本以為 AI 會替代藍領，而我發現，AI 真正替代的是白領。

我們常說，物業行業最理想的組織形式是平臺到端。未來，總部平臺與各區域公司平臺的能力將會被 AI 全面穿透。所謂穿透，就是大量替代白領崗位的工作，這種沖擊會比其他行業更為猛烈；相反，一線人員反而會得到更多賦能。

好消息是，物業屬于勞動密集型行業，AI替代的門檻高于其他行業；壞消息是，這個門檻正在持續降低，具身智能機器人的迭代速度極快。

我從2024年開始關注一家保潔機器人企業，這家企業兩三年內迭代出6款產品，覆蓋全業態服務。對此我們要有充分認知。

行業數據同樣值得警惕，當前物業行業凈利潤增速已經轉負，人力成本每年以8%到10%的速度增長，而AI替代成本正以30%到50%的速度下降。

通過龍蝦幫我分析，交叉點預計是2027年到2028年，AI加機器人替代人工，將比單純使用人工更具成本優勢。標準化、流程化的思考類工作，都能借助AI高效完成。

想要破局，就要聚焦各類小型應用創新。這兩年我走訪了很多企業，交流中收獲了大量實用經驗，在此分享給大家。

保安、保潔、綠化、客服的智能化替代，不再是單一機器人的應用，而是要實現綜合排班，讓保潔等服務實現7×24小時覆蓋。不能出現機器人僅在有人時工作、無人時閑置的情況。要通過延長機器使用時長、合理規劃人機配合時段，提升服務效率。

行業內已經涌現出大量應用創新，比如永升服務通過AI晨會實現管理穿透，三四名員工即可管理全國所有項目，保障基礎服務品質。

這些應用創新如春筍般涌現，值得同行深入挖掘。行業不必緊盯頭部企業的技術與AI能力。可比如，彩生活的財務共享中心，6名員工就能管理1000多個項目，是從總部到一線的高效穿透。這是由于企業本身有大量的項目可管理，AI的介入更加有效。

中小企業沒有大規模市場拓展的機會，更適合走小而美、精細化的發展路線，聚焦落地見效的應用創新。

第二個觀點，太平年啟示：保境安民，守住人是核心價值。《太平年》中，吳越國錢弘俶始終堅持保境安民，亂世之中，其他國家在驅趕百姓，吳越國卻在收留百姓，這份堅守讓小國得以存續。

對物業行業而言，保境安民就是把技術與服務做到極致，這不是低端，而是我們的護城河。守護業主，不需要復雜的大數據分析，只需要用心服務。

行業現狀令人痛心，很多資深管家、一線員工用心服務業主，卻在這輪調整中被裁撤。部分企業要求管家必須本科畢業，但實際運營中我們發現，很多00后本科畢業生不愿走出辦公室、不擅長與業主溝通，難以勝任收費、服務等基礎工作，收繳率自然無法提升。企業一味追求人員學歷提升，卻忽略了服務的核心是用心；雖然需要人機協同但也要提升服務溫度與品質。

行業與社會層面的保境安民，是讓從業者有尊嚴，讓業主有安全感，這不是單純的商業行為，而是民生責任。

未來五年內，AI可以明確替代的大多是后臺標準化崗位，比如投標、合同審核等工作，替代速度會越來越快。一線崗位如果盲目精簡，最終只會導致項目流失。

小區無人值守在技術上已經實現，但門崗無人會直接降低業主的安全感，業主也會因此要求下調物業費。我們要找到屬于自己的"吳越國"，深耕核心區域，守護好基本盤。AI能夠處理海量數據，卻無法判斷哪些數據更重要、更有價值。

基于這些判斷，我們要重新定義物業一線人員：保安不是要被替代，而是要轉向更細致的關懷服務，比如精準識別業主、主動問候業主，這些細節是守住項目的重要助力；保潔會逐步轉型為空間品質管理師，負責多類型機器人的協作與調度；客服被AI替代基礎應答工作后，要提升高價值服務能力，與AI協同為業主提供更優質的服務。

當前AI應用場景豐富，我認為對提升暖心服務最有幫助的，是AI陪練。這是釘釘與行業同行合作推進的應用，在其他行業已經廣泛應用，對于當下大量不愿走出辦公室的本科管家而言，是非常好的輔助工具，也能為其他崗位提供能力提升支持。

第三個觀點，太平年啟示：小國不用去比誰更強，只要比誰能活得更久、更穩。吳越國與趙匡胤的勢力相比體量極小，卻在十國之中存續到最后，最終和平納降。這啟示我們，中小物業企業就是行業中的"小國"，要做吳越國，不能做后蜀。

頭部物企如同趙匡胤，規模大、資金足、人才密集、品牌有溢價、融資成本低。中小企業則是吳越國，每一分錢都要花在刀刃上，想要跟上AI發展步伐，就要發揮自身優勢，不能盲目跟風，更不能像后蜀一樣"擺爛"，否則必然會被市場沖擊、丟失項目。

中小企業面臨三種結局：一是躺平不作為，被主動出擊的競爭對手淘汰；二是過度激進投入，與自身實力不匹配，并非最優選擇；三是借助AI實現高效人機協同，明確協作邊界與范圍，把企業做精做美。

中小企業不必照搬頭部企業的模式。很多物業公司借鑒頭部企業經驗，搭建大型AI平臺推進前端智能化，但當前行業環境已經改變。2025年上海智能大會上，具身智能已經滲透到各個行業，前端智能化水平大幅提升，不再需要依賴云端、服務器的云邊端傳統方案。一個攝像頭就能實現現場行為判斷，直接將現場信息轉化為文本反饋至總部，無需傳輸大量圖片數據。中小物業企業可以快速部署輕量化AI管理方案，提升整體管理水平，不必強行對標頭部企業的成熟路徑。

《太平年》結尾有圍爐夜話的情節，不談輸贏勝負，只愿百姓能過上太平日子。AI的終極價值，也不是降低多少成本、提升多少效率，而是讓業主更加安心，讓員工干得更有尊嚴，讓企業活得更加健康，這才是物業行業真正的太平年。

我的分享到此結束，謝謝大家。

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